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進入21世紀后，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中的一票否決效應(yīng)越來越明顯和突出，企業(yè)只有進行不斷的質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動，走質(zhì)量效益型道路，才能在優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境中生存并發(fā)展壯大。
質(zhì)量改進、質(zhì)量提升能力是企業(yè)核心競爭力。
企業(yè)的質(zhì)量改進、質(zhì)量提升包括三個方面：

一、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進、質(zhì)量提升
這是質(zhì)量改進、改善和提升的核心主題，通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進、改善和提升，使產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造更多的價值，從而確保顧客滿意和忠誠，這是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進、改善和提升主要關(guān)注以下三個方面：
1、產(chǎn)品和服務(wù)的價值改進、改善和提升
在這個方面重點關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)能否經(jīng)濟的解決顧客問題，重點從顧客細分、顧客需求研究、產(chǎn)品/服務(wù)策劃和設(shè)計等方面著手開展質(zhì)量改進、改善和提升工作。
產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計是否滿足顧客需要，是否能夠給顧客帶來價值，這些直接決定著顧客是否滿意。
注：本文所講的產(chǎn)品/服務(wù)包括提供給內(nèi)部顧客和外部顧客的產(chǎn)品與服務(wù)。
2、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性改進、改善和提升
在這個方面重點關(guān)注提升產(chǎn)品/服務(wù)與設(shè)計的符合水平，提升質(zhì)量合格率、降低不良品、減少服務(wù)差錯等。
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性水平，直接決定著顧客投訴多少和成本高低，符合性水平越高，相應(yīng)的質(zhì)量損失就越低，從而成本越低。
3、產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性改進、改善和提升
在這個方面重點關(guān)注批量提供產(chǎn)品/服務(wù)之間的差異性大小。差異越小，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性越高。提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，可以提升質(zhì)量符合性水平、提升顧客忠誠度。

二、管理和業(yè)務(wù)過程質(zhì)量改進、質(zhì)量提升來
產(chǎn)品/服務(wù)是過程的結(jié)果，要提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，必須提升過程質(zhì)量。
過程質(zhì)量改進、質(zhì)量提升需要從過程優(yōu)化設(shè)計和再造、改進過程控制技術(shù)和方法等方面入手。
提升過程質(zhì)量重點是改進、改善和提升過程速度、過程響應(yīng)速度、過程可控性、過程能力等方面。

三、企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量改進、質(zhì)量提升
企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量高低是決定過程質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的根源。
企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量改進、改善和提升重點關(guān)注以下方面：
1、組織架構(gòu)優(yōu)化和再造；
2、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)優(yōu)化和再造，確保各過程之間緊密銜接和有機互動；
3、人員質(zhì)量提升；
4、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量提升；
5、工作現(xiàn)場質(zhì)量提升；
6、績效測評、激勵機制的質(zhì)量提升等。　

在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)如何開展質(zhì)量提升、質(zhì)量改進活動呢？

首先 應(yīng)塑造質(zhì)量改進、質(zhì)量提升所需的企業(yè)文化
有效開展質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動要求企業(yè)文化必須具有以下特質(zhì)：
1、容忍失敗；
2、創(chuàng)新；
3、為顧客創(chuàng)造價值；
4、精益求精，追求卓越；
5、基于事實的決策方法；
6、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用等；
7、共享利益，共擔(dān)責(zé)任。

第二 應(yīng)建立質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動開展的業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)
質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動應(yīng)有序的、規(guī)范的開展，應(yīng)建立包括以下過程的程序和運作準則：
1、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升項目產(chǎn)生、篩選過程；
2、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升項目策劃過程；
3、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動開展過程；
4、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升項目質(zhì)量控制過程；來
5、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升項目進度控制過程；
6、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升項目成本控制過程；
7、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升項目成果評定過程等。

第三 應(yīng)建立質(zhì)量改進、質(zhì)量提升激勵機制
基于質(zhì)量改進、質(zhì)量提升成果的激勵政策、工作程序、標準等，是確保質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動能否持續(xù)有效和高效開展的關(guān)鍵因素。

第四 建立人才培養(yǎng)系統(tǒng)
質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動的開展需要“精英”的參與，所以系統(tǒng)開展人才培養(yǎng)和教育是開展質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動的基礎(chǔ)。
一般情況下，應(yīng)有計劃的開展以下培訓(xùn)和教育：
1、質(zhì)量意識提升；
質(zhì)量改進和質(zhì)量提升需要企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)人和各級工作人員改變傳統(tǒng)觀念，樹立適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的新的思維方式，根據(jù)市場的變化，重塑企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針目標，建議全新的管理模式和工作流程，依靠質(zhì)量改進和創(chuàng)新能力，開發(fā)用戶和市場潛在的、隱含的需要，這是新經(jīng)濟時代企業(yè)獲得長期成功的決竅。
2、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升的方法論
如PDCA循環(huán)、QC小組、六西格瑪設(shè)計、六西格瑪改進、流程優(yōu)化再造、管理系統(tǒng)優(yōu)化再造等等。
3、質(zhì)量改進、質(zhì)量提升工作所需的工具、方法和手段
質(zhì)量改進、質(zhì)量提升活動是一個科學(xué)、嚴謹?shù)倪^程，很難想象可以通過拍腦袋、拍胸脯的工作方式可以取得卓越成效，在實踐中人們總結(jié)出了大量的有效工具、方法和手段，如質(zhì)量管理新老七種工具、顧客之聲、QFD、DOE、田口方法、FMEA、MSA、SPC、5S、流程圖、SIPOC分析、過程能力分析等等。
4、有關(guān)顧客的知識；
5、有關(guān)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的所有專業(yè)知識。