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　　2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災(zāi)害的磨難、圓滿完成了奧運(yùn)考，各行業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)格局多變、國際金融危機(jī)蔓延的背景下奮力發(fā)展與前行。在中國銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)和要求下，中國銀行業(yè)始終堅(jiān)持把為廣金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，以奧運(yùn)服務(wù)為契機(jī)，從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面深入改進(jìn)銀行服務(wù)，服務(wù)效率、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均有了較提升,客戶滿意度明顯提高。
　　一、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道
　　2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)向多功能、綜合性網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)轉(zhuǎn)變，致力于建設(shè)多層次、專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)渠道，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提供高端服務(wù)。
　　（一）加快網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型
　　2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型。按照新建與整合相結(jié)合的原則，加快網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行市自助銀行）達(dá)到179753家，減少輻射重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)650家；綜合性網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為120131家，較年初增加1325家，綜合性網(wǎng)點(diǎn)增速較快，提供單一服務(wù)功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐漸向綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
　　工商銀行全年新建高端網(wǎng)點(diǎn)455家，裝修改造財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心近2000家，新增境外機(jī)構(gòu)4家，境外分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到126家，全球化網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步完善。農(nóng)業(yè)銀行全年批復(fù)立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目3636個(gè)，其中已完工項(xiàng)目2630個(gè)，交付使用項(xiàng)目1904個(gè)。中國銀行累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)改造6761家。作為北京奧運(yùn)會(huì)唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起力開展“亮窗工程”，對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市和主要旅游城市的網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營銷設(shè)施、宣傳燈箱、門楣等對(duì)外視覺形象方面的改造，成為城市亮點(diǎn)。建設(shè)銀行以支持奧運(yùn)金融服務(wù)為重點(diǎn)，加快差別化渠道建設(shè)和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，對(duì)3444個(gè)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網(wǎng)點(diǎn)26家，改造網(wǎng)點(diǎn)646家。為了滿足奧運(yùn)期間外賓的服務(wù)需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)49家，辦理兌換業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)21家。郵儲(chǔ)銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網(wǎng)點(diǎn)共950個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)新建改造投資金額為15億元。
　　股份制銀行中，招商銀行新開設(shè)一級(jí)分行4家、二級(jí)分行2家，新開設(shè)支行96家，改造網(wǎng)點(diǎn)（包括搬遷改造網(wǎng)點(diǎn)、原址改造網(wǎng)點(diǎn)）211家，占招商銀行網(wǎng)點(diǎn)存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網(wǎng)點(diǎn)44個(gè)、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造130個(gè)。光銀行新開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量31個(gè)，遷址網(wǎng)點(diǎn)25個(gè)，整體裝修改造79個(gè)。興業(yè)銀行全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到441個(gè)，有93家老網(wǎng)點(diǎn)完成改造。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點(diǎn)29家，完成支行改造、裝飾工程項(xiàng)目61個(gè)，使全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。廣東發(fā)展銀行共新增物理網(wǎng)點(diǎn)8家，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)整體或局部改造共56家。上海浦東發(fā)展銀行2008年新增機(jī)構(gòu)84家，年末全行機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到491家。
　　城市商業(yè)銀行中，北京銀行共新增分支機(jī)構(gòu)23家，改造網(wǎng)點(diǎn)42家。天津銀行累計(jì)投入2113萬元對(duì)17家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營業(yè)廳裝修，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象得到極改善。上海銀行在上海地區(qū)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)5家，遷址調(diào)整27家，原址改造網(wǎng)點(diǎn)13家。廣州市商業(yè)銀行2008年度共完成12家支行的改造。
　　農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中，北京農(nóng)村商業(yè)銀行裝修營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)98個(gè)。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點(diǎn)10個(gè)，對(duì)全系統(tǒng)近40%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。上海農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為321家，共改造網(wǎng)點(diǎn)34家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間形象標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)基本完成。
　　（二）加自助設(shè)施投放，改善服務(wù)界面
