“閃跳族”與“鐵飯碗”根性異同探源
發布時間：2010-01-14 共1頁
自上世紀八十年代物業管理行業被人們譽為“朝陽產業”以來，迄今已歷三十年矣。按照一般的邏輯思維，朝陽產業發展了三十年，就應該進入成熟期，甚而至于到了如日中天的階段。其標志致應為法規嚴謹，齊全配套；行業理念清晰；與社會經濟發展同步；為城市和諧有序的管理重要組成部分；技術成熟；企業管理運行體制完備……。人們已經認同了物業管理行業的地位和作用，習以為常的享受著這個行業帶來的種種服務和方便，并順理成章地履行著自身的付費責任。而事實并非如此。上述的種種描述性表述僅僅是理想化的憧憬而已。事實上，上面所描述的每一個環節幾乎都有著相當的反向事實存在：法規不切實際；行業理念混亂；物業管理企業與業主矛盾激化……企業服務不到位，事故頻出；業主拒繳物業費；企業陷入惡性循環運營、難以為繼……。雖然主流媒體在極力地粉飾太平，為政府的政績鮮花著錦，但躋身于行業之中的有識者、親歷者卻明白的很。緣于這些人在市場中、在行業中、在企業中身體力行、親歷親為，最知道其中的甘苦所在，最知道發展這個行業的著力點倚重所在。
源自2007年8月26日由國務院總理溫家寶簽署發布的“國務院關于修改《物業管理條例》的決定”，在修改稿中突然出現了“物業服務企業”一詞。對于行業界的人士來講，這一并未引起社會高度關注的詞匯變更不異于振聾發聵。對于筆者而言，從事該行業近二十年，對歐洲、美國、日本、新加頗、香港等國家和地區進行過廣泛的考察和研究，對這一似輕實重的變化百思不得其解。然身在江湖，又不甘作等閑之輩，故冒昧下筆，談一些自己的管知陋見。為避冒韙之指，借武林中“閃躲騰挪”之理念，自題文為“悖論”。“悖”者，一是指不同意見，同時還有自甘認錯的預案，一旦遭議，會立即作龜縮態。而畢竟天生責任心所在，遇此不解之惑，如鯁在喉，不吐不快。是非圈點，隨它去吧。
一、證據鏈凡例
1.中華人民共和國國務院令第379號。《物業管理條例》自2003年9月1日起施行。總理溫家寶簽署。
第十一條，業主會履行下列職責。
（三）選聘、解聘物業管理企業。
該條例明確了行業性質為“物業管理”。
2.中華人民共和國主席令第六十二號。《中華人民共和國物權法》自2007年10月1日起施行。中華人民共和國主席胡錦濤簽署。
第七十六條，下列事項由業主共同決定：
（四）解聘和選聘物業服務企業或者其它管理人。
第一次提出了“物業服務企業”的概念，并以該概念事實取代了“物業管理企業”的概念。
3. 國務院關于修改《物業管理條例》的決定，中華人民共和國國務院令第504號。規定該決定自2007年10月1日施行。總理溫家寶簽署。
《物權法》與該“法規”同日施行。根據“法律”與“法規”的等級序列規定，《決定》顯然是依《物權法》的定義而來。
4.在關于《物業管理條例》的修改解釋中，許多專家、學者作了權威性說明，其中有的專家、學者即是直接參與法規、條例的制訂者和修改者，具有公認的“解釋權”。因此，可以認定，這些解釋具有不容置疑的權威性。
關于從“物業管理”改為“物業服務”，專家的解釋如下：
修改一：物業由“管理”到“服務”。
修改條文：根據《物權法》的有關規定，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，將“業主公約”修改為“管理規約”，將“業主臨時公約”修改為“臨時管理公約”。
「點評」稱呼上的改變，意味著新的《物業管理條例》更強調業主自治管理和物業服務。
二、“管理”、“服務”釋義源考
對一個字的演變，一個詞匯的產生和發展、變異，應進行基本的本源考據。
1998年商務印書館出版發行的《辭源》中給出：
（一） 管理。
1.“管”，管制。
凡例：《戰國策·秦·三》，淖齒管齊之權。
《史記》七九《范睢傳》，李兌管趙，囚主父于沙丘。
根據上述史實記載，淖齒，李兌都是被賦與了管轄之權的官員或特史，才能行使管制的職能。而被管制者——趙國的君王“主父”則被“囚”于沙丘。沙丘者，一定是個極難生存的蠻荒之地。顯而易見，管的本生意義就是管制，或稱為約束。
2.“理”，順。
凡例：孟子《盡心。下》：貉稽曰：稽不理于口。
說的是貉稽自嘲，經常被家嘲弄非議。這句話中的“理”字就是“順”的意思，“不理”即為“特別不順暢”。我們今天常說的要“理順”某某關系，其詞性本源就在于此。
從《辭源》分釋的“管”、“理”的詞義來看，“管”表示約束、管制之意，且帶有強制性的元素：“理”則表疏導、浚順，帶有梳理性的元素。將這兩個字組合起來的“管理”一詞，顯然應該是一種“管”和“理”的組合行為。既約束和疏導相結合的行為過程。如果再通俗化一些，可將“管理”定義為“對某一事物發展的有序、有效的控制過程”。姑妄揣之也。
（二） 服務。
1999年上海辭書出版社出版發行的《辭海》中給出了“服務”的釋義。
