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第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。
（三）要點說明
1．風險和物業(yè)管理風險的相關(guān)知識
2．物業(yè)管理風險的內(nèi)容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業(yè)管理的風險
(3)日常物業(yè)管理的風險
3．物業(yè)管理風險防范的措施
4．物業(yè)管理緊急事件的界定
5．物業(yè)管理緊急事件的處理
6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理

第十一章 財務管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務管理，物業(yè)管理項目的財務管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務費成本
熟悉：物業(yè)管理項目財務管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解：酬金制和包干制的財務特征。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理企業(yè)的財務管理
(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入
(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費
(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤
2．物業(yè)管理項目的財務管理
3．物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點
(2)物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出
(3)物業(yè)服務費編制依據(jù)
(4)物業(yè)服務費核算方法
4．住宅專項維修資金的作用、來源和管理

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢．索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。
熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。
了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理檔案的收集與整理
(1)物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理
2．物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業(yè)管理檔案的保存
3．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標
(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集
(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

第十三章 人力資源管理

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。
了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。
（三）要點說明
1．員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2．員工的培訓及管理
(1)培訓體系的建立
(2)培訓的分類
(3)培訓的內(nèi)容
(4)年度培訓計劃
(5)培訓的組織與實施
3．員工薪酬管理
4．員工的考核與獎懲

第十四 章客戶管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
（三）要點說明
1．客戶溝通的內(nèi)容
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2．客戶溝通的方法
3．客戶溝通的管理
4．客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5．客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟

第十五章 物業(yè)管理應用文書

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理應用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。

（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理應用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。
熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。
了解：應用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。
（三）要點說明
1．應用文書的相關(guān)知識
2．物業(yè)管理應用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3．物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領(lǐng)
(1)物業(yè)管理應用文書標題的制作
(2)物業(yè)管理應用文書寫作的行款格式規(guī)則
(3)物業(yè)管理應用文書的寫作要領(lǐng)