物業管理師職業技能培訓(6)
發布時間：2010-01-14 共1頁
六、綜合經營服務
（－）鑒定要求
掌握綜合經營服務的內容和開展綜合經營服務的基本要求；掌握綜合服務的三種方式及其內容；了解開展綜合經營服務的條件和綜合經營服務市場預測的內容；掌握綜合經營服務評估的意義和方法。
（二）鑒定重點
綜合經營服務的內容
（l）綜合服務的內容
①為物業自身服務
②清掃保潔服務
③綠化養護服務
④治安保衛服務
⑤家庭居民生活服務
（2）經營性綜合服務的內容
具有經營性的項目很多，主要有；
①衣著方面：包括洗滌服裝服務和裁剪、制作服裝服務。
②飲食方面：如餐館店、快餐服務和音樂茶社、咖啡屋酒吧的便民服務。
③家居方面：提供搬家、房屋裝修、裝滿、房屋修繕等服務。
④教育方面：可合作開辦幼兒園、托兒所、小學、中學、社區大學、老年大學。
⑤娛樂方面：如成立棋牌社、讀書社，舉辦影視、歌舞、健身活動等。
⑥購物方面：包括日用百貨供應和副食供應。
⑦金融方面：開辦信用社。
⑧經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，開設保姆介紹所等等。
⑨廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌和小區的閉路電視進行廣告宣傳。
（3）開展綜合經營服務的要求
基本要求是高效、優質。具體有以下四方面要求：
①效用。這是用戶對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。
②方便。這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的要求。
③態度。這是用戶對服務者行為方式上的需求。
④滿意。這是用戶對于效用、方便和態度的心理感受。
2．綜合服務的方式
綜合服務的方式由其內容所決定，主要有：
（l）常規性服務
這是綜合服務的基本方式。它主要包括公共的、經常性的、全體業主認為必不可少的服務項目。它的服務范圍，就是物業管理公司管理業務的范圍。這部分服務是有償的，但又是非盈利性的，帶有社會公益的性質。
（2）委托性服務
這是具有委托代理性質的服務方式，是一種臨時性的，不固定的、專項性的，住（用）戶自愿選擇的特約服務。
（3）無償性服務
（l）綜合經營服務的條件
綜合經營服務的條件從總體上可分為軟件和硬件兩方面。“硬件”是指資金和場所，解決經營什么的問題，“軟件”是指經營內容或項目與經營思路及體制，解決的是如何經營的問題。具體分為三方面：
①籌措資金
1）獲得上級主管部門撥款。
2）自籌資金。可以以物業管理公司的信譽直接進行項目借貸，進行抵押貸款，或通過向其他單位、個人集資的辦法。
②尋找場地（包括建筑物）
場地最好是自有的，而且位置在建筑物底層、庫房或住宅小區的中心、出入口處；而如果開發單位與物業管理公司是相互獨立的，且在開發中沒有預留場地，物業管理公司則需租借房屋或尋找合適場地自行搭建。
③選擇經營內容或項目
選擇經營內容和項目時要遵循的原則有：
l）日常生活類項目優先；
2）消費周期短、利用頻繁的項目優先；
3）易損易耗品維修項目優先；
4）優勢特色項目優先；
5）中介服務項目優先。
（2）物業綜合經營服務的市場預測
概念
借助于市場調查和綜合經營服務的專業知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設以后的未來市場供求關系變化和發展作一個大概的分析和預算。
②主要內容
1）預測經營服務項目的市場需求量。由綜合經營服務的地域性決定了不僅要了解產品和服務的社會擁有量與社會飽和點等需求一般要素，而且要研究社會購買力、購買指數、居民社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素等。
2）預測經營服務項目的技術發展。對新技術、新工藝、新產品的發展及對經營服務項目的影響要及時把握。
3）預測自己經營服務項目的供給數量。根據市場需求情況和自身實際，確定適合的營業規模。
4．綜合經營服務的評估
意義
評估是檢驗的一種重要方法。綜合經營服務評估有助于修正和完善方案；有助于客觀檢測成效與不足，以便在未來改進；也有助于獲得信任與支持，使服務人員得到成就感。
（2）內容
①評估社會效益。主要通過調查用戶滿意度的方法，可根據公司自身情況設計“用戶調查表”進行民意測驗。
②評估環境效益。主要方法是檢查小區環境面貌的改善結果。
③評估經濟效益。經濟效益表現為保持物業的正常使用功能并延長使用年限與增加物業管理公司服務收入兩方面，最直接的評估辦法是進行財務核算和資產清算。
（3）綜合經營服務的發展趨勢
①開展綜合服務，對于社會主義精神文明建設具有越來越重要的作用。
②物業綜合經營服務日益成為擴大勞動者的就業量的重要手段。
③由于科學技術的發展，現代化的手段越來越多地應用于服務管理中來。
④現代手段在物業服務中的應用，實現了物業服務的自動化。
（4）綜合經營服務的質量
綜合經營服務質量包括產品質量和服務質量兩方面。物業管理企業要杜絕經營假冒偽劣產品以保證產品質量，同時要規范服務并加強企業內部管理以提高服務質量。
（5）綜合經營服務經營的原則
①有償原則：要按價值規律辦事，實行等價交換；
②競爭原則：引進競爭機制，進行項目招標；
③服務原則：要為方便住（用）戶生活而服務。
