精品理论电影在线_日韩视频一区二区_一本色道精品久久一区二区三区_香蕉综合视频

　　1、關于顧客的滿意程度下列說法正確的.

　　A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

　　C.如果效果超過期望，顧客會一定會產生忠誠.質量工程師

　　D.顧客抱怨就一定要投訴.

　　答案A

　　解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

　　2、假如某組織對產品的顧客滿意度進行測評，以“顧客滿意”為總的目標，可分解為() 服務、購買、價格、供貨等各個子目標。

　　A標準

　　B產品

　　C對內在的要求

　　D對外在的要求

　　答案B

　　解析：見課本31頁。

　　3、不同階層需求的人對某個產品或某項服務的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

　　A層次性

　　B主觀性

　　C相對性質量工程師

　　D階段性

　　答案：A

　　解析：處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，表明了顧客滿意度的層次性。

　　4、關于PDCA循環說法正確的是

　　A P是指計劃(PIan)

　　B D是指實施(Do)

　　C PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續改進，持續改進使質量管理體系螺旋式提升。

　　D PDCA循環適合每一個過程的持續改進。

　　答案：ABCD

　　解析：見書上15和208頁

　　5.在卓越績效評價準則中“領導””()”、”顧客和市場”構成領導作用三角。

　　A戰略

　　B資源質量工程師

　　C過程管理

　　D經營結果

　　答案：A

　　解析：“領導”、“戰略”、“顧客和市場”構成領導作用三角。