“服務”條。服務，是不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動。
雖然解釋的語句有些曲折生澀，但經過仔細分析，從中至少可以得到兩個結論：
一、服務是“軟件”，不是“實物”。
因為服務主體提供的是“活勞動”。而“活勞動”是“物化勞動”的對稱。物質資料生產過程中勞動者體力和腦力的消耗。同生產過程中消耗的物化勞動（生產資料）相對而言。在任何社會，生產過程總是活勞動作用生產資料的過程。離開活勞動，生產資料本身就不能創造任何東西。顯然，活勞動的供應主體一定是人，活勞動的內容則是人的智慧、汗水、技能、才華等等。
二、因為釋義中提出了“滿足他人”的要求，實際上是為判定是否構成“服務”行為確定了一個標準。
“滿足”了他人，可確定為是“服務”行為。否則就不能認定為是“服務”，僅可以認定是某主體提供了“活勞動”，就象種地、打鐵、采礦等面對無生命的客體一樣。
三、“物業管理”的本生內涵
“物業管理”一詞，從漢語語法上講，是一個謂賓倒裝的典型句式。這個從港、澳、臺和日本引進的詞匯在進入中國內地時還不被人們普遍接受，但隨著“外來語”的鋪天蓋地地潮涌而來，再加上官方和主流媒體的認可，人們也就順其自然，似是而非的接受了。就象接受“新登場”、“災害防止”、“名人秀”等外來語一樣。人們不但接受了，似乎還明白了其中的涵義。但只停留在約是怎么回事的層次，至于細細的考究它的來源演變就沒什么興趣了。
如果作為一個標準的漢語“主謂賓”句式，“物業管理”一詞的本生句式應為“某某管理物業”。譬如“某公司管理物業”。顯然，它首先略去了主語——既實施實際管理行為的主體，變成了“管理物業”，又進行了謂賓的倒裝改造——變“管理物業”為“物業管理”。這樣，就完成了一個完整句式到可以描繪一個行業特性的詞匯的演變過程。
可慰的是，雖然這個演變過程沒有幾個人去考究，但公眾對此予以了認同。更可喜的是，政府主管部門對這個涉及國計民生的行業，以及這個行業的稱謂給以了關注。
從“釋義源考”一節得出的結論中考究“管理”與“服務”的地位和關系，似乎“管理”更能涵蓋一個事物發展過程的控制行為現象。譬如“財政管理”、“金融管理”、“交通管理”等現象，其中既有約束、制約行為，又有疏導、理順行為。相對而言，“服務”顯然較少有約束行為的體現。就是說，服務行為只是一種“泛勞動”行為。主體特征也不盡明顯，有較強的依附性。而“管理”中的“理”之釋義，從廣義的角度理解，本身已有服務的概念蘊涵其中。譬如，某警察值勤，遇某車違章停車，警察予以制止，此即約束行為。駕車者若詢；此處不能停，何處能停？警察若答：我只管此處不能停，何處能停我不管。這種現象只能說該警察只進行了“交通管制”或“交通管束”，不能認定他在進行“交通管理”，因為他沒有“理”的行為過程。這個“理”既為疏導和服務。假如該警察不但制止了違章停車的行為，還和顏悅色地告之駕車者停車場的地點和走向，駕車者滿意致謝而去。則可認定該警察實施了一次完美的管理過程。而這個過程從理論角度上說采用單純的“服務”是無法完成的。
同理，物業管理也是這樣，管理一個物業，管理好一個物業，缺乏了約束和管制的職能是不可能完成的。從最簡單的層次來說，管理一個物業，管理主體面對的兩客體：“硬件”和“活件”，硬件管理必須依據程序化操作，這是不言而喻的。既使對于以人為對象的“活體”，其中也有諸多的約束因素，否則，何以成方圓。須知，構建“和諧”絕不是一味的“唯從”，和諧是建立在秩序的基礎之上，而秩序又是通過約束的手段實現的。既使是“業主會”，其根本的形式也是“自治自律”。人為地抹殺管理的真諦，代以嘩眾取寵、邀媚作秀的“服務”，以此作為行業的特征并鄭重其式的冠以其名，是對“物業管理”本生內涵的曲解和誤導。
四、“物業管理”到“物業服務”演繹的科學性背離分析
前已述及，不論是對傳統文化傳承的釋義，還是現實中的實際實施機能，作為一個行業來說，“物業管理”都比“物業服務”更準確、更形象、更科學的概括了這個行業的特征。那么，為什么在行業愈加成熟的今天，政府和權威人士們又在演繹出“更名”之舉呢？對此，一些媒體又加渲染、粉飾出什么“對物業管理理念的一提升”，“更加明晰了行業責任”等等贊頌之詞。當然，這些浮夸空洞的文章毫無實際意義可言，非常蒼白和淺陋，但對于并不明就里的蕓蕓眾生來說，確實也起到了呼風喚雨、推波助瀾的作用。
對此，就又必要對形成這種現象的人文文化背景進行相應的分析和探究了。
1. 對傳統管理封建特征的泛逆反心理。
亙古以來，中國封建帝王實施的就是專制的管理統治。以儒學為最典型的封建哲學是幾千年來中國人奉若神明的經典。孔子在《學》中說道“古之欲明明德于下者，先治其國。欲治其國者，先齊其家。欲齊其家者，先修其身，先正其心”。這句話被演繹成“修身、齊家、治國、平天下”的格言，并被奉為了一個有志于政的人的道路經典。實際上，這條道路上的每個行為環節——“修、齊、治、平”都是一種管理行為且帶有相當強制約束的成分，既使約束對象就是自己。
