物業管理人員行為舉止規范
發布時間：2010-01-14 共1頁
（一）表情：面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結合；把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結合；微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好！（分值：5分）
（二）手勢：手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。（分值：5分）
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。（分值：10分）
（三）坐姿：正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、 坐姿的要領：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。（分值：5分）
2、坐姿的禁忌：
（1）入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下；動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。（分值：5分）
（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（分值：5分）
（3）坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。（分值：10分）
（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（分值：5分）
（5）切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。（分值：10分）I
（6）嚴禁趴在工作臺上。（分值：10分）:
（四）站姿：古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。
1、站姿的要領：
（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（分值：5分）
（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。（分值：5分）
2、站姿的禁忌：
（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（分值：10分）
（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（分值：10分）
（3）做小動作，玩弄手機或筆等。（分值：5分）
（4）雙腿彎曲，不停地搖晃。（分值：10分）
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結合；把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結合；微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好！（分值：5分）
（二）手勢：手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。（分值：5分）
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。（分值：10分）
（三）坐姿：正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、 坐姿的要領：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。（分值：5分）
2、坐姿的禁忌：
（1）入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下；動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。（分值：5分）
（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（分值：5分）
（3）坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。（分值：10分）
（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（分值：5分）
（5）切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。（分值：10分）I
（6）嚴禁趴在工作臺上。（分值：10分）:
（四）站姿：古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。
1、站姿的要領：
（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（分值：5分）
（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。（分值：5分）
2、站姿的禁忌：
（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（分值：10分）
（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（分值：10分）
（3）做小動作，玩弄手機或筆等。（分值：5分）
（4）雙腿彎曲，不停地搖晃。（分值：10分）
