物業項目管理處員工服務標準
發布時間：2010-01-14 共1頁
管理處員工服務標準
1.0 目的
規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優質的服務。
2.0 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0 職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。來
4.13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。
4.14 當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2 對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15 在服務過程中，應注意
4.15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
4.15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.15.4 不與住戶爭辨。
4.15.5 不講有損公司形象的言語。
4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.16 保安員敬軍禮
4.16.1 敬軍禮的范圍：
a） 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮；
b） 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮；
c） 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
d） 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；
e） 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；
f） 遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至住戶完全通過；
g） 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2 敬禮的時間：
a） 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；
b） 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3 敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。
4.16.4 對住戶一律行注目禮。
4.17 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業管理中的運用
4.17.1 業主的基本消費心理：
a) 花錢買服務；
b) 我的困難總是最重要、最緊迫的；
c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感；
d) 我需要尊重。
4.17.2 員工服務的六個基本技能：
a) 記住業主的姓名，要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名；
b) 學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；
c) 善于同情業主；
d) 尊重業主的隱私及習慣；來
e) 盡量少干擾業主；
f) 學會贊美業主。
4.17.3 物業管理的幾種特殊服務制度：
a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；
b) “唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。
c) “時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。
4.18 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
5.0 記錄
6.0 相關支持文件
1.0 目的
規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優質的服務。
2.0 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0 職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。來
4.13.4 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。
4.14 當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2 對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15 在服務過程中，應注意
4.15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
4.15.2 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.15.4 不與住戶爭辨。
4.15.5 不講有損公司形象的言語。
4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.16 保安員敬軍禮
4.16.1 敬軍禮的范圍：
a） 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮；
b） 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮；
c） 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
d） 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；
e） 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；
f） 遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至住戶完全通過；
g） 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2 敬禮的時間：
a） 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；
b） 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3 敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。
4.16.4 對住戶一律行注目禮。
4.17 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業管理中的運用
4.17.1 業主的基本消費心理：
a) 花錢買服務；
b) 我的困難總是最重要、最緊迫的；
c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感；
d) 我需要尊重。
4.17.2 員工服務的六個基本技能：
a) 記住業主的姓名，要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名；
b) 學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；
c) 善于同情業主；
d) 尊重業主的隱私及習慣；來
e) 盡量少干擾業主；
f) 學會贊美業主。
4.17.3 物業管理的幾種特殊服務制度：
a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；
b) “唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。
c) “時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。
4.18 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
5.0 記錄
6.0 相關支持文件