　　2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加自助銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等自助設(shè)備投放，推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移，緩解了柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象，為客戶提供更加細(xì)致周到的金融服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自助銀行總量達(dá)到35873個(gè)，比年初增加12445個(gè)，增長53.12%；自助設(shè)備總數(shù)達(dá)到223434臺(tái)，較年初增加63163臺(tái)，增長39.41%，交易筆數(shù)達(dá)到1034496萬筆，交易金額達(dá)到84.51萬億元。
　　工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設(shè)備19000臺(tái)，全年累計(jì)交易量26億筆，累計(jì)交易額1.56萬億元。農(nóng)業(yè)銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設(shè)備10247臺(tái)，同比增長了41.09%，自助設(shè)備保有量達(dá)到35817臺(tái)；自助服務(wù)渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設(shè)備6863臺(tái)，并對(duì)全轄所有自助設(shè)備進(jìn)行了改造，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐步開展ATM設(shè)備和離行式自助銀行外觀標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一了所有ATM設(shè)備服務(wù)界面，提供ATM中英文雙語標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。建設(shè)銀行新增自助設(shè)備8039臺(tái)，安裝運(yùn)行自動(dòng)柜員機(jī)31896臺(tái)，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設(shè)備1777臺(tái)，設(shè)備總投放量達(dá)9881臺(tái)，69%的設(shè)備開通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設(shè)備都統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識(shí)使用，具備雙語操作提示，設(shè)備使用率達(dá)98％以上。郵儲(chǔ)銀行截至2008年底全行自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)的數(shù)量為24915臺(tái)，比上年增加3470臺(tái)，增幅16.18%。
　　股份制銀行中，招商銀行自助銀行達(dá)到1，567家，新增292家；單臺(tái)離行式自助設(shè)備達(dá)到1，400臺(tái)，新增300多臺(tái)。華夏銀行共有256家自助銀行對(duì)外營業(yè)，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業(yè)務(wù)累計(jì)交易筆數(shù)2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設(shè)施189臺(tái)，總量達(dá)到2，789臺(tái)。光銀行全年新建自助銀行68家，自助設(shè)備現(xiàn)金交易量創(chuàng)記錄地達(dá)到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業(yè)銀行全年新增自助設(shè)備740臺(tái)，完成年計(jì)劃的123.33%，其中取款機(jī)新增276臺(tái)，存取款一體機(jī)新增464臺(tái)，自助設(shè)備對(duì)柜面服務(wù)的替代率進(jìn)一步提高。深圳發(fā)展銀行自助設(shè)備總量為1250臺(tái)，較上年度增長314臺(tái)，增幅為33.5%。廣東發(fā)展銀行2008年全行聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備共2，385臺(tái)，較2007年凈增714臺(tái)。上海浦東發(fā)展銀行全年自助網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量新增581個(gè)，年末達(dá)2074個(gè)。
　　奧運(yùn)期間，北京地區(qū)設(shè)有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)；3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個(gè)，基本滿足了奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶的金融服務(wù)需求。針對(duì)奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)奧運(yùn)賽區(qū)所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入量資金進(jìn)行布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)更新改造。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京銀行業(yè)直接設(shè)于奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)有91個(gè)、離行式ATM機(jī)201臺(tái)，布放于奧運(yùn)場館、機(jī)場的POS機(jī)2252臺(tái)，形成了一個(gè)遍及奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運(yùn)會(huì)的慣例，在北京奧運(yùn)村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立5家臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，在青島奧帆賽的運(yùn)動(dòng)員村和媒體中心分別設(shè)立2家臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，在6個(gè)賽區(qū)城市的競賽及非競賽場館、奧運(yùn)村、總部飯店等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立固定和流動(dòng)的外幣兌換點(diǎn)。
　　（三）加速電子銀行發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務(wù)平臺(tái)
　　2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)致力于加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達(dá)到52.81%；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個(gè)人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008年度交易金額為301.80萬億元，包括年費(fèi)收入、手續(xù)費(fèi)收入在內(nèi)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到22.91萬億元。
　　工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到123.22萬億元，占全部業(yè)務(wù)的比重達(dá)到43.1%；網(wǎng)上銀行個(gè)人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達(dá)到123.22萬億元；電話銀行個(gè)人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行新增個(gè)人注冊(cè)客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個(gè)人網(wǎng)銀客戶總交易筆數(shù)達(dá)9.38億筆，總交易金額達(dá)8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊(cè)客戶達(dá)32萬戶，全年新增企業(yè)注冊(cè)客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總交易筆數(shù)達(dá)1.74億筆、總交易金額達(dá)22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網(wǎng)上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)，860個(gè)功能。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到2604萬戶，其中個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務(wù)，客服中心服務(wù)功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業(yè)領(lǐng)先水平，投訴及時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%以上。郵儲(chǔ)銀行也啟動(dòng)了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)計(jì)2009年全面開通。