在這種文化背景下，以君臣、父子、夫妻為倫理關系的“三綱無常”形成了社會管理體制。而且，不僅是從管理者方面——君、父、夫，還是從被管理者方面——臣、子、妻，都一致認同了其合法性，并且認定這是天經地義的。于是，管理者（稱為統治階段）與被管理者（稱為被統治階段）都在社會中找到了自己自己的定位。一條相當嚴謹的管理鏈天衣無縫：皇上→官員→百姓。只是到了晚清“庚子國變”時期，這個鏈條才發生了一點戲劇性變化。基本格局未變，但卻形成了一個封閉的系統：百姓怕官府，官府怕皇上，皇上怕洋人，洋人怕老百姓。當然，這個“老百姓”指的是流行于華北一帶“扶清滅洋”的義和拳匪。不管歷史的進程如何改變，上述的封建管理關系基本完整地沿襲下來，直至今天。
政府官員（公務員）是管老百姓的，老百姓是需要管理的。有誰能說這種關系不是順理成章的和在情在理的？長期的封建管理統治造就了國民“主”“奴”的雙重性格，這種被專家稱為“主奴意識”的雙重性格使國民的心理變的極為復雜。魯迅先生筆下的阿Q就是一個奴性十足的人物形象。反之，中國人在奴性的另外一面還有著“主性”，這種主性，并非是當家做主人的主人翁態度，而是奴役別人的心理。在主奴尊卑等級制中，一個人的主奴身份并不是一定的，幾乎人人都兼有主奴雙重身份，對下是主，對上是奴。于是，幾乎人人都形成了一種“既當主子，又當奴才”的觀念。正如魯迅先生所說：“他們是羊，同時也是兇獸。但遇見比他更兇的兇獸時便現羊樣，遇見比他更弱的羊時便現兇獸樣。”
改革開放之后，“人權”意識、自由化的傾性以及“平等”“博愛”等新思潮的沖擊，再加上政府推出的“民生政策”，使人們漸漸意識到自己不應該總被人呵斥、當唯唯諾諾的“小媳婦”，自己本身也具備類似“生存權”、“勞動權”“話語權”等一系列權利。而在此之前，人們對這些本屬于自己的權利一無所知，更談不上捍衛了。恍然之后，便是憤憤不平，再就是迸發出要把所有的權利“用滿”并且奪回失去損失的欲望。于是，對社會、對政府、對他人、以至對整體生存環境產生了強烈地逆反心理。
顯然，逆反心理的形成源于長期被欺凌、被愚弄。逆反心理的膨化表象變成了實際的報復行動。報復的首選對象并非仍操有權力的政府管理者（這部分人從心理上不會示弱），而是曾經作為管理者但今天淪為服務者的弱勢服務主體群。如餐廳、商店、酒店、物業管理等以服務為主要產品的行業。人們發現，這些行業是“軟柿子”，最好捏。只要捅上他們“服務不好”的軟肋，他們就會受到包括政府、主流媒體及長于“起哄”的百姓們的群起而攻。近年來，似乎以物業管理企業為最甚。收的是“施舍錢”，扛的都是“社會是否和諧”的責任。還要處處受人白眼、聽人譏諷，個個灰溜溜的。事實上，細究起來，百姓們的牢騷部分都可以找到不屬于物業管理企業責任的證據和出處。如物業開發商的言而無信、質價不符；如政府規劃缺陷；如社會治安混亂；如業主內部分歧等等。諸般種種，與物業管理企業何干？與服務優劣何干？化解如此之巨的社會矛盾，豈是一詞“服務”可為？
2. 矯枉過正造成的認識歧義。
實際上，真正的、內涵豐富的、正本清源的物業管理的真諦恰恰在于“管理”。
如前所述，由于人們根性上“主奴意識”根深蒂固造成的心理逆反，以及對物業管理行業的膚淺理解（其中一責任在于主管部門和主流媒體的誤導），人們在“服務”這一模糊量化行為的爭論和所謂的“完善”、“規范”中，忽視了物業管理最本質的東西——使物業保值。而如何使物業“保值”正是物業管理行業技術含量最高、對業主利益影響最、最需要物業管理企業下力氣的著力點所在。而矯枉過正的表面化思想卻掩蓋了事物最本質的一面。
一臺設備，一家負責任的管理公司，使這臺設備完好運行了8年；
同一臺設備，一家只專注于表面服務的管理公司，使這臺設備只用了5年就必須報廢更新。孰優孰劣，一目了然。、
有人會反駁，“物業服務”是個廣義的概念，其中當然包括對設備的管理，怎么能把二者對立起來呢？
此言差矣。原因如下：
①一個行業的性質稱謂就是這個行業的主要特征。人們現時的定勢思維邏輯完全是依律、依例而行的。將“管理”改成“服務”肯定表明質的改變（被積極領會者稱為“質的飛躍”）。依次，人們會按照自己對“服務”的理解方式去作：傾聽業主意見、限時處理報修、地板擦的光亮如鏡、保安站得筆桿調直，…對了，家都要滿臉堆笑……而此時的機房呢？電梯呢？火災報警系統呢？又能傾入多少關注？
②前已論及，管理一詞本身就有約束的職能。在一個物業管理的過程中，對裝修管理、車輛停放、秩序維護等事物過程都需要量的約束行為。對一些老小區、低檔小區、低檔寫字樓，其約束行為幾可與疏導行為等量齊觀。這是不爭的事實，也是諸物業管理人喟然長嘆而又無能為力的事實。所以，一味地強調的服務取代管理實實地是水中撈月、紙上談兵。
