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　　要素二：流程 
　　人所具有的缺點(diǎn)會(huì)影響到他有效地利用創(chuàng)造力、遠(yuǎn)見和智慧。流程能以某些方式彌補(bǔ)人的這些不足，使他的時(shí)間和精力得到有效利用。最佳流程并不會(huì)產(chǎn)生額處的工作。相反，它們服務(wù)于特定的目標(biāo)，致力于確保項(xiàng)目的效率和一致性，且對(duì)使用它們的人來說往往是“隱形”的。 
　　人們常常犯錯(cuò)，所以流程必須幫助緩解這種傾向。大多數(shù)時(shí)候，一個(gè)好流程可以在第一時(shí)間幫助人們避免犯錯(cuò)。例如，洗衣店的流程包括在放置襪子前進(jìn)行配對(duì)，這將避免人們穿上不配對(duì)的襪子去上班。再如，每天早晨收聽交通和天氣報(bào)告，你就能選擇最佳的交通工具和路徑去上班。 
　　人們還常常忘記事情。他們會(huì)忘記完成工作的一些必要步驟，或顛倒步驟的前后順序，而流程有助于人們按照正確的順序完成所有必須要做的事情。如果你每天早上都是先沐浴，再刷牙，然后更衣，最后吃早餐的話，這種始終如一的生活習(xí)慣可以確保你不會(huì)忘記任何步驟。如果這個(gè)流程改變了，結(jié)果可想而知。并且，如果你沒有采取其他措施來彌補(bǔ)這種改變所帶來的影響的話，結(jié)果一定非常糟糕。 
　　人們?cè)诤芏嗍虑樯隙急容^含糊。他們常常忽略重要的細(xì)節(jié)，因此需要有流程來引導(dǎo)人們注意必要的細(xì)節(jié)，確保必要的精確度。很多人在挑選要穿的衣服時(shí)都有一套流程，包括色彩和款式的搭配等。這些指引使他們可以輕易地做出合適的選擇。 
　　但不是每個(gè)錯(cuò)誤、遺漏或失準(zhǔn)都是可以避免的，因此流程也就涉及到通過＾　　同樣，你還必須對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整，使之可以向項(xiàng)目相關(guān)人提供他們所需的支持，同時(shí)提高他們的工作效率。當(dāng)流程符合了人們的需求時(shí)，它就會(huì)變成“隱形”的，人們自然而然地就會(huì)這樣做，根本不會(huì)覺得自己是在遵循某一流程。 
　　雖然人們能借助流程完成很多事情，他們也有可能不能一致地執(zhí)行流程。有時(shí)候，這種不一致性將使流程的效果大打折扣。如果流程執(zhí)行不一致，其效果也會(huì)不一致。如果流程得到切實(shí)執(zhí)行，其效果是可以預(yù)見的。 
　　確保流程執(zhí)行的一致性并不是要求你拘泥于形式。事實(shí)上，如果某個(gè)流程能夠有效地滿足你的需求，你就很容易連貫一致地執(zhí)行它。然而，在企業(yè)中，由于涉及到很多人，確保流程執(zhí)行的一致性就更具挑戰(zhàn)性。首先，如果一個(gè)流程能讓所有執(zhí)行它的人都感覺不到它的存在，而是自然而然地就照著它做了，這樣的流程可以說是少之又少。如果讓每個(gè)人都根據(jù)自己的判斷行事，他們的執(zhí)行方式可能稍微有些不同。有時(shí)，這些微小差異無關(guān)緊要，但更多的時(shí)候它們都會(huì)引發(fā)問題。 
　　因此，大多數(shù)流程都要求有人注意企業(yè)的員工在執(zhí)行它的時(shí)候的一致性。有多種方式可以完成這項(xiàng)工作，例如同事的檢視、同事的施壓、“督導(dǎo)”的監(jiān)督、經(jīng)理的強(qiáng)制，或?qū)徲?jì)員的仔細(xì)檢查。一定要通過某種機(jī)制來確保流程執(zhí)行的一致性，這一點(diǎn)非常重要。 
　　流程涉及的人越多，將流程內(nèi)容形成文檔就越能保障流程執(zhí)行的一致性。如果有新的員工加入，這些文檔能使他們迅速了解規(guī)章制度和工作方式，并確切地知道組織對(duì)他們的期望。 
