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2008年質量工程師綜合分析題精選(七)

　　18、中國顧客滿意度指數是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標。

　　(1)中國顧客滿意指數測評基本模型是一個( )模型。

　　A、互利關系

　　B、競爭關系

　　C、因果關系

　　D、從屬關系

　　(2)在競爭的市場環境中，評價質量好壞的最終標準是( )。

　　A、國家

　　B、質量監督部門

　　C、企業

　　D、顧客

　　(3)所以顧客忠誠度越高，重復購買的可能性就越大。( )則是顧客滿意度的結果變量。

　　A、顧客滿意度

　　B、顧客忠誠

　　C、預期質量

　　D、感知質量

　　19、要使顧客關系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業如何才能創建“以顧客為關注焦點的企業哲學和文化”，不是僅靠某個管理系統及其軟件包就能解決所有問題。

　　(1)顧客關系管理必須從( )開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。

　　A、企業戰略

　　B、顧客和市場分析

　　C、過程管理

　　D、售后服務

　　(2)顧客關系管理應用應支持( )中相應的業務過程。

　　A、銷售業務全過程

　　B、企業營銷過得

　　C、顧客關系生命周期

　　D、顧客生命周期