總不會有一天把“交通管理”改成“交通服務”、“治安管理”改成“治安服務”吧。
③“管理”者，約束與疏導結合也。疏導、理順都具有強烈的服務內涵。其中不僅有表面的“應景”服務，還有化解矛盾、理順關系、構建和諧的功能在內。凡認真揣摹、思考過，并得其精髓者都會有徹悟、醍醐灌頂之順暢。他們絕不會放棄服務，而且一定會不遺余力地使業主、客戶滿意。這種“滿意”，不僅是表面的，而且是實質的。
矯往過正似乎是國人的天性。孫中山先生在反思中國人的民族性時尖銳指出：中國人易走極端。從“管理”一下子走到“服務”，事實上就是一個從一個極端到另一個極端的過程。鑒于人們的理解力，鑒于人們對管理、服務的傳統認識。物業管理企業從頤指氣使的管理者地位一下子淪為了卑躬屈膝的“下人”，感到被狠狠地整了一把。可見一個詞義的歧義理解會對社會造成多么的影響。
3.意識偏頗可能造成的惡果種種。
“中庸”之道本來是儒家文化的一個亮點，但經過“階級斗爭”的洗禮，又在“十年浩劫”中被收拾得七葷八素，漸漸地淡出了人們思維范疇。市場經濟的競爭特征，使人們的心態一下子趨于沖動化和極端化。要么就“上”，反之則干脆就“下”，要么就“黑”，否則就是“白”。北京的“春節禁放煙花爆竹令”實施整整一個甲子，到頭來還不是乖乖地解除。從客觀的角度看，當時的“人民代表會”的決定完全是沖動和極端的產物。決策者沒有代表人民的利益，而且忘記了一個基本的規律——胳膊擰不過腿，這個“腿”就是有血有肉有情感的老百姓。
極端化的意識滲透到物業管理行業當中，也會產生許多潛在的消極影響。
①對打造“和諧”環境不利。
和諧是人們夢寐以求的東西，并不是今天中央號召才出現的。而必須每一次注意到的是：和諧的基礎是秩序。沒有穩定、合法的秩序，和諧就是一句空話。上世紀的兩次世界戰，和諧的環境被破壞殆盡，世界秩序被徹底打亂。希特勒提出的“建立歐洲新秩序”和日本人提出的“建立東亞共榮圈”，都是企圖在戰爭的廢墟上建立符合他們強盜邏輯的“秩序”。我們當然也不會忽視秩序的重要。
維持一種秩序，單靠所謂的“服務”去感化、勸導對方是遠遠不夠的。不僅是刻意的對秩序的破壞者，就是非常善良的人們也會有自身獨特的習慣和訴求。所有這一切，都必須被約束在允許的范圍之內，否則就極有可能損害他人的權益，導致和諧環境的破壞。一味地追求“上帝”的滿意，業主的心理滿足，忽視管理中的約束職能，后果極有可能是尷尬和災難性的。
②擴了人們等級觀念上的貧富差距。
社會不斷擴的物質貧富差距已經給“和諧社會”籠罩上一層陰影，計劃經濟時代遺留的城鄉二元結構造成的不平等引發的社會矛盾蓄勢待發。對物業管理意識上的偏頗會雪上加霜，給本來就存在的社會等級差距推波助瀾。
在人們頭腦中根深蒂固的“主奴”意識會使權者、富者頭腦中的“主性”膨脹。緣于一是自身根性心理滿足的需要，再加上政府權威的法理支撐，其欲望會迅速地增增強。事事處處擺出“爺”的架子，動輒就祭起“法規”的旗，他們真正找到了自己的社會定位。相反，無權無錢者只好唯唯諾諾，弓腰低頭，心理上承受巨的壓力，一方面詛咒上蒼的不公，另一方面又要隨時準備承受以“服務不好”為由而慢慢收緊的繩索，氣越喘越難，卻又無可奈何。于是仇富、仇恨社會的情緒就積蓄起來，越來越強烈。
③物業管理企業的資源是有限的。顧東顧不了西。
一個稱謂的導向性改變，會轉移人們的關注點和著力點。
物業管理中的“過度”服務，會導致企業資源的重心偏移。人們會把有限的資金投入到員工的服裝、增加員工數量、增備勤人數及改變環境、購置非必要的設備、裝飾等硬件設施上來。面子做足了，錦上也添花了。但物業管理中最根本、最重要、最容易被人們忽視掉的設備運行費用、房屋修繕費用、員工培訓費用、能源節約成本等所需的資金會被擠占。所幸的是，錢都花在了臉兒上，誰也不會再在意衣服里面穿的是補丁摞補丁的褲衩。家各得其所，日日其樂融融。
這個時候，誰也沒有意識到，作為一個業主，他最寶貴的東西丟掉了。
更可悲的是，沒有人告訴他。直到有一天，他在進行房產評估時對低值的評估結果不解，詢問到“物業服務公司”時，對方彬彬有禮地告訴他：“您交了物業服務費，您也享受了相應的服務，咱們兩清了”。那時候，他才會恍然悟。
細究起來，還會有許多令人懸心之處，因篇幅有限，不再贅述。但真正的有心人還會想的更多更多。
五、應該對“物業管理”的詞義正本清源
從“物業管理企業”到“物業服務企業”的無詮釋變更，無疑在業界意識領域內引起了一場混亂。法律、法規發布后專家的解釋性說明流于空洞、毫無實際意義。讓人聽得云里霧里，不知所云，甚至懷疑是否真如他們所言，能提升些什么，能擴些什么，能構建些什么。
說實在的，從打中國有實際的物業管理行業那天起，“物業管理”這一最具行業特征的詞匯就沒有過既具權威性，又具科學性的定義。業內人士“跟著感覺走”，老百姓級別的蕓蕓眾生是“請你牽著我的手”，專家學者在面對求詢時閃爍其辭。總之，家都在稀里糊涂地過日子。