　　股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過600萬戶，當(dāng)年新增215萬戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達(dá)到7448億元，增長36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強(qiáng)勁增長，總數(shù)達(dá)到8。03萬戶，年度新增2.89萬戶。華夏銀行網(wǎng)上銀行中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1659萬元，增長189％；網(wǎng)上銀行企業(yè)簽約客戶18518戶，當(dāng)年新增6524戶，增長52%；網(wǎng)上銀行個(gè)人簽約客戶32.95萬戶，當(dāng)年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個(gè)人網(wǎng)銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發(fā)了49個(gè)新產(chǎn)品項(xiàng)目。光銀行網(wǎng)銀對(duì)私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對(duì)私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網(wǎng)銀對(duì)公交易筆數(shù)超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網(wǎng)銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發(fā)展銀行全行網(wǎng)上銀行客戶累計(jì)較2007年末增幅75.59％，全年累計(jì)轉(zhuǎn)賬較上年增幅13.66％，網(wǎng)上支付交易累計(jì)交易較上年增幅126.98％。上海浦東發(fā)展銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶達(dá)到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個(gè)人網(wǎng)銀簡化版累計(jì)交易筆數(shù)666.98萬筆，累計(jì)交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。
　　二、整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率
　　為滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)積極推行和完善客戶分層服務(wù)體系，針對(duì)不同客戶群體實(shí)行不同的服務(wù)模式，提供不同的服務(wù)渠道、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)產(chǎn)品。
　　（一）注重網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)建設(shè)
　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務(wù)需求，提高服務(wù)效率。2008年，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到46912個(gè)。
　　工商銀行按照網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計(jì)建成財(cái)富管理中心103家、貴賓理財(cái)中心3060家、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)6000家。農(nóng)業(yè)銀行截至2008年末設(shè)置3個(gè)及以上功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)7371個(gè)，占全部網(wǎng)點(diǎn)的31%，同比增加2597個(gè)，增幅35.23%；共建成金鑰匙財(cái)富管理中心21家，金鑰匙理財(cái)中心339家。中國銀行通過設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務(wù)。建設(shè)銀行完成11600多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴(yán)格按照CI統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將營業(yè)廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財(cái)區(qū)、交銀理財(cái)區(qū)、自助機(jī)具區(qū)五個(gè)功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。
　　為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了各種涉外服務(wù)標(biāo)識(shí)的雙語提示。具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“貨幣兌換”中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)或燈箱，部分銀行的自助設(shè)備明示了所接受外卡的標(biāo)識(shí)和中英文雙語操作界面。部分網(wǎng)點(diǎn)通過改造設(shè)置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口顯著位置標(biāo)明殘障標(biāo)識(shí)和網(wǎng)點(diǎn)幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務(wù)，受到殘障人士贊許。
　　（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)堂經(jīng)理配備
　　為提高服務(wù)質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場潛力等情況，加強(qiáng)了堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達(dá)到45348個(gè)，較年初增加14572個(gè)，增幅達(dá)到47.35%。
　　工商銀行增配包括堂經(jīng)理在內(nèi)的個(gè)人客戶經(jīng)理8000名，個(gè)人客戶經(jīng)理總數(shù)達(dá)到2.8萬名，同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)總數(shù)達(dá)到16.9萬次。農(nóng)業(yè)銀行配備專職堂經(jīng)理6078名，要求所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任必須有一半的工作時(shí)間充當(dāng)堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理。中國銀行已配備專職堂經(jīng)理5307名，同時(shí)組建專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理、零貸經(jīng)理、堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務(wù)。建設(shè)銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)都配備了至少一名堂經(jīng)理，部分業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)配備了2-3名堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)用于產(chǎn)品銷售的時(shí)間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時(shí)間下降35％。交通銀行全行堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運(yùn)賽區(qū)城市分行堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達(dá)到100％。
