《中國銀行業(yè)文明服務公約》
發(fā)布時間：2011-10-07 共1頁
第一條為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。
第二條自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。無論客戶小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。
第三條建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。
第四條力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。
第五條嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內部違法違規(guī)行為必須及時向上級領導或有關部門報告。
第六條要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要掌握特殊服務用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。使用服務用語時，根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。
第七條保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。
第八條保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、方。營業(yè)網(wǎng)點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務渠道。
第九條公布服務監(jiān)督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。
第十條按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關咨詢服務。
第十一條加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。
第十二條定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。
第十三條建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現(xiàn)。
第十四條為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。
第十五條本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員會審議通過后實施。
第二條自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。無論客戶小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。
第三條建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。
第四條力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。
第五條嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內部違法違規(guī)行為必須及時向上級領導或有關部門報告。
第六條要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要掌握特殊服務用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。使用服務用語時，根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。
第七條保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。
第八條保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、方。營業(yè)網(wǎng)點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務渠道。
第九條公布服務監(jiān)督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。
第十條按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關咨詢服務。
第十一條加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。
第十二條定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。
第十三條建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現(xiàn)。
第十四條為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。
第十五條本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員會審議通過后實施。
