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（）就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。

A．檢驗(yàn)

B．驗(yàn)證

C．鑒別

D．檢測(cè)  

標(biāo)準(zhǔn)答案：a  

根據(jù)Kano模型，當(dāng)特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客滿意。越不充足，越不滿意；越充足，越滿意。這反映了（）。

A．理所當(dāng)然質(zhì)量

B．一元質(zhì)量

C．多元質(zhì)量

D．魅力質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)答案：b  

對(duì)管理者而言，需要掌握更多人際技能和概念技能的是哪個(gè)管理層（）。

A．高層管理者

B．中層管理者

C．基層管理者

D．一般管理者

標(biāo)準(zhǔn)答案：b  

顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得顧客（）而實(shí)施的一種管理方法。

A．信息

B．滿意

C．長(zhǎng)期價(jià)值

D．反饋意見  

標(biāo)準(zhǔn)答案：c  

過程監(jiān)視是經(jīng)常采用的一種有效的（）方式。

A．質(zhì)量檢驗(yàn)

B．質(zhì)量控制

C．質(zhì)量改進(jìn)

D．質(zhì)量策劃  

標(biāo)準(zhǔn)答案：b