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　　顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。
顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。測量和評價指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　一、顧客滿意度指標(biāo)

　　確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分。

　　第一，績效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑。

　　第二，績效指標(biāo)必須能夠控制。

　　第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的。

　　顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

　　例題:

　　顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、( )、具體和可測量的。

　　A.可控制的

　　B.可選擇的

　　C.不可控制的

　　D.不可選擇的

　　答案：A

　　二、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

　　顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性;

　　與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決;

　　與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;

　　與價格有關(guān)的指標(biāo)：價格的合理性、物有所值、費率/折扣;

　　與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運。

　　顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。