好在這個由外邊引進的詞匯（香港稱“物業管理”、日本稱“樓房管理”、英美稱“Bulding Management”，也是樓宇管理之意），經過人家的千錘百煉、早已成熟，并為世人所接受，廣泛應用。既然存在，就是合理，既然合理，一定具有科學性，也符合今天中央提出的科學發展觀。而既然符合科學發展觀，我們為什么要作并無實質進步意義的改變呢？
諸般理由，前已論及。
依余之見，最好還是改回來。
源自2007年8月26日由國務院總理溫家寶簽署發布的“國務院關于修改《物業管理條例》的決定”，在修改稿中突然出現了“物業服務企業”一詞。對于行業界的人士來講，這一并未引起社會高度關注的詞匯變更不異于振聾發聵。對于筆者而言，從事該行業近二十年，對歐洲、美國、日本、新加頗、香港等國家和地區進行過廣泛的考察和研究，對這一似輕實重的變化百思不得其解。然身在江湖，又不甘作等閑之輩，故冒昧下筆，談一些自己的管知陋見。為避冒韙之指，借武林中“閃躲騰挪”之理念，自題文為“悖論”。“悖”者，一是指不同意見，同時還有自甘認錯的預案，一旦遭議，會立即作龜縮態。而畢竟天生責任心所在，遇此不解之惑，如鯁在喉，不吐不快。是非圈點，隨它去吧。
一、證據鏈凡例
1.中華人民共和國國務院令第379號。《物業管理條例》自2003年9月1日起施行。總理溫家寶簽署。
第十一條，業主會履行下列職責。
（三）選聘、解聘物業管理企業。
該條例明確了行業性質為“物業管理”。
2.中華人民共和國主席令第六十二號。《中華人民共和國物權法》自2007年10月1日起施行。中華人民共和國主席胡錦濤簽署。
第七十六條，下列事項由業主共同決定：
（四）解聘和選聘物業服務企業或者其它管理人。
第一次提出了“物業服務企業”的概念，并以該概念事實取代了“物業管理企業”的概念。
3. 國務院關于修改《物業管理條例》的決定，中華人民共和國國務院令第504號。規定該決定自2007年10月1日施行。總理溫家寶簽署。
《物權法》與該“法規”同日施行。根據“法律”與“法規”的等級序列規定，《決定》顯然是依《物權法》的定義而來。
4.在關于《物業管理條例》的修改解釋中，許多專家、學者作了權威性說明，其中有的專家、學者即是直接參與法規、條例的制訂者和修改者，具有公認的“解釋權”。因此，可以認定，這些解釋具有不容置疑的權威性。
關于從“物業管理”改為“物業服務”，專家的解釋如下：
修改一：物業由“管理”到“服務”。
修改條文：根據《物權法》的有關規定，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，將“業主公約”修改為“管理規約”，將“業主臨時公約”修改為“臨時管理公約”。
「點評」稱呼上的改變，意味著新的《物業管理條例》更強調業主自治管理和物業服務。
二、“管理”、“服務”釋義源考
對一個字的演變，一個詞匯的產生和發展、變異，應進行基本的本源考據。
1998年商務印書館出版發行的《辭源》中給出：
（一） 管理。
1.“管”，管制。
凡例：《戰國策·秦·三》，淖齒管齊之權。
《史記》七九《范睢傳》，李兌管趙，囚主父于沙丘。
根據上述史實記載，淖齒，李兌都是被賦與了管轄之權的官員或特史，才能行使管制的職能。而被管制者——趙國的君王“主父”則被“囚”于沙丘。沙丘者，一定是個極難生存的蠻荒之地。顯而易見，管的本生意義就是管制，或稱為約束。
2.“理”，順。
凡例：孟子《盡心。下》：貉稽曰：稽不理于口。
說的是貉稽自嘲，經常被家嘲弄非議。這句話中的“理”字就是“順”的意思，“不理”即為“特別不順暢”。我們今天常說的要“理順”某某關系，其詞性本源就在于此。
從《辭源》分釋的“管”、“理”的詞義來看，“管”表示約束、管制之意，且帶有強制性的元素：“理”則表疏導、浚順，帶有梳理性的元素。將這兩個字組合起來的“管理”一詞，顯然應該是一種“管”和“理”的組合行為。既約束和疏導相結合的行為過程。如果再通俗化一些，可將“管理”定義為“對某一事物發展的有序、有效的控制過程”。姑妄揣之也。
（二） 服務。
1999年上海辭書出版社出版發行的《辭海》中給出了“服務”的釋義。
“服務”條。服務，是不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動。
雖然解釋的語句有些曲折生澀，但經過仔細分析，從中至少可以得到兩個結論：
一、服務是“軟件”，不是“實物”。
因為服務主體提供的是“活勞動”。而“活勞動”是“物化勞動”的對稱。物質資料生產過程中勞動者體力和腦力的消耗。同生產過程中消耗的物化勞動（生產資料）相對而言。在任何社會，生產過程總是活勞動作用生產資料的過程。離開活勞動，生產資料本身就不能創造任何東西。顯然，活勞動的供應主體一定是人，活勞動的內容則是人的智慧、汗水、技能、才華等等。
