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　　客戶投訴處理
　　"用戶至上，服務(wù)第一"是物管公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
　　用戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。
　　一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?
　　投訴產(chǎn)生原因:是用戶對(duì)物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類問題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費(fèi)收繳錯(cuò)。投訴方式：包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體（如登報(bào)）。
　　二、用戶投訴的分類：
　　據(jù)有關(guān)資料顯示，廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。
　　1、 處理投訴的基本原則：
　　（1）真誠地幫助用戶解決問題
　　用戶投訴，說明我們工作當(dāng)中有管理漏洞（如服務(wù)人員的服務(wù)不到位，管理人員監(jiān)管不到位，各部門工作配合不到位），也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等，接待者應(yīng)及時(shí)了解情況，識(shí)別他們真正的需求，主動(dòng)熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
　　（2）把"對(duì)"讓給用戶
　　用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往這時(shí)的情緒會(huì)失控，我們不該失控，要從換位思考的角度去理解對(duì)方，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，以免爭(zhēng)議而激發(fā)矛盾。
　　（3）不損害公司的利益
　　這是處理問題應(yīng)遵循的原則，在處理涉及到公司利益的問題，多請(qǐng)示，不要輕易承諾。
　　2、處理用戶投訴的程序
　　投訴處理從本到未，是一個(gè)牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
　　接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)
　　（1）接待記錄 禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通（與用戶交流），聆聽（了解用戶的需求），理解（對(duì)用戶的情況表示理解）
　　（3）處理 處理要及時(shí)（急用戶之所急，想用戶之所想）。了解情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當(dāng)面處理的，立即當(dāng)面處理，涉及面廣的，及時(shí)反饋給有關(guān)部門，告訴他我們會(huì)怎樣處理，如何改進(jìn)等，讓他知道我們重視他、重視這件事。
　　（4）回訪 是建立信任關(guān)系，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié)，與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)。
　　（5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？
　　從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。