物流經典案例：自建物流優勢明顯
發布時間：2012-12-26 共1頁
雙十一熬過去了，雙十二的訂單也已經處理完了，但是雙十二的高燒還在繼續，2011年的物流體驗要比2010年更加糟糕。
2010年年底，申通的日均處理包裹量是180萬，而2011年日均在350～370萬，峰值則達到了430萬。在2010年年底的時候，申通制定的發展戰略是根據2011年年底最高峰320萬準備的，顯然這已經超過了申通的估計。2011年，全國物流行業的包裹處理量預計同比增加了65%～70%，超負荷已經成了不爭的事實。
影響發貨速度有三個環節：干線運輸、分撥中心、末端配送。目前，干線和分撥中心還可以支撐得住，但是末端配送卻成了軟肋。由于短時間增加了大量的包裹，但短時間很難招聘足夠多的臨時工，大量的包裹擠壓在配送端，就導致了嚴重超負荷運轉。
在這樣的背景下，凡客、京東在20億、100億的基礎上還能以倍速增長，關鍵原因就在于物流。第三方物流好比公共的公路，而自建物流是獨立的高速公路。平時，“高速公路”的優勢并不顯性，一旦碰上淘寶搞活動和冬季網購旺季，自建物流就完全避免了“公共交通”的擁擠。
行業資深人士多會關注重復購買率這一衡量用戶忠誠度的指標，其重要性毋庸質疑。在目前營銷高成本的現實下，新用戶的獲取成本從2008年的20元，到目前平均150~200元，忠誠度就意味著更少的營銷費用。
讓用戶保持忠誠度，用戶體驗是第一要素。用戶體驗分為貨(正品、低價、齊全)、前端購物流程便利程度以及后端下單后配送環節和售后服務。電子商務經歷了十幾年的發展，貨和前端的競爭已經差別不大，用戶體驗的差別就在后端的配送和售后服務。
京東將90%投資用于物流系統、信息系統、財務系統三大系統上。據了解，京東目前30%的訂單采用第三方物流，但第三方物流的投訴量是京東自建物流的12倍。從成本分析上看，一個城市每天有2000個訂單，自建物流的成本能與第三方成本打平，而在北京、上海、廣州已經遠遠超過了這個數，并且能夠做到平均5.2元每單，成本低于第三方，還能夠做到服務質量更好。
在北京這樣的城市，五環內有1000單/天，自建物流就比第三方劃算。重要的不是錢的問題，而是一二線的用戶對服務的期待很高，想要在競爭中勝出，只能去提供更加專業的服務。另一方面，物流服務好了，重復購買率提高，也省了更多的錢。
近日，凡客如風達物流有限地開放給優購和優衣庫，這讓我們能夠預見：不久的將來，電商自建的物流會成為物流服務的重要力量。
不過，自建物流的難點不僅在于需要投入大量的資金(在北京建一個配送站點大約需要10萬元，主要成本在于人員工資)，最難的還在于物流團隊的管理，尤其是基于較高服務水平的管理；還有一個難點在于對路線的管理，因為這直接影響到了配送的效率。
電商自建物流案例一
好樂買：培訓沒有經驗的人送快遞
好樂買自建物流時間并不長，而且起了個看上去并不像物流公司的名字“尚橙”。雖然這家公司完全獨立于好樂買，但運作模式卻是按照電子商務企業服務問題單來設計的。
“兩個月以來，退換貨率降低了50%。”這一數據讓好樂買CEO李樹斌感到驚喜。物流費用在電子商務公司成本結構中占比很高，退貨實際是逆向物流，對于電子商務公司來說，逆向物流也是收費的。從降低的退換貨數據來看，說明許多退貨并不是由用戶對貨品本身不滿意造成的。
“當用戶對快遞員的服務不滿意或者貨品送達但用戶不方便簽收時，快遞員又不愿意等侯或者再次配送，往往會發生退貨。這部分費用是由企業承擔的。”李樹斌表示，自建物流后，退貨率降低了50%，直接節約了企業的成本。從這一點上看，物流端好的服務是可以產生收益的。
而要想讓底層的物流人員提供好的服務，將物流變成電子商務企業的生產力，從搭建物流隊伍到考核方式都必須與傳統第三方物流公司不同。
首先是選人和培訓。由于傳統物流公司迅速增長的業績和快遞員日益增加的配送單量，基層快遞員已經習慣了快速標準化的配送，沒有品牌服務的意識。“一個在傳統快遞公司干了三四年的人，完全沒有配送熱情。”李樹斌認為，要想打造服務型快遞，好樂買的快遞公司招收的都是完全沒有快遞行業經驗的人，這類型的快遞員反而更容易按照服務的標準要求培訓出來。從培訓角度來看，培訓沒有經驗的人遠遠好過培訓那些有經驗的人。
其次是考核方式。傳統物流公司考核的一個重要指標是“妥投率”，其標準就是用戶簽收。在這樣的指標下，“妥投率”和配送數量決定了基層配送員的收入。這時，基層配送員基本沒有耐心和時間等待用戶試穿，誰簽收的，用戶是否滿意都不是基層快遞員考慮的問題，他們只希望在單位時間內配送更多的貨。
好樂買的考核方式不僅僅是“妥投率”，還包括服務態度、投訴率等指標，其中的一個重要方式就是讓快遞員每天送貨量不飽和，降低送貨數量，留出一定的時間做服務。比如，一個快遞員一天能送60單貨，但好樂買的考核要求是40單，可以少送一點，但得讓用戶滿意。再比如，快遞員都會建議用戶試穿鞋子，并等待用戶試穿滿意。如果用戶在開會，不方便簽收，快遞員會選擇等待。
當然，最初自建物流的投入都會很高，而且不賺錢。因此，原則上并不存在某個城市訂單量達到什么樣的量級才自建物流的標準。李樹斌表示，選擇自建物流的城市，不僅要有訂單量支撐，還要看其區位優勢和未來的潛力。從實踐看，自建物流提供的快速配送和好的服務會提升該地區訂單量的增長。因此，自建物流最重要的是選擇有潛力的城市。
而促使獨立電商下定決心自建物流的原因，還在于由電子商務公司脫胎而來的物流公司是可以賺錢的，也會有越來越多的B2C企業或者品牌企業愿意為物流服務付費。在李樹斌的計劃里，好樂買的物流公司可以先拿自己的配送訂單進行練兵，把所有的服務流程打通，形成自己的服務標準和服務系統，在這個過程中，不斷地進行系統改造。未來可以開放給其他電商，甚至可以開放接口并提供個性化的服務，由服務產生價值。