二、因為釋義中提出了“滿足他人”的要求，實際上是為判定是否構成“服務”行為確定了一個標準。
“滿足”了他人，可確定為是“服務”行為。否則就不能認定為是“服務”，僅可以認定是某主體提供了“活勞動”，就象種地、打鐵、采礦等面對無生命的客體一樣。
三、“物業管理”的本生內涵
“物業管理”一詞，從漢語語法上講，是一個謂賓倒裝的典型句式。這個從港、澳、臺和日本引進的詞匯在進入中國內地時還不被人們普遍接受，但隨著“外來語”的鋪天蓋地地潮涌而來，再加上官方和主流媒體的認可，人們也就順其自然，似是而非的接受了。就象接受“新登場”、“災害防止”、“名人秀”等外來語一樣。人們不但接受了，似乎還明白了其中的涵義。但只停留在約是怎么回事的層次，至于細細的考究它的來源演變就沒什么興趣了。
如果作為一個標準的漢語“主謂賓”句式，“物業管理”一詞的本生句式應為“某某管理物業”。譬如“某公司管理物業”。顯然，它首先略去了主語——既實施實際管理行為的主體，變成了“管理物業”，又進行了謂賓的倒裝改造——變“管理物業”為“物業管理”。這樣，就完成了一個完整句式到可以描繪一個行業特性的詞匯的演變過程。
可慰的是，雖然這個演變過程沒有幾個人去考究，但公眾對此予以了認同。更可喜的是，政府主管部門對這個涉及國計民生的行業，以及這個行業的稱謂給以了關注。
從“釋義源考”一節得出的結論中考究“管理”與“服務”的地位和關系，似乎“管理”更能涵蓋一個事物發展過程的控制行為現象。譬如“財政管理”、“金融管理”、“交通管理”等現象，其中既有約束、制約行為，又有疏導、理順行為。相對而言，“服務”顯然較少有約束行為的體現。就是說，服務行為只是一種“泛勞動”行為。主體特征也不盡明顯，有較強的依附性。而“管理”中的“理”之釋義，從廣義的角度理解，本身已有服務的概念蘊涵其中。譬如，某警察值勤，遇某車違章停車，警察予以制止，此即約束行為。駕車者若詢；此處不能停，何處能停？警察若答：我只管此處不能停，何處能停我不管。這種現象只能說該警察只進行了“交通管制”或“交通管束”，不能認定他在進行“交通管理”，因為他沒有“理”的行為過程。這個“理”既為疏導和服務。假如該警察不但制止了違章停車的行為，還和顏悅色地告之駕車者停車場的地點和走向，駕車者滿意致謝而去。則可認定該警察實施了一次完美的管理過程。而這個過程從理論角度上說采用單純的“服務”是無法完成的。
同理，物業管理也是這樣，管理一個物業，管理好一個物業，缺乏了約束和管制的職能是不可能完成的。從最簡單的層次來說，管理一個物業，管理主體面對的兩客體：“硬件”和“活件”，硬件管理必須依據程序化操作，這是不言而喻的。既使對于以人為對象的“活體”，其中也有諸多的約束因素，否則，何以成方圓。須知，構建“和諧”絕不是一味的“唯從”，和諧是建立在秩序的基礎之上，而秩序又是通過約束的手段實現的。既使是“業主會”，其根本的形式也是“自治自律”。人為地抹殺管理的真諦，代以嘩眾取寵、邀媚作秀的“服務”，以此作為行業的特征并鄭重其式的冠以其名，是對“物業管理”本生內涵的曲解和誤導。
四、“物業管理”到“物業服務”演繹的科學性背離分析
前已述及，不論是對傳統文化傳承的釋義，還是現實中的實際實施機能，作為一個行業來說，“物業管理”都比“物業服務”更準確、更形象、更科學的概括了這個行業的特征。那么，為什么在行業愈加成熟的今天，政府和權威人士們又在演繹出“更名”之舉呢？對此，一些媒體又加渲染、粉飾出什么“對物業管理理念的一提升”，“更加明晰了行業責任”等等贊頌之詞。當然，這些浮夸空洞的文章毫無實際意義可言，非常蒼白和淺陋，但對于并不明就里的蕓蕓眾生來說，確實也起到了呼風喚雨、推波助瀾的作用。
對此，就又必要對形成這種現象的人文文化背景進行相應的分析和探究了。
1. 對傳統管理封建特征的泛逆反心理。
亙古以來，中國封建帝王實施的就是專制的管理統治。以儒學為最典型的封建哲學是幾千年來中國人奉若神明的經典。孔子在《學》中說道“古之欲明明德于下者，先治其國。欲治其國者，先齊其家。欲齊其家者，先修其身，先正其心”。這句話被演繹成“修身、齊家、治國、平天下”的格言，并被奉為了一個有志于政的人的道路經典。實際上，這條道路上的每個行為環節——“修、齊、治、平”都是一種管理行為且帶有相當強制約束的成分，既使約束對象就是自己。
在這種文化背景下，以君臣、父子、夫妻為倫理關系的“三綱無常”形成了社會管理體制。而且，不僅是從管理者方面——君、父、夫，還是從被管理者方面——臣、子、妻，都一致認同了其合法性，并且認定這是天經地義的。于是，管理者（稱為統治階段）與被管理者（稱為被統治階段）都在社會中找到了自己自己的定位。一條相當嚴謹的管理鏈天衣無縫：皇上→官員→百姓。只是到了晚清“庚子國變”時期，這個鏈條才發生了一點戲劇性變化。基本格局未變，但卻形成了一個封閉的系統：百姓怕官府，官府怕皇上，皇上怕洋人，洋人怕老百姓。當然，這個“老百姓”指的是流行于華北一帶“扶清滅洋”的義和拳匪。不管歷史的進程如何改變，上述的封建管理關系基本完整地沿襲下來，直至今天。
