物業管理企業的“達芬奇密碼”
發布時間：2010-01-14 共1頁
每一個品牌都具有它的核心價值定位并為外界所熟知，諸如，寶馬是“駕駛的樂趣”；沃爾沃定位于“安全”……，筆者所在公司的核心價值則定位在“精細化”。
精細化是一種管理概念，來源于“精益制造”一詞，德國、日本制造業經歷幾個世紀的精湛的技藝與產品質量的完美積淀，其工藝、流程、管理是“精益制造”的關鍵要點。物業管理行業在其服務“產品”的精心設計、生產、包裝、銷售等全程作業中亦是如此操作的。如果說各行各業都應該把“精細化管理”作為自身的某種追求的話，那么，對于物業管理行業來說，這一點至關重要。這也是由于我們的行業特點所決定的。
一、培養全員“精細化管理”意識 創建高品質服務起點
服務是物業行業生存之本，筆者所在公司，始終堅持以規范管理、摯誠服務、不斷進取、追求卓越為企業宗旨，積極推進精細化體系管理，讓公司全體員工理解“精細化管理”的深刻內涵和重要意義，全面把握和領會“精細化管理”的靈魂和精髓。樹立“精細化管理”意識，在工作過程中不僅關注大方向，還注重從細節做起，從小事做起，從平凡事做起“細節見品質，細節見真情”，實施精細化管理策略，把提高用戶滿意度作為自己的工作標準，不斷借鑒、總結先進的管理經驗，創立精細化物業管理工作模式，讓全體員工明白、認同、喜愛和理解精細化管理，形成沒有“小”就沒有“大”——沒有“精細化管理”就沒有“企業的全面發展”的價值理念，最終將精細化理念植根于全體員工的腦海，消化在員工心中，落實在行動，有效地推動精細化管理的實施。
二、國際雙認證質量體系保證了嚴謹規范的制度流程
實施精細化管理必須科學合理制定精細化的規章制度，這樣才會達到企業整體管理水平的精細化。筆者所在公司為使每一項物業管理服務更加條理化、制度化、程序化、標準化和規范化。全面推行ISO國際質量和環境管理雙認證的科學管理體系模式。以期達到“嚴格企業管理，規范物管行為”之目的，使各項工作納入“事前、事中、事后”的全程監控，從而達到各項工作有效運行。利用這種規范化的物業管理方式通過制度監控為廣大業主提供高品質的服務，并隨著工作的推進和工作實踐及時修訂不合適宜的制度匯編，使之涵蓋規范、科學、嚴謹三層含義，讓我們的每一位員工便于對照操作和工作考核，促進工作質量和工作效率的提高。
三、強化企業精細化管理的執行力
實施精細化管理要以提高執行力為保證。執行力通常是指企業內部員工貫徹經營者戰略思路、方針政策、方案計劃的操作能力和實踐能力。這是企業實現計劃和目標的必然途徑，因而也是精細化管理的一項重要任務。悅豪物業實行“態度決定一切”的精細化管理模式，首先要求員工工作態度要精心，工作方式要細心，整個過程要盡心，形成一種“沒有任何借口”的執行文化。 “天下大事，必作于細；天下難事，必成于易。”沒有執行力，再好的計劃也是一紙空文。公司領導團隊以身作則，率先垂范起到表率作用，從工作決策的制定，到各項措施的落實，要求各管理部堅持精心，堅持細心，每個環節都要做細化和量化管理。再次是將績效管理和執行力聯系起來，通過推行平衡記分卡績效管理，建立有效的激勵機制，憑指標評價工作，憑業績考核干部和員工，充分調動和保護每個人的積極性、創造性，進一步提高員工的執行力度；職能管理人員憑借對精細化管理內涵形成良好的認知和理解。對各管理部工作積極支持配合協助，基層員工養成堅定的執行力和熟練處理問題的能力，并且迅速地進入服務狀態。悅豪有這樣的團隊互動，為實施精細化管理提供強有力的保證。
四、創新致遠，構建服務水平高起點
