導游帶團過程中100個怎么辦（61-80）
發布時間：2012-07-20 共7頁
61．對待多次遭遇不快的旅游團, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 越是旅游旺季, 旅游服務接待部門越可能會出現服務缺陷, 但是, 一個旅游團隊從入境到出境連續出現麻煩和不快的遭遇是極少數的, 當然, 我們也不應輕視這種現象。按照導游界的行話說, 這樣的旅游團是中頭彩了。面對前幾站的旅游服務出現缺陷, 大部分游客都十分不滿, 而該旅游團即將抵達本站時, 導游員要做好充分的思想準備, 要用十分友好的態度, 熱情周到的服務, 豐富精彩的講解, 把該旅游團的不滿和遺憾降低到最低的限度。
[參考提示]
當導游員得知該旅游團的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態度, 樹立 “我能夠接好此團的信心, 同時也要冷靜地想好接待旅游團的特殊方案和措施。 當迎接到該批游客, 導游員要以非常友好的態度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領隊進行交流溝通, 并與其認真總結前幾站的經驗教訓, 針對實際情況做好在本站的服務接待工作, 在與各旅游接待部門確認的同時, 要向他們說明情況, 爭取支持和配合。在以后的旅游期間, 導游員要用足用好手中的“ 權力 ”, 盡可能地安排一些不超出費用而游客又感興趣的旅游項目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內容, 盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興, 吃得滿意, 住得舒適, 以挽回一些不良影響。
如有必要還得請旅行社領導出面向游客賠禮道歉, 并補償一些經濟損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。
62．游客提出過高要求時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 一般來說, 游客隨著旅游時間的不斷推移和延長, 他們會逐漸變得自由散漫起來, 比如, 經常遲到、丟三落四、我行我素等, 同時也會向導游員提出各種過高要求。游客在旅途中的這種表現是屬正常的心理反映, 旅游時間越長, 這種心理就暴露更加厲害, 作為導游員應該有心理準備, 盡早地做好預防工作。
[參考提示]
面對游客的這些表現和過高的要求, 導游員首先應該明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他們那種不切實際的做法是不可能的, 也是不符合實際的。穩妥的辦法是靠導游員的智慧以及使用得當的導游技巧去妥善處理好具體的做法又分為以下幾條:
(1) 嚴格按照旅游接待計劃進行各項活動, 并確實落實好各項活動事宜。
(2) 最大限度地運用各種導游藝術來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。
(3) 經常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會。
（4） 經常核對旅游計劃, 監督旅游接待單位的服務質量、執行等級標準的情況, 確實維護游客的合法權益。
總之, 對待游客的求全心理, 導游員態度要和藹可親, 方法要靈活多樣, 千萬不可急躁, 需要耐心再耐心。
63．要與游客談得攏, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說:“ 人逢知己千杯少, 話不投機半句多 ”。導游員在帶團過程中, 除了講解、介紹和做好接待服務工作以外, 要與游客談得攏是十分必要的, 這不僅是個人之間的問題, 更重要的是一項導游工作。如果與游客話不投機, 那就很難與游客交流和溝通。 所以, 作為導游員必須要與游客談得攏、談得好。當然, 我們所說的談得攏不是和游客吹牛聊天, 也不是一般談談吃喝玩樂, 而是圍繞旅游這個主題而展開的, 通過與游客的交談, 把導游員的思想、 觀點和感情不知不覺地灌輸給游客, 使他們能夠接受并配合協助導游員的工作, 促進旅游活動順利健康地發展。
{參考提示}
要與游客談得攏, 導游員首先要針對不同的游客因人而異地做好工作, 千萬不可根據個人的興趣愛好與游客打交道, 也不要使用一個腔一個調與游客交流溝通。因此, 要與游客談得攏的重要方法是見什么人談什么話。 比如, 與沉默寡言的游客交談, 導游員要主動和他搭話, 要問他 。因為此類游客一般不開口, 所以很難知道他的心思。與喜歡說話和好表現自己的游客交談, 導游員可先聽他說話, 因為此類游客喜歡抒發自己的感情和想法, 需要得到尊重和滿足。與有口無心的游客交談, 導游員要將就他, 因為他們喜歡滔滔不絕說上一氣, 不大考慮對方的承受能力。 與追根問底的游客交談, 導游員要給予知識上的滿足, 因為此類游客喜歡問個明白。
