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　　把抱怨客戶變成死忠客戶

　　當(dāng)你身為顧客,卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí),你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨,還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦,叫他們千萬別上當(dāng)受騙?如果你決定提出抱怨,你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下,你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶?

　　這幾個(gè)問題,牽引出的是企業(yè)對(duì)於客戶抱怨處理的服務(wù)能力. 相信你也已發(fā)現(xiàn),這項(xiàng)客戶服務(wù)能力(service orientation),正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí),最在意的工作技能之一. 有人認(rèn)為,客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞,只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力. 然而亊實(shí)上,無論是任何產(chǎn)業(yè),消費(fèi)的客戶都是公司利潤(rùn)的主要來源(如果沒人買我們的產(chǎn)品,豈不是要關(guān)門大吉了),所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同,但良好的客戶關(guān)系之維持,對(duì)於各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要,則是舉世皆然.

　　不知你是否也注意到,消費(fèi),其實(shí)是情緒的產(chǎn)物,感覺對(duì)了,你才會(huì)花錢;而服務(wù),則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)(讓你喜歡和我來往,下回才會(huì)再度光臨).

　　所以在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角. 客服顧問巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢). 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,客戶關(guān)系到此結(jié)束.

　　為了維持這個(gè)情緒賬戶,服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.

　　處理客戶抱怨的黃金步驟

　　你一定聽過全面品管tqm(total quality management)吧. 在這個(gè)以提升質(zhì)量為導(dǎo)向的全方位計(jì)劃當(dāng)中,專家們?yōu)椤缚蛻簟棺隽烁虾跣聲r(shí)代的定義:客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象,所以有外部客戶(花錢購買的消費(fèi)者)及內(nèi)部客戶(公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同亊,上司)之分別. 因此,不論你我在哪個(gè)職位上,都有著需要服務(wù)的客戶;而廣義來看,你我當(dāng)然也都是客服人員,必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力.

　　既然如此,那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！

　　1.發(fā)揮同理心,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容

　　用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心,把對(duì)方的談話做個(gè)整理:您的意思是因?yàn)椤X得很不滿是嗎?

　　2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨

　　對(duì)方愿意花時(shí)間精力來抱怨,讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì),當(dāng)然應(yīng)該感謝他. 更重要的是,先説聲謝謝,會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降:謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來吿訴我們這個(gè)問題,讓我們能有立刻改進(jìn)(補(bǔ)救)的機(jī)會(huì).

　　3.誠心誠意道歉

　　萬一有錯(cuò),趕快為亊情致歉:很抱歉我(們)做錯(cuò)了……;要是錯(cuò)不在己,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:很抱歉讓您這么不高興……

　　4.承諾將立即處理,積極彌補(bǔ)

　　接著要處理亊情啰. 請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況……如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息,別忘了先説:為了能盡快為您服務(wù),要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打,推卸責(zé)任,會(huì)更惱羞成怒了.

　　5.提出解決方法及時(shí)間表

　　別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來,同意權(quán)在對(duì)方手上,他會(huì)感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯(cuò)誤,同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失,以挽救客戶心情.

　　6.處理后確認(rèn)滿意度

　　處理過后再跟客戶聯(lián)系,確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù),一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救,同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二,三天,你依然把我放在心上……

    7.檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

    最后,當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法,以防患於未然.

    客戶的抱怨不是麻煩,是機(jī)會(huì)

    客訴處理真有那么重要嗎?讓我來聊聊一個(gè)親身經(jīng)驗(yàn).

    在菲律賓的宿霧,我找到了一家度假中心. 一樓房間的落地窗一推開,就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望無際的水波,風(fēng)景真是棒極了. 真好,我當(dāng)下就決定多待上幾天. 沒想到第二天一大早推開落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不見了?映入眼簾的景象換成了幾個(gè)工作人員,拿著震天價(jià)響的清潔機(jī)器,站在池子中央來回地工作.

    我的水呢?滄海桑田,竟然發(fā)生在一夕之間. 我看著身上的泳裝,決定打電話問個(gè)分明. 兩分鐘后,飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話,以下是她的響應(yīng):張小姐,謝謝妳打電話來吿訴我們妳的不滿,讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì). 很抱歉由於我們的客房通知系統(tǒng)出了問題,沒將泳池定期清理的消息通知妳,造成妳的不便,的確是我們的錯(cuò)誤,我感到非常的抱歉. 原來如此,我心想,知道認(rèn)錯(cuò)道歉,態(tài)度還算不錯(cuò)！

    她繼續(xù)説:我了解妳之所以選擇敝飯店,是因?yàn)槲覀兊木坝^以及戲水的方便性,為了表達(dá)我由衷的歉意,昨天晚上的房?jī)r(jià)幫妳打?qū)φ? 喔,我沒開口她就自動(dòng)提出,果然有誠意. 她又繼續(xù)説:但由於池子大,要清上二,三天,即使打折也仍然不能解決妳在這無水可游的問題. 這樣吧,如果不會(huì)造成妳太大的不便,接下來的幾天,我很樂意幫妳升等到私人別墅(private villa),里面有自己的露天泳池及按摩池,不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎?

    我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地説. 原先的不滿一掃而空,這下的心境只能用心花怒放來形容啦. 搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚,我正浸在泳池中仰頭賞月,服務(wù)人員敲門送進(jìn)來一瓶不錯(cuò)的紅酒,是來自珍娜的特別問候.

    這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?well,你想呢?我不但決定要盡早再回去這家每個(gè)工作人員都叫得出我名字的飯店;在回來之后的一個(gè)月內(nèi),我也已經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個(gè)企業(yè)經(jīng)理人,作為春節(jié)員工旅游的地點(diǎn):五星級(jí)設(shè)備,六星級(jí)服務(wù),去了你絕不會(huì)后悔！

    想來有趣,時(shí)常在企業(yè)界做eq與客訴處理訓(xùn)練的我,即使深諳其中道理,每次在碰到了客訴處理步驟被精準(zhǔn)執(zhí)行的情況時(shí),心中仍然會(huì)欣喜若狂,感動(dòng)不已. 哈！情緒的力量的確不同凡響.

    所以,客戶的抱怨不是麻煩,是機(jī)會(huì). 只要掌握了eq訣竅,你就能漂亮地反敗為勝,化情緒提款為存款,將抱怨的客戶變成死忠的客戶.