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2008年質(zhì)量工程師綜合分析題精選(七)

　　18、中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標。

　　(1)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個( )模型。

　　A、互利關(guān)系

　　B、競爭關(guān)系

　　C、因果關(guān)系

　　D、從屬關(guān)系

　　(2)在競爭的市場環(huán)境中，評價質(zhì)量好壞的最終標準是( )。

　　A、國家

　　B、質(zhì)量監(jiān)督部門

　　C、企業(yè)

　　D、顧客

　　(3)所以顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。( )則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

　　A、顧客滿意度

　　B、顧客忠誠

　　C、預(yù)期質(zhì)量

　　D、感知質(zhì)量

　　19、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。

　　(1)顧客關(guān)系管理必須從( )開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。

　　A、企業(yè)戰(zhàn)略

　　B、顧客和市場分析

　　C、過程管理

　　D、售后服務(wù)

　　(2)顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持( )中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。

　　A、銷售業(yè)務(wù)全過程

　　B、企業(yè)營銷過得

　　C、顧客關(guān)系生命周期

　　D、顧客生命周期