　　在大型企業(yè)，你更加需要借助流程文檔來確保不同的團(tuán)隊(duì)或部門之間的有效合作，進(jìn)而確保公司的整體需求得到滿足。但是，將流程內(nèi)容形成文檔也有可能做過頭。例如，有些公司為了通過ISO 9000認(rèn)證，制作了大量旨在通過認(rèn)證和評(píng)級(jí)的文檔。不幸的是，當(dāng)流程的首要目標(biāo)，即支持人的工作，被這些目標(biāo)取代時(shí)，流程會(huì)變得非常繁瑣。當(dāng)然，如果流程文檔太多，人們也不愿意去閱讀，或者無法找到所需的指引。 
　　要素三：工具 
　　流程有助于人規(guī)避自己的不足，從而大展拳腳。盡管項(xiàng)目參與人員有時(shí)能夠有效地執(zhí)行流程，但并非總是如此。另外，很多流程對(duì)人的工作效率具有負(fù)面影響。有些流程由于繁瑣之至，即便它們可以解決一些問題，也會(huì)引發(fā)新的問題。此時(shí)，工具成為確保人們有效執(zhí)行真正有用的流程的關(guān)鍵。 
　　工具有兩大基本功能，一是令人所付出的勞動(dòng)取得事半功倍的效果，提高人的工作效率，二是代替人去工作，因?yàn)橛袝r(shí)候工具能夠比人更有效地完成工作。有些工具只能發(fā)揮其中一種作用，但大多數(shù)工具都能發(fā)揮兩種作用。 
　　例如，編譯器就是一種能令人的勞動(dòng)取得事半功倍效果的工具。幾十年前，程序員需要寫出能在計(jì)算機(jī)處理器上運(yùn)行的實(shí)際代碼。這種方法非常耗時(shí)，因?yàn)槌绦騿T必須構(gòu)思計(jì)算機(jī)需要執(zhí)行的動(dòng)作，并將這些動(dòng)作分解成由1和0組成的代碼。而編譯器可以將每行高層代碼轉(zhuǎn)譯成數(shù)十個(gè)(或數(shù)百個(gè))計(jì)算機(jī)命令，它的出現(xiàn)使程序員可以進(jìn)行更多抽象的工作，花更多的時(shí)間和精力去分析和解決手頭的問題，他們的工作效率因此大大提升。 
　　因特網(wǎng)就是工具替代人類勞動(dòng)的一個(gè)典型例子。要訪問某個(gè)網(wǎng)站，你只需要知道＾　　人們不需要了解因特網(wǎng)的細(xì)節(jié)就可以上網(wǎng)，這使得全球的用戶都能使用萬維網(wǎng)(World Wide Web)。這是因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)以用戶看不見的方式完成了這項(xiàng)工作，而用戶只是輸入資源定位符。 
　　與許多工具制造者所宣稱的相反，并不是每項(xiàng)工作都需要借助工具。你的個(gè)人能力再結(jié)合有效的流程，足以讓你漂漂亮亮地完成日常的許多任務(wù)。但與此同時(shí)，你應(yīng)該時(shí)刻注意是否能借助工具來提高人或者流程的效率。你可以根據(jù)工具的兩大基本功能，來判斷在哪些情況下需要借助工具。流程中是否有些步驟要占用大量時(shí)間？仔細(xì)觀察你的員工在哪些具體的步驟和任務(wù)上花費(fèi)了時(shí)間。員工的精力應(yīng)該集中到能夠發(fā)揮其創(chuàng)造力和智慧的工作上。他們是花大量的時(shí)間去從事創(chuàng)造性的工作，還是被很多非創(chuàng)造性的工作耗費(fèi)了精力？ 
　　如果某個(gè)流程需要人們花大量的時(shí)間去完成一些非創(chuàng)造性的工作，就應(yīng)該借助工具了。找到一種可以實(shí)現(xiàn)事半功倍效果的工具，這樣人們就可以投入更少的時(shí)間從事非創(chuàng)造性的工作，而投入更多的時(shí)間完成更具挑戰(zhàn)性的工作。這不僅有助于提高人們的工作效率，也能改善他們工作與生活的質(zhì)量，因?yàn)樗麄兛梢曰ǜ嗟木氖赂佑腥ず透咛魬?zhàn)性的工作。 
　　有沒有一些流程根本不需要人的參與？通過上面的分析，我們有時(shí)會(huì)得出重要的發(fā)現(xiàn)，即某項(xiàng)工作根本不需要員工具有獨(dú)特的能力。在這種情況下，整個(gè)工作都可以自動(dòng)化完成。如果找到合適的工具，員工就可以把時(shí)間花在更加重要的工作上。 
　　一旦某種工具被采用，必定要求流程有所改變。但應(yīng)＾　　切記工具的作用是為了提高人和流程的效率。任何會(huì)降低效率的工具都應(yīng)該被拋棄。