精品理论电影在线_日韩视频一区二区_一本色道精品久久一区二区三区_香蕉综合视频

設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的測量、分析和改進
一、單項選擇題
1．不屬于監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)部考核的依據(jù)的是(   )。
A．國家頒布實施的有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、條例
B．設(shè)備監(jiān)理大綱
C．設(shè)備監(jiān)理規(guī)劃
D．設(shè)備監(jiān)理實施細則

正確答案:B　解題思路：監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)部考核的依據(jù)包括；(1)國家頒布實施的有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、條例；(2)地方或行業(yè)有關(guān)部門下發(fā)的關(guān)于監(jiān)理單位和監(jiān)理機構(gòu)考核評定的有關(guān)文件；(3)監(jiān)理單位制定實施的各項規(guī)章制度；(4)設(shè)備監(jiān)理規(guī)劃及實施細則；(5)業(yè)主、承包商及其他各方反饋的有關(guān)信息。
 
2．下列有關(guān)顧客滿意度級別的描述正確的是(   )。
A．很滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值
B．較滿意：顧客的要求基本得到了滿足，略有遺憾，但還是值得的
C．不滿意：顧客的要求并沒有得到滿足，很失望，不值得
D．很不滿意：顧客的要求根本沒有得到滿足，大失所望，甚至有抱怨

正確答案:A　解題思路：很滿意：顧客的要求不僅得到了滿足且大大超越了原先的預(yù)期，大有物超所值的感覺；滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值。
 
3．以下監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價中，不屬于定量評價的是(   )。
A．對設(shè)備監(jiān)理機構(gòu)的人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量的評價
B．對被監(jiān)理工程的質(zhì)量、進度、投資目標(biāo)的實現(xiàn)情況的評價
C．對與被監(jiān)理工程有關(guān)的監(jiān)理設(shè)備的評價和對監(jiān)理取費費率的評價
D．業(yè)主(監(jiān)理委托方)和承包商(被監(jiān)理單位)的評價

正確答案:D　解題思路：定量評價的內(nèi)容包括對設(shè)備監(jiān)理機構(gòu)的人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量的評價，對被監(jiān)理工程的質(zhì)量、進度、投資目標(biāo)的實現(xiàn)情況的評價，對與被監(jiān)理工程有關(guān)的監(jiān)理的評價和對監(jiān)理取費費率的評價。定性評價的內(nèi)容包括業(yè)主(監(jiān)理委托方)和承包商(被監(jiān)理單位)的評價和設(shè)備監(jiān)理單位的內(nèi)部管理制度及其執(zhí)行情況評價。
 
4．下列各項中，不屬于設(shè)備設(shè)計監(jiān)理的工作內(nèi)容的是(   )。
A．對設(shè)備的功能與造價的優(yōu)化進行評審并提出改進建議
B．根據(jù)監(jiān)理合同的授權(quán)參與招投標(biāo)工作的全過程
C．對設(shè)計單位的技術(shù)條件、設(shè)計項目組織及專業(yè)人員進行考察與審核
D．協(xié)助業(yè)主復(fù)核設(shè)計價格結(jié)算

正確答案:B　解題思路：在業(yè)主委托了設(shè)備設(shè)計項目監(jiān)理任務(wù)后，監(jiān)理合同授權(quán)的項目監(jiān)理工作內(nèi)容可以包括：對設(shè)計單位的技術(shù)條件、設(shè)計項目組織及專業(yè)人員進行考察與審核；對設(shè)計單位的設(shè)計工作方案、進度計劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行審核；對設(shè)備工能設(shè)計方案進行評審，對設(shè)備結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與改進提出建議，對設(shè)計方案的投資概算進行復(fù)核；對設(shè)備的技術(shù)設(shè)計和設(shè)備制造圖設(shè)計進行評審，對設(shè)備的材料選用、制造工藝、投資預(yù)算進行評審；對設(shè)備的功能與造價的優(yōu)化進行評審并提出改進建議；整理設(shè)備設(shè)計技術(shù)資料，組織業(yè)主、設(shè)計單位及有關(guān)技術(shù)管理部門評審并驗收設(shè)備設(shè)計圖紙、技術(shù)資料和說明文件等；協(xié)助業(yè)主復(fù)核設(shè)計價格結(jié)算。
 
5．根據(jù)GB／T 19000中的定義，顧客滿意指的是"顧客對其要求已被滿足的程度的感受"，可以理解為(   )。
A．顧客滿意只是顧客的一種感受
B．顧客抱怨表示顧客不滿意，沒有顧客抱怨并不等于顧客滿意
C．要使顧客很滿意，必須有超越顧客期望的服務(wù)
D．以上均正確

正確答案:D
 
二、多項選擇題
6．在進行服務(wù)質(zhì)量分析時，應(yīng)注重的方面有(   )。
A．功能質(zhì)量
B．技術(shù)質(zhì)量
C．績效質(zhì)量
D．企業(yè)形象
E．過程質(zhì)量

正確答案:ABD　解題思路：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是由顧客接受服務(wù)的過程(方式)的感受和顧客接受的結(jié)果(內(nèi)容)的感受，通過監(jiān)理服務(wù)企業(yè)的形象感受綜合的結(jié)果。因此，在進行服務(wù)質(zhì)量分析的時候，應(yīng)注重三個方面，即功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和企業(yè)形象。
 
7．信息溝通差距是指監(jiān)理單位的承諾與實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致的程度，其主要原因有(   )。
A．投標(biāo)文件和監(jiān)理合同中的承諾被夸大了，造成承諾與實際不一致
B．夸大了服務(wù)質(zhì)量的宣傳
C．與顧客的相關(guān)溝通不夠，出現(xiàn)協(xié)作上的障礙
D．未重視或未及時聽取并處理顧客反饋意見
E．項目建設(shè)單位與監(jiān)理單位之間缺乏及時的溝通

正確答案:ABCD
 
8．目前，大多數(shù)監(jiān)理單位都有顧客滿意測量過程，其采用的方法有(   )。
A．訪問法
B．調(diào)查法
C．評語法
D．顧客滿意率法
E．顧客滿意度法

正確答案:CDE
 
9．認(rèn)知是指設(shè)備工程監(jiān)理單位在市場開發(fā)過程中并未充分識別和理解顧客的需求和期望而產(chǎn)生的認(rèn)知上的差距。其原因可能是(   )。
A．從市場調(diào)研和顧客需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確
B．對服務(wù)規(guī)劃的管理不善，監(jiān)理人員的行為規(guī)范不夠
C．從市場調(diào)研和顧客需求分析中得到的信息是準(zhǔn)確的，但理解不準(zhǔn)確
D．負責(zé)市場調(diào)研的部門傳遞給主管部門決策時的信息不準(zhǔn)確
E．對顧客的需求和期望缺乏正確的分析和理解

正確答案:ACDE
 
10．在進行顧客滿意度測量的實施過程中，監(jiān)理單位應(yīng)根據(jù)顧客滿意度模型確定的前提變量是(   )等特性要素。
A．顧客滿意度
B．顧客忠誠度
C．顧客期望
D．顧客質(zhì)量感知
E．價值感知

正確答案:CDE