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　　21、什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”？
　　“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動。使員工通過參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當?shù)呐嘤枡C會和進行質(zhì)量意識灌輸，使員工具備實施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。
　　22、在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導如何促進“全員參與”？
　　組織或領(lǐng)導必須對全體員工進行敬業(yè)精神教育，引進競爭機制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績，賦予責權(quán)并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識和獲得經(jīng)驗的機會，這些都是促進全員參與的有效措施。
　　23、什么是質(zhì)量管理中的“過程方法”？
　　ISO 9000族標準是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動可視為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個過程的輸出將直接成為一個過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
　　24、ISO 9000族標準如何強調(diào)“過程方法”的重要性？
　　ISO 9001：2000標準建立了一個“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強調(diào)以下四個方面的重要性：
　　（1）理解并滿足要求；
　　（2）需要從增值的角度考慮過程；
　　（3）獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果；
　　（4）基于客觀的測量、持續(xù)改進過程。
　　25、什么是管理的系統(tǒng)方法？
　　“管理的系統(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，是從系統(tǒng)管理的角度，把組織內(nèi)各項活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進行系統(tǒng)管理，使各個相互關(guān)聯(lián)的過程能夠相互協(xié)調(diào)，有機地構(gòu)成一個整體。其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，達到設(shè)定的目標，使顧客滿意，最終結(jié)果是使組織獲得效益。
　　26、運用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個步驟？
　　應(yīng)采取以下8個步驟：
　　（1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
　　（2）建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標；
　　（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程及其職責；
　　（4）確定的提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；
　　（5）規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；
　　（6）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
　　（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
　　（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系的過程。
　　27、什么叫“持續(xù)改進”？
　　ISO 9000組標準提出“持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標”。持續(xù)改進是構(gòu)筑在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，目的是增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。因此，把不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標，是進行質(zhì)量管理的一個重要原則。
　　28、“持續(xù)改進”包括哪些活動？
　　持續(xù)改進的活動主要包括：
　　（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；
　　（2）確定改進目標；
　　（3）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；
　　（4）評價這些解決辦法并作出選擇；
　　（5）實施選定的解決辦法；
　　（6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；
　　（7）正式采納更正。
　　29、ISO 9000族標準是如何表述“基于事實的決策方法”？
　　ISO 9000：2000標準對基于事實的決策方法提出：要求首先通過內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對改進管理的合理化建議信息，因為有時正是組織的員工對組織質(zhì)量體系運行中存在的弊端了解得最為透徹，提出的改進意見最具有針對性和有效性；要求通過顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實和正確的應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)，在客觀事實的基礎(chǔ)上對組織的現(xiàn)狀作出科學大判斷，從而制定切實可行的質(zhì)量方針和目標。
　　30、貫徹“基于事實的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？
　　這些措施包括：
　　（1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；
　　（2）對信息和數(shù)據(jù)進行科學歸類、分析、確保其準確和可靠；
　　（3）采取措施實現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；
　　（4）依據(jù)事實得出正確結(jié)論，并以此進行決策，采取行動。
　　（質(zhì)量工程師）