政府官員（公務員）是管老百姓的，老百姓是需要管理的。有誰能說這種關系不是順理成章的和在情在理的？長期的封建管理統治造就了國民“主”“奴”的雙重性格，這種被專家稱為“主奴意識”的雙重性格使國民的心理變的極為復雜。魯迅先生筆下的阿Q就是一個奴性十足的人物形象。反之，中國人在奴性的另外一面還有著“主性”，這種主性，并非是當家做主人的主人翁態度，而是奴役別人的心理。在主奴尊卑等級制中，一個人的主奴身份并不是一定的，幾乎人人都兼有主奴雙重身份，對下是主，對上是奴。于是，幾乎人人都形成了一種“既當主子，又當奴才”的觀念。正如魯迅先生所說：“他們是羊，同時也是兇獸。但遇見比他更兇的兇獸時便現羊樣，遇見比他更弱的羊時便現兇獸樣。”
改革開放之后，“人權”意識、自由化的傾性以及“平等”“博愛”等新思潮的沖擊，再加上政府推出的“民生政策”，使人們漸漸意識到自己不應該總被人呵斥、當唯唯諾諾的“小媳婦”，自己本身也具備類似“生存權”、“勞動權”“話語權”等一系列權利。而在此之前，人們對這些本屬于自己的權利一無所知，更談不上捍衛了。恍然之后，便是憤憤不平，再就是迸發出要把所有的權利“用滿”并且奪回失去損失的欲望。于是，對社會、對政府、對他人、以至對整體生存環境產生了強烈地逆反心理。
顯然，逆反心理的形成源于長期被欺凌、被愚弄。逆反心理的膨化表象變成了實際的報復行動。報復的首選對象并非仍操有權力的政府管理者（這部分人從心理上不會示弱），而是曾經作為管理者但今天淪為服務者的弱勢服務主體群。如餐廳、商店、酒店、物業管理等以服務為主要產品的行業。人們發現，這些行業是“軟柿子”，最好捏。只要捅上他們“服務不好”的軟肋，他們就會受到包括政府、主流媒體及長于“起哄”的百姓們的群起而攻。近年來，似乎以物業管理企業為最甚。收的是“施舍錢”，扛的都是“社會是否和諧”的責任。還要處處受人白眼、聽人譏諷，個個灰溜溜的。事實上，細究起來，百姓們的牢騷部分都可以找到不屬于物業管理企業責任的證據和出處。如物業開發商的言而無信、質價不符；如政府規劃缺陷；如社會治安混亂；如業主內部分歧等等。諸般種種，與物業管理企業何干？與服務優劣何干？化解如此之巨的社會矛盾，豈是一詞“服務”可為？
2. 矯枉過正造成的認識歧義。
實際上，真正的、內涵豐富的、正本清源的物業管理的真諦恰恰在于“管理”。
如前所述，由于人們根性上“主奴意識”根深蒂固造成的心理逆反，以及對物業管理行業的膚淺理解（其中一責任在于主管部門和主流媒體的誤導），人們在“服務”這一模糊量化行為的爭論和所謂的“完善”、“規范”中，忽視了物業管理最本質的東西——使物業保值。而如何使物業“保值”正是物業管理行業技術含量最高、對業主利益影響最、最需要物業管理企業下力氣的著力點所在。而矯枉過正的表面化思想卻掩蓋了事物最本質的一面。
一臺設備，一家負責任的管理公司，使這臺設備完好運行了8年；
同一臺設備，一家只專注于表面服務的管理公司，使這臺設備只用了5年就必須報廢更新。孰優孰劣，一目了然。、
有人會反駁，“物業服務”是個廣義的概念，其中當然包括對設備的管理，怎么能把二者對立起來呢？
此言差矣。原因如下：
①一個行業的性質稱謂就是這個行業的主要特征。人們現時的定勢思維邏輯完全是依律、依例而行的。將“管理”改成“服務”肯定表明質的改變（被積極領會者稱為“質的飛躍”）。依次，人們會按照自己對“服務”的理解方式去作：傾聽業主意見、限時處理報修、地板擦的光亮如鏡、保安站得筆桿調直，…對了，家都要滿臉堆笑……而此時的機房呢？電梯呢？火災報警系統呢？又能傾入多少關注？
②前已論及，管理一詞本身就有約束的職能。在一個物業管理的過程中，對裝修管理、車輛停放、秩序維護等事物過程都需要量的約束行為。對一些老小區、低檔小區、低檔寫字樓，其約束行為幾可與疏導行為等量齊觀。這是不爭的事實，也是諸物業管理人喟然長嘆而又無能為力的事實。所以，一味地強調的服務取代管理實實地是水中撈月、紙上談兵。
總不會有一天把“交通管理”改成“交通服務”、“治安管理”改成“治安服務”吧。
③“管理”者，約束與疏導結合也。疏導、理順都具有強烈的服務內涵。其中不僅有表面的“應景”服務，還有化解矛盾、理順關系、構建和諧的功能在內。凡認真揣摹、思考過，并得其精髓者都會有徹悟、醍醐灌頂之順暢。他們絕不會放棄服務，而且一定會不遺余力地使業主、客戶滿意。這種“滿意”，不僅是表面的，而且是實質的。
