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第一章　質量管理概論

　　一.質量的基本知識

　　1.掌握質量的概念(含相關術語：組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等)

　　2.熟悉質量特性的內涵;

　　3.熟悉質量概念的發展;

　　二.質量管理的基本知識

　　1.掌握管理的職能(計劃、組織、領導、控制)

　　2.熟悉管理層次和技能;

　　3.掌握質量管理的定義(含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進)

　　4.熟悉服務質量管理的含義[增加]

　　5.熟悉質量管理的發展;

　　6.熟悉質量管理專家的質量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理念)

　　三.方針目標管理

　　(一)方針目標管理的基本知識

　　1.掌握方針目標管理的概念;

　　2.熟悉方針目標管理的原理;

　　3.熟悉方針目標管理的作用;

　　(二)方針目標管理的實施

　　1.掌握方針目標制定的依據和程序;

　　2.熟悉制定方針目標的要求;

　　3.熟悉方針目標展開的要求

　　4.熟悉方針目標展開的程序;

　　5.掌握方針目標管理評價的主要內容;

　　6.熟悉方針目標管理考核的對象和內容;

　　7.了解方針目標管理診斷的概念

　　四.質量經濟性分析

　　(一)質量的經濟性

　　1.了解質量與經濟性的關系;

　　2.熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質量經濟性問題;

　　3.熟悉質量經濟性管理;

　　(二)質量成本

　　1.熟悉質量成本的概念;

　　2.掌握質量成本的PAF(預防、鑒定和故障成本)模式;

　　3.熟悉質量成本的過程(符合性和非符合性)模式

　　4.熟悉質量成本模式;

　　5.了解質量成本管理;

　　6.熟悉質量成本指標分析方法

　　(三)質量成本構成

　　1.掌握預防成本的構成;

　　2.掌握鑒定成本的構成;

　　3.掌握內部故障(損失)成本的構成

　　4.掌握外部故障(損失)成本的構成

　　(四)劣質成本

　　1.熟悉劣質成本的概念及組成;

　　2.諒解劣質成本分析的步驟;

　　五.質量信息管理

　　1.掌握質量信息和信息流的概念;

　　2.了解質量信息系統的構成;

　　3.熟悉質量信息管理的要求;

　　六.質量教育培訓

　　1.掌握質量教育培訓的內容;

　　2.熟悉質量教育培訓的范圍及各層次培訓的目的;

　　3.掌握組織選擇和實施質量教育培訓的階段和主要活動;

　　4.了解培訓需求識別和方法;

　　5.熟悉設計策劃培訓的含義和培訓的制約條件;

　　6.熟悉常用培訓方式和選擇培訓方式應考慮的因素;

　　7.熟悉培訓實施過程管理的主要活動;

　　8.掌握評價培訓效果的方式;

　　七.質量與標準化

　　(一)我國標準的體制

　　1.掌握國家標準、行業標準、地方標準和企業標準的概念;

　　2.掌握我國強制標準的概念和法律地位;

　　3.了解強制性標準的范圍;

　　4.熟悉強制性標準的形式;

　　5.熟悉推薦制性標準的概念;

　　6.了解推薦制性標準的作用;

　　(二)標準的制定

　　1.掌握制定標準的基本原則;

　　2.熟悉制定標準的對象;

　　3.熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復審;

　　(三)標準化的常用形式

　　1.熟悉簡化、統一化、通用化、系列化的概念;

　　(四)企業標準化

　　1.熟悉企業標準化的基本任務;

　　2.熟悉企業標準體系的構成

　　3.了解企業標準的貫徹與監督;

　　(五)采用國際標準和國外先進標準

　　1.掌握國際標準和國外先進標準的概念;

　　2.熟悉采用國際標準的程度及表示方法;

　　3.熟悉采用國際標準的基本原則和一般方法;

　　(六)世界貿易組織與貿易技術壁壘(WTO/TBT)協議;

　　1.了解WTO/TBT協議的主要內容;

　　2.熟悉WTO/TBT協議的基本原則;

　　八.卓越績效評價準則

　　1.掌握標準制定的目的、意義和適用范圍;

　　2.熟悉卓越績效評價準則的主要結構;

　　3.熟悉卓越績效評價準則的內容概要;

　　4.了解卓越績效評價準則的評價方法;

　　九.產品質量法與職業道德規范

　　(一)產品質量法的法律規定;

　　1.熟悉產品質量法的立法原則;

　　2.掌握產品質量法的適用范圍;

　　3.熟悉產品質量責任的概念;

　　4.掌握判斷產品質量責任的依據、熟悉產品質量擔保責任制度;

　　5.掌握《產品質量法》中對企業質量管理的要求;

　　6.掌握生產者、銷售者的產品質量義務;

　　7.熟悉《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為

　　8.熟悉《產品質量法》對企業及產品質量的監督管理和激勵引導措施;

　　(二)職業道德與專業能力要求

　　1.熟悉質量專業技術人員職業道德行為的基本要求;

　　2.熟悉質量專業技術人員專業能力的基本要求;

第二章　供應商質量控制與顧客關系管理

　　一.供應商選擇與質量控制

　　1. 了解供應商對于產品質量的重要意義[增加]

　　1.熟悉企業與供應商關系的典型形式;

　　2.了解互利的供應商關系對企業的益處[增]

　　3. 了解供應商的重要性分類;

　　4. [取消]熟悉企業與供應商關系選擇的影響因素;

　　5[增加]熟悉企業自產--外購的決策影響因素

　　6[增加]掌握供應商調查的主要內容

　　7 了解供應商審核的時機和分類;

　　8 熟悉供應商評價的基本原則

　　9. 了解供應商評價的一般程序;

　　10 了解供應商選擇的常用方法;

　　11 [增加]熟悉產品質量要求信息和質量協議的基本內容

　　12 掌握對供應商的質量控制方法

　　二. 供應商動態管理

　　1. [取消]了解企業與供應商契約的種類;

　　2. 了解供應商選擇評價和供應商業績評定的區別;

　　3. 掌握供應商業績評定的主要指標;

　　4.熟悉供應商業績的評定方法;

　　5 了解供應商的動態分級及管理

　　5 [增加]了解供應商發展的作用

　　三. 顧客滿意

　　1. 掌握顧客的類型;

　　2. 了解 相關方的含義;

　　3. 掌握顧客滿意的概念和特性;

　　4.熟悉KANO模型的含義;

　　5.熟悉顧客要求的識別與確認;

　　6.熟悉顧客滿意度指標;

　　7. 了解中國顧客滿意指數基本模型及模型要素的含義

　　四.顧客關系管理

　　1. 熟悉顧客關系管理的含義;

　　2. 熟悉顧客關系管理的主要內容;

　　3. 了解顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系;

　　4. 了解顧客關系管理的技術類型