物業(yè)管理程序文件之糾正措施控制程序
發(fā)布時間：2010-01-14 共1頁
1．0 目的
制定和實施糾正措施，消除實際發(fā)生的不合格服務，不斷完善質量管理體系。
2．0 范圍
適用于公司日常運作中出現的不合格。
3．0 職責
3．1 管理者代表負責嚴重不合格的控制及驗證。
3．2 單位負責人負責對相關的服務質量問題進行調查與分析，制定與實施糾正措施，并負責處理結果的跟蹤驗證。
3．3 質管部負責內審中不合格的控制，協(xié)助管理者代表對管理評審中出現不合格的控制。
3．4 質管部負責顧客的來訪或投訴問題。
4．0 程序
4．1 不合格的發(fā)現
4.1.1 不合格物品在物品驗收時，由驗證人負責控制質量，對需求物品的控制程序嚴格按照政府標準和公司相關規(guī)定執(zhí)行。對驗證出現問題的物品經采購主管確認后，填寫《不合格處理單》。
4.1.2 相關執(zhí)行檢查部門按照公司的標準認真檢查，在服務過程中發(fā)生的不合格，由出現問題單位負責解決。
4.1.3 質管部負責與顧客開展多種形式的溝通以便收集不合格信息。
4．2 不合格的控制
4.2.1單位主管負責對問題調查分析，查找發(fā)生不合格的原因。
4.2.2 若原因發(fā)生在該單位，由其制訂糾正措施并實施，負責人對實施情況加以監(jiān)督驗證。
4.2.3 若原因發(fā)生在其他單位，則單位主管負責與相關單位溝通，任何單位有責任協(xié)助查清原因并制定相應糾正措施。
4.2.4 對顧客的投訴按COP7.2.3解決。
4．3 糾正措施報告
4.3.1 對輕微不合格的原因分析和糾正方案在消項情況經驗證后即可。
4.3.2 對中等不合格的原因分析和糾正方案應在文件規(guī)定的相關記錄上認真填寫原因分析和糾正措施及驗證情況等內容。
4.3.3對嚴重不合格的記錄應填寫《糾正措施報告》、相關整改方案及《預防措施報告》。
4.3.4相關人員在制定糾正措施時應將原因分析清楚，并根據原因制定切實有效的糾正方案，落實到崗，責任到人。
4.3.5 在預定的期限內，應完成不合格的關閉，對尚未完成的查明原因，由公司相關責任部門進一步的查明。
4.3.6 糾正措施報告一份自留，一份在不合格關閉后5日內報質管部存檔。
4.3.7 對切實可行的糾正措施或方案，由質管部負責將其增加到相關文件中。
4．4 內審與管理評審中發(fā)現不合格
4.4.1 責任單位負責人對內審和管理評審中發(fā)現的不合格查清原因，制訂糾正、預防措施并執(zhí)行，并認真填寫《不合格報告》或《糾正措施報告》。
4.4.2管理者代表負責批準與監(jiān)督驗證管理評審中發(fā)現的不合格（審核組長負責批準和監(jiān)督驗證內審中的不合格），如驗證后仍不合格，則管理者代
表督促有關部門限期解決，并將解決結果填寫在《糾正措施報告》中。
4.4.3物業(yè)使用人征詢意見總體滿意率未達到95%時，管理者代表負責組織相關部門進行調查，對原因進行分析并制定相應的糾正措施和預防措施。
5．0 相關文件與記錄
COP7.2.3 《與顧客溝通控制程序》
COP8.5.2 《預防措施控制程序》
QR-8.5.1-01《糾正措施報告》
QR-8.5.2-01《預防措施報告》