矯往過正似乎是國人的天性。孫中山先生在反思中國人的民族性時尖銳指出：中國人易走極端。從“管理”一下子走到“服務”，事實上就是一個從一個極端到另一個極端的過程。鑒于人們的理解力，鑒于人們對管理、服務的傳統認識。物業管理企業從頤指氣使的管理者地位一下子淪為了卑躬屈膝的“下人”，感到被狠狠地整了一把。可見一個詞義的歧義理解會對社會造成多么的影響。
3.意識偏頗可能造成的惡果種種。
“中庸”之道本來是儒家文化的一個亮點，但經過“階級斗爭”的洗禮，又在“十年浩劫”中被收拾得七葷八素，漸漸地淡出了人們思維范疇。市場經濟的競爭特征，使人們的心態一下子趨于沖動化和極端化。要么就“上”，反之則干脆就“下”，要么就“黑”，否則就是“白”。北京的“春節禁放煙花爆竹令”實施整整一個甲子，到頭來還不是乖乖地解除。從客觀的角度看，當時的“人民代表會”的決定完全是沖動和極端的產物。決策者沒有代表人民的利益，而且忘記了一個基本的規律——胳膊擰不過腿，這個“腿”就是有血有肉有情感的老百姓。
極端化的意識滲透到物業管理行業當中，也會產生許多潛在的消極影響。
①對打造“和諧”環境不利。
和諧是人們夢寐以求的東西，并不是今天中央號召才出現的。而必須每一次注意到的是：和諧的基礎是秩序。沒有穩定、合法的秩序，和諧就是一句空話。上世紀的兩次世界戰，和諧的環境被破壞殆盡，世界秩序被徹底打亂。希特勒提出的“建立歐洲新秩序”和日本人提出的“建立東亞共榮圈”，都是企圖在戰爭的廢墟上建立符合他們強盜邏輯的“秩序”。我們當然也不會忽視秩序的重要。
維持一種秩序，單靠所謂的“服務”去感化、勸導對方是遠遠不夠的。不僅是刻意的對秩序的破壞者，就是非常善良的人們也會有自身獨特的習慣和訴求。所有這一切，都必須被約束在允許的范圍之內，否則就極有可能損害他人的權益，導致和諧環境的破壞。一味地追求“上帝”的滿意，業主的心理滿足，忽視管理中的約束職能，后果極有可能是尷尬和災難性的。
②擴了人們等級觀念上的貧富差距。
社會不斷擴的物質貧富差距已經給“和諧社會”籠罩上一層陰影，計劃經濟時代遺留的城鄉二元結構造成的不平等引發的社會矛盾蓄勢待發。對物業管理意識上的偏頗會雪上加霜，給本來就存在的社會等級差距推波助瀾。
在人們頭腦中根深蒂固的“主奴”意識會使權者、富者頭腦中的“主性”膨脹。緣于一是自身根性心理滿足的需要，再加上政府權威的法理支撐，其欲望會迅速地增增強。事事處處擺出“爺”的架子，動輒就祭起“法規”的旗，他們真正找到了自己的社會定位。相反，無權無錢者只好唯唯諾諾，弓腰低頭，心理上承受巨的壓力，一方面詛咒上蒼的不公，另一方面又要隨時準備承受以“服務不好”為由而慢慢收緊的繩索，氣越喘越難，卻又無可奈何。于是仇富、仇恨社會的情緒就積蓄起來，越來越強烈。
③物業管理企業的資源是有限的。顧東顧不了西。
一個稱謂的導向性改變，會轉移人們的關注點和著力點。
物業管理中的“過度”服務，會導致企業資源的重心偏移。人們會把有限的資金投入到員工的服裝、增加員工數量、增備勤人數及改變環境、購置非必要的設備、裝飾等硬件設施上來。面子做足了，錦上也添花了。但物業管理中最根本、最重要、最容易被人們忽視掉的設備運行費用、房屋修繕費用、員工培訓費用、能源節約成本等所需的資金會被擠占。所幸的是，錢都花在了臉兒上，誰也不會再在意衣服里面穿的是補丁摞補丁的褲衩。家各得其所，日日其樂融融。
這個時候，誰也沒有意識到，作為一個業主，他最寶貴的東西丟掉了。
更可悲的是，沒有人告訴他。直到有一天，他在進行房產評估時對低值的評估結果不解，詢問到“物業服務公司”時，對方彬彬有禮地告訴他：“您交了物業服務費，您也享受了相應的服務，咱們兩清了”。那時候，他才會恍然悟。
細究起來，還會有許多令人懸心之處，因篇幅有限，不再贅述。但真正的有心人還會想的更多更多。
五、應該對“物業管理”的詞義正本清源
從“物業管理企業”到“物業服務企業”的無詮釋變更，無疑在業界意識領域內引起了一場混亂。法律、法規發布后專家的解釋性說明流于空洞、毫無實際意義。讓人聽得云里霧里，不知所云，甚至懷疑是否真如他們所言，能提升些什么，能擴些什么，能構建些什么。
說實在的，從打中國有實際的物業管理行業那天起，“物業管理”這一最具行業特征的詞匯就沒有過既具權威性，又具科學性的定義。業內人士“跟著感覺走”，老百姓級別的蕓蕓眾生是“請你牽著我的手”，專家學者在面對求詢時閃爍其辭。總之，家都在稀里糊涂地過日子。
好在這個由外邊引進的詞匯（香港稱“物業管理”、日本稱“樓房管理”、英美稱“Bulding Management”，也是樓宇管理之意），經過人家的千錘百煉、早已成熟，并為世人所接受，廣泛應用。既然存在，就是合理，既然合理，一定具有科學性，也符合今天中央提出的科學發展觀。而既然符合科學發展觀，我們為什么要作并無實質進步意義的改變呢？
諸般理由，前已論及。
依余之見，最好還是改回來。
