物業管理師：物業管理實務考試大綱
發布時間：2010-01-14 共3頁
第十章 物業管理風險防范與緊急事件
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業管理風險防范與處理緊急事件相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業管理風險防范與處理緊急事件的相關法規；物業管理風險的內容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業管理風險的特點，緊急事件的類型。
（三）要點說明
1．風險和物業管理風險的相關知識
2．物業管理風險的內容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業管理的風險
(3)日常物業管理的風險
3．物業管理風險防范的措施
4．物業管理緊急事件的界定
5．物業管理緊急事件的處理
6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理
第十一章 財務管理
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業的財務管理，物業管理項目的財務管理，酬金制、包干制與物業服務費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業管理企業的營業收入、成本費用、稅費和利潤，物業服務費成本
熟悉：物業管理項目財務管理，酬金制與包干制的內容，物業服務費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解：酬金制和包干制的財務特征。
（三）要點說明
1．物業管理企業的財務管理
(1)物業管理企業的主營業務收入和其他業務收入
(2)物業管理企業的成本費用和稅費
(3)物業管理企業的利潤
2．物業管理項目的財務管理
3．物業管理酬金制、包干制與物業服務費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內容和特點
(2)物業服務成本或物業服務支出
(3)物業服務費編制依據
(4)物業服務費核算方法
4．住宅專項維修資金的作用、來源和管理
第十二章 物業管理檔案管理
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理檔案的分類、收集與整理、檢．索利用與保存等相關理論與技術，以及物業管理信用檔案的內容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業管理檔案的收集、整理和利用，物業管理信用檔案的內容與管理。
熟悉：物業管理檔案的檢索與保存。
了解：物業管理檔案的分類和其他相關知識。
（三）要點說明
1．物業管理檔案的收集與整理
(1)物業承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業管理期檔案資料的收集與整理
2．物業管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業管理檔案的保存
3．物業管理企業信用檔案
(1)物業管理企業信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業管理企業信用檔案的目標
(3)物業管理企業信用檔案記錄內容的采集
(4)物業管理企業信用檔案的投訴處理
第十三章 人力資源管理
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內容，員工薪酬管理的內容，員工的考核與獎懲。
了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設計。
（三）要點說明
1．員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2．員工的培訓及管理
(1)培訓體系的建立
(2)培訓的分類
(3)培訓的內容
(4)年度培訓計劃
(5)培訓的組織與實施
3．員工薪酬管理
4．員工的考核與獎懲
第十四 章客戶管理
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
（三）要點說明
1．客戶溝通的內容
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業務主管部門和轄區街道居委會在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
(4)與業主大會和業主委員會對有關物業管理事務的溝通交流
(5)與業主、物業使用人的溝通交流
2．客戶溝通的方法
3．客戶溝通的管理
4．客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5．客戶滿意度調查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調查的實施步驟
第十五章 物業管理應用文書
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理應用文書的類型、寫作要領等物業管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業管理應用文書的常見類型和寫作要領。
熟悉：物業管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。
了解：應用文書的基礎知識，物業管理應用文書的作用，物業管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區別。
（三）要點說明
1．應用文書的相關知識
2．物業管理應用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3．物業管理應用文書制作及寫作要領
(1)物業管理應用文書標題的制作
(2)物業管理應用文書寫作的行款格式規則
(3)物業管理應用文書的寫作要領