　　奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開展了有關(guān)外匯業(yè)務(wù)、外語服務(wù)以及手語交流培訓(xùn)。多數(shù)銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務(wù)人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務(wù)和手語交流。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制了中英文對(duì)照主要業(yè)務(wù)基本會(huì)話用語，組織員工學(xué)習(xí)，對(duì)照辦理業(yè)務(wù)。
　　（三）推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化
　　2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到28030個(gè)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)分離，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)現(xiàn)象。
　　工商銀行累計(jì)完成了137個(gè)影響客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問題，使前臺(tái)交易簡化、交易時(shí)間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細(xì)分了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員等崗位的工作流程，從業(yè)務(wù)上細(xì)化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務(wù)改進(jìn)流程，使各類人員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施流程化管理，減少了客戶的等候時(shí)間。中國銀行借鑒國際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過撤銷和簡化業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進(jìn)一步梳理網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表、登記簿等，減少不必要的項(xiàng)目；進(jìn)一步梳理可集中到中后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中后臺(tái)業(yè)務(wù)處理職能。建設(shè)銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當(dāng)天即時(shí)銷戶、補(bǔ)發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時(shí)使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)，重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運(yùn)行程序，將跨業(yè)務(wù)條線的同類項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和服務(wù)手段作進(jìn)一步整合，最限度簡化前臺(tái)業(yè)務(wù)操作。
　　此外，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化窗口排隊(duì)管理，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開足柜臺(tái)，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制、延時(shí)工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，提高了服務(wù)效率。
　　三、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力
　　2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)的改造升級(jí)，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
　　（一）加新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務(wù)
　　工商銀行推出新產(chǎn)品147個(gè)，開發(fā)了銀證平臺(tái)、銀銀通平臺(tái)、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺(tái)、預(yù)約平臺(tái)等四個(gè)全新產(chǎn)品管理平臺(tái)；優(yōu)化了基金平臺(tái)、理財(cái)平臺(tái)和銀企互聯(lián)分行特色平臺(tái)優(yōu)化項(xiàng)目等三個(gè)現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺(tái)；整合了繳費(fèi)平臺(tái)和銀保平臺(tái)項(xiàng)目等兩個(gè)分散平臺(tái)；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財(cái)智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個(gè)全新系統(tǒng)；重點(diǎn)將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺(tái)向海外延伸，全球化的電子銀行平臺(tái)初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個(gè)人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對(duì)公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項(xiàng)。中國銀行推出多款個(gè)人住房貸款特色產(chǎn)品，加對(duì)二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務(wù)優(yōu)勢力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務(wù)；利用奧運(yùn)契機(jī)積極研發(fā)奧運(yùn)特色產(chǎn)品；建立三級(jí)財(cái)富管理體系，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。建設(shè)銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國范圍內(nèi)開通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品“自動(dòng)理財(cái)賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報(bào)賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時(shí)間，提升并豐富了多項(xiàng)轉(zhuǎn)賬功能；對(duì)蘊(yùn)通財(cái)富等一系列產(chǎn)品提供增值服務(wù)，具備財(cái)富管理功能的服務(wù)；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了收單業(yè)務(wù)；在全行范圍內(nèi)開展了規(guī)模的服務(wù)巡回培訓(xùn)，綜合服務(wù)水平提升。
　　（二）關(guān)注特殊群體，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性
　　在關(guān)注特殊群體、提高服務(wù)人性化問題上，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下，已發(fā)布了《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，對(duì)特殊客戶銀行服務(wù)提出自律性要求：一是開設(shè)特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺(tái)延伸上門服務(wù)；三是建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制；四是加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新。