除此之外, 旅游團中還有許多種類型的游客, 但是, 導游員只要圍繞旅游這個主題, 因人而異地使用恰當的導游技巧, 那么, 與游客談得攏是沒問題的。
64．要做到真誠待人, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在整個旅游過程中, 真誠對待游客是每個導游員的職業道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。
古人曰：“ 不精不誠, 不能感人； 精誠所至, 金石為開。“應該明白, 一個旅游團中的游客需求是五花八門的, 但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導游員的真誠待人。
導游員要真誠待人, 就要置個人得失于不顧, 全心全意為游客服務, 辛苦我一人, 方便眾游客。這樣, 游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。
[參考提示]
要做到真誠待人, 導游員必須做好以下幾點:
(1) 真誠待人的最本質的靈魂是 “ 真誠 ”。只要是真誠, 那么就 “ 心誠則靈 ”, 無論游客是多么的詭漏和刁鉆, 都會在內心誠懇的導游員熱情服務下轉變態度, 化消極因素為積極因素, 化不滿意為比較滿意。 這也許是眾多優秀導游員取得成功的秘訣。要待人以誠, 導游員不僅要言行一致, 而且要以心換心。 即使每位導游員的 “ 導技 ” 各有千秋, 但是只要精誠所至, 游客心里自然會清楚和明白的。 相反, 有些導游員表面功夫極佳, 而內心深處卻老是想著其他 “誘人的香餌 ”, 其結果只能招來游客的反感和蔑視, 其最后的結果也是可想而知的。
(2) 真誠待人不要怕 “ 碰釘子 ”。導游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講, 導游員就是生活在釘子中, 那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。 但是應該明白, 帶好團是導游員的神圣職責, 要真誠待人就要不怕挫折, 要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。
[情況簡析] 越是旅游旺季, 旅游服務接待部門越可能會出現服務缺陷, 但是, 一個旅游團隊從入境到出境連續出現麻煩和不快的遭遇是極少數的, 當然, 我們也不應輕視這種現象。按照導游界的行話說, 這樣的旅游團是中頭彩了。面對前幾站的旅游服務出現缺陷, 大部分游客都十分不滿, 而該旅游團即將抵達本站時, 導游員要做好充分的思想準備, 要用十分友好的態度, 熱情周到的服務, 豐富精彩的講解, 把該旅游團的不滿和遺憾降低到最低的限度。
[參考提示]
當導游員得知該旅游團的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態度, 樹立 “我能夠接好此團的信心, 同時也要冷靜地想好接待旅游團的特殊方案和措施。 當迎接到該批游客, 導游員要以非常友好的態度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領隊進行交流溝通, 并與其認真總結前幾站的經驗教訓, 針對實際情況做好在本站的服務接待工作, 在與各旅游接待部門確認的同時, 要向他們說明情況, 爭取支持和配合。在以后的旅游期間, 導游員要用足用好手中的“ 權力 ”, 盡可能地安排一些不超出費用而游客又感興趣的旅游項目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內容, 盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興, 吃得滿意, 住得舒適, 以挽回一些不良影響。
如有必要還得請旅行社領導出面向游客賠禮道歉, 并補償一些經濟損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。
62．游客提出過高要求時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 一般來說, 游客隨著旅游時間的不斷推移和延長, 他們會逐漸變得自由散漫起來, 比如, 經常遲到、丟三落四、我行我素等, 同時也會向導游員提出各種過高要求。游客在旅途中的這種表現是屬正常的心理反映, 旅游時間越長, 這種心理就暴露更加厲害, 作為導游員應該有心理準備, 盡早地做好預防工作。
