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客戶管理 
物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員，外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主(或物業使用人)、建設單位、專業公司和政府部門等。客戶管理是指物業管理企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。在物業管理的客戶管理中，業主(或物業使用人)是物業管理服務的直接消費者，與物業管理服務活動聯系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。 
本章介紹的物業管理客戶溝通主要指物業管理企業與外部客戶之間的溝通交流，與內部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿意度調查則主要是針對業主(或物業使用人)所進行的客戶管理活動。