2014年項目管理與采購大綱內容：服務計劃
發布時間：2014-02-10 共1頁
5.2服務計劃
大綱要求
掌握服務計劃的編制和實施要點。
服務計劃是服務提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務的工作設想，經客戶批準，作為約定服務提供方實施服務管理的細則。
5.2.1服務計劃的編制(掌握)
服務計劃的編制是咨詢服務單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動與定義。
規劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。
1.服務項目規劃與策劃：
(1)規劃的主要內容：
1)時間計劃的規劃；
2)人員組成的規劃；
3)工作安排的規劃；
4)經費預算的規劃；
5)風險防范的規劃等。
(2)編制項目策劃書需要考慮的因素：
1)經濟效益；
2)社會效益；
3)服務態度；
4)服務效率；
5)與客戶滿意度有關的其他因素等。
2.確定提供服務范圍的程序(掌握)
3.確定提供咨詢服務的方法
解決客戶企業存在問題方法是咨詢服務企業的“資本”，應具有如下特征：
1)方法要有對項目的適應力，并獲得持續均衡的改進與發展；
2)要不斷地研發新的管理方法，使之與管理及技術的發展同步；
3)方法是實戰型的，而不應是純理論的；
4)由方法構成的咨詢建議應是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；
5)決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。
4.服務計劃一般分兩個階段編制并提供：(掌握)
1)服務項目的初步計劃；
2)服務項目的正式計劃。
初步計劃的作用：
1)是讓咨詢服務單位對服務項目的需求進行初步的梳理，再根據自己的專業知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃；
2)是使客戶對自己提出的服務需求進行反思，并對咨詢服務單位為滿足客戶需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務項目進入實質性的合同洽談。
服務項目的正式計劃一般包括：
1)咨詢服務總體方案；
2)咨詢服務組織架構及崗位設置與分工職責；
3)主要工作流程；
4)決策審批流程；
5)工作進度/質量/費用管理；
6)項目專項管理；
7)重要管理方法和措施。
5.2.2服務計劃的實施(掌握)
(1)服務計劃實施的內容：
1)在項目策劃書的指導下，組建項目團隊，組織項目的實施。
2)在實施的過程中，加強質量管理、費用管理、人力資源管理、風險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據實際情況，適時調整項目計劃。
(2)應保持正常的客戶關系
咨詢服務企業在項目中發揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關系，必須請注意如下各點：
1)客戶應派人參加咨詢服務的工作；
2)提供咨詢服務意見不能脫離客戶的歷史和現實情況；
3)建議的解決方案與客戶領導與團隊的能力相協調；
4)解決方案不但能與客戶領導，也要與客戶中層意見一致。
