提高質量管理水平的12條建議（上）
發布時間：2014-02-25 共1頁
問：
從服務質量管理實踐中，我們意識到，必須要重點關注預防性控制。因為一旦探測性控制或糾正性控制發揮作用時，就表明某個不希望發生的事件已經發生了，正所謂“亡羊補牢，為時晚矣”。那么在服務質量管理過程中，有什么計策？
答：
以下是實現預防性控制的12條建議。
1.管理層的言行：管理人員必須對自身行為設置期望值，并有所約束。他們不但要對員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動去證實。他們必須時刻謹慎，否則，“一失足成千古恨”。
2.選拔人才：確保在第一時間內選拔到合適人才。選拔時，要考慮人員的文化和技術背景。背景還要和任務角色相符。一個部門在一開始就選用合適的人來開展工作，會達到事半功倍的效果。
3.部門設計和工作分工：部門設計要合理，以便人員職責和角色分工有意義。如果一個人被授權的工作同控制期望相背離的話，他就不可能認同所謂的職責分工。也就是說，部門設計時，一定要滿足控制流程的需要，而不是設置無形障礙來防礙流程的實施。
4.政策和程序：制定一套正規政策和標準程序，有助于約束員工行為，并幫助了解流程是如何實施的。為了使這些政策和程序有效，必須要對員工進行定期培訓，使其參與有意識的運動，運用探測性控制和審計等。
5.培訓：有許多部門頻繁抱怨說，他們的工作要依賴于員工，然而在員工身上的投入卻收效甚微。對此，他們深感疑惑。當然，為確保員工具備工作必需的技巧，適當培訓是很有必要的。這些技巧不僅包括從外界學到的技能，還包括針對內部系統和流程而開展的培訓。從最基本上來說，對于任何事情，若一無所知就無從下手。因此，除非員工擁有一些必備的技能工具，否則他們是不能勝任質量管理工作的。