[參考提示]
面對游客的這些表現和過高的要求, 導游員首先應該明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他們那種不切實際的做法是不可能的, 也是不符合實際的。穩妥的辦法是靠導游員的智慧以及使用得當的導游技巧去妥善處理好具體的做法又分為以下幾條:
(1) 嚴格按照旅游接待計劃進行各項活動, 并確實落實好各項活動事宜。
(2) 最大限度地運用各種導游藝術來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。
(3) 經常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會。
（4） 經常核對旅游計劃, 監督旅游接待單位的服務質量、執行等級標準的情況, 確實維護游客的合法權益。
總之, 對待游客的求全心理, 導游員態度要和藹可親, 方法要靈活多樣, 千萬不可急躁, 需要耐心再耐心。
63．要與游客談得攏, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說:“ 人逢知己千杯少, 話不投機半句多 ”。導游員在帶團過程中, 除了講解、介紹和做好接待服務工作以外, 要與游客談得攏是十分必要的, 這不僅是個人之間的問題, 更重要的是一項導游工作。如果與游客話不投機, 那就很難與游客交流和溝通。 所以, 作為導游員必須要與游客談得攏、談得好。當然, 我們所說的談得攏不是和游客吹牛聊天, 也不是一般談談吃喝玩樂, 而是圍繞旅游這個主題而展開的, 通過與游客的交談, 把導游員的思想、 觀點和感情不知不覺地灌輸給游客, 使他們能夠接受并配合協助導游員的工作, 促進旅游活動順利健康地發展。
{參考提示}
要與游客談得攏, 導游員首先要針對不同的游客因人而異地做好工作, 千萬不可根據個人的興趣愛好與游客打交道, 也不要使用一個腔一個調與游客交流溝通。因此, 要與游客談得攏的重要方法是見什么人談什么話。 比如, 與沉默寡言的游客交談, 導游員要主動和他搭話, 要問他 。因為此類游客一般不開口, 所以很難知道他的心思。與喜歡說話和好表現自己的游客交談, 導游員可先聽他說話, 因為此類游客喜歡抒發自己的感情和想法, 需要得到尊重和滿足。與有口無心的游客交談, 導游員要將就他, 因為他們喜歡滔滔不絕說上一氣, 不大考慮對方的承受能力。 與追根問底的游客交談, 導游員要給予知識上的滿足, 因為此類游客喜歡問個明白。
除此之外, 旅游團中還有許多種類型的游客, 但是, 導游員只要圍繞旅游這個主題, 因人而異地使用恰當的導游技巧, 那么, 與游客談得攏是沒問題的。
64．要做到真誠待人, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在整個旅游過程中, 真誠對待游客是每個導游員的職業道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。
古人曰：“ 不精不誠, 不能感人； 精誠所至, 金石為開。“應該明白, 一個旅游團中的游客需求是五花八門的, 但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導游員的真誠待人。
導游員要真誠待人, 就要置個人得失于不顧, 全心全意為游客服務, 辛苦我一人, 方便眾游客。這樣, 游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。
[參考提示]
要做到真誠待人, 導游員必須做好以下幾點:
(1) 真誠待人的最本質的靈魂是 “ 真誠 ”。只要是真誠, 那么就 “ 心誠則靈 ”, 無論游客是多么的詭漏和刁鉆, 都會在內心誠懇的導游員熱情服務下轉變態度, 化消極因素為積極因素, 化不滿意為比較滿意。 這也許是眾多優秀導游員取得成功的秘訣。要待人以誠, 導游員不僅要言行一致, 而且要以心換心。 即使每位導游員的 “ 導技 ” 各有千秋, 但是只要精誠所至, 游客心里自然會清楚和明白的。 相反, 有些導游員表面功夫極佳, 而內心深處卻老是想著其他 “誘人的香餌 ”, 其結果只能招來游客的反感和蔑視, 其最后的結果也是可想而知的。
(2) 真誠待人不要怕 “ 碰釘子 ”。導游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講, 導游員就是生活在釘子中, 那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。 但是應該明白, 帶好團是導游員的神圣職責, 要真誠待人就要不怕挫折, 要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。