服務是物業管理企業的“生命線”。服務品質貫穿于整個物業企業工作當中。多年來悅豪物業緊緊圍繞“規范、創新、提升、發展”的原則，堅持“客戶的需求就是我們的工作，客戶滿意度就是我們工作的標準”的服務宗旨，狠抓規范管理，確保服務質量，著力從加強對客服務意識、提高專業技能和服務精細化三方面來全面提升服務品質。運營管理上：精心策劃實施的 “一站式尊貴服務”和“四個一服務”“服提行動（SUC——SERVICE UPGRADE CAMPAIGN）”等服務新舉措；流程管理上：健全內控體系，完善作業指導書，整合各項工作流程，完善了的公司規章制度45個，各類工作流程126個，如派工單、報修單、內部采購、投訴處理等流程各部分環環相扣，以確保客|考試|大|戶的需求及時得到滿足。加強信息管理工作，首單負責制、過失單制度、網絡辦公無紙化和“一對一，面對面，全程跟蹤”提供全程的系統層次化多元化的綜合對客服務。強化培訓管理支撐，提升企業管理水平。我們建立了完善的培訓管理體系和員工職業生涯管理體系，先后開展了“服務意識”、 “職業生涯”、“零距離服務”“戶外拓展”及物業管理知識、工作流程、質量體系等方面等多種主題能力培訓，有力地滿足了客戶服務需求；服務質量管理上：05年公司倡導開展的 “
精細化是一種管理概念，來源于“精益制造”一詞，德國、日本制造業經歷幾個世紀的精湛的技藝與產品質量的完美積淀，其工藝、流程、管理是“精益制造”的關鍵要點。物業管理行業在其服務“產品”的精心設計、生產、包裝、銷售等全程作業中亦是如此操作的。如果說各行各業都應該把“精細化管理”作為自身的某種追求的話，那么，對于物業管理行業來說，這一點至關重要。這也是由于我們的行業特點所決定的。
一、培養全員“精細化管理”意識 創建高品質服務起點
服務是物業行業生存之本，筆者所在公司，始終堅持以規范管理、摯誠服務、不斷進取、追求卓越為企業宗旨，積極推進精細化體系管理，讓公司全體員工理解“精細化管理”的深刻內涵和重要意義，全面把握和領會“精細化管理”的靈魂和精髓。樹立“精細化管理”意識，在工作過程中不僅關注大方向，還注重從細節做起，從小事做起，從平凡事做起“細節見品質，細節見真情”，實施精細化管理策略，把提高用戶滿意度作為自己的工作標準，不斷借鑒、總結先進的管理經驗，創立精細化物業管理工作模式，讓全體員工明白、認同、喜愛和理解精細化管理，形成沒有“小”就沒有“大”——沒有“精細化管理”就沒有“企業的全面發展”的價值理念，最終將精細化理念植根于全體員工的腦海，消化在員工心中，落實在行動，有效地推動精細化管理的實施。
二、國際雙認證質量體系保證了嚴謹規范的制度流程
實施精細化管理必須科學合理制定精細化的規章制度，這樣才會達到企業整體管理水平的精細化。筆者所在公司為使每一項物業管理服務更加條理化、制度化、程序化、標準化和規范化。全面推行ISO國際質量和環境管理雙認證的科學管理體系模式。以期達到“嚴格企業管理，規范物管行為”之目的，使各項工作納入“事前、事中、事后”的全程監控，從而達到各項工作有效運行。利用這種規范化的物業管理方式通過制度監控為廣大業主提供高品質的服務，并隨著工作的推進和工作實踐及時修訂不合適宜的制度匯編，使之涵蓋規范、科學、嚴謹三層含義，讓我們的每一位員工便于對照操作和工作考核，促進工作質量和工作效率的提高。
三、強化企業精細化管理的執行力
實施精細化管理要以提高執行力為保證。執行力通常是指企業內部員工貫徹經營者戰略思路、方針政策、方案計劃的操作能力和實踐能力。這是企業實現計劃和目標的必然途徑，因而也是精細化管理的一項重要任務。悅豪物業實行“態度決定一切”的精細化管理模式，首先要求員工工作態度要精心，工作方式要細心，整個過程要盡心，形成一種“沒有任何借口”的執行文化。 “天下大事，必作于細；天下難事，必成于易。”沒有執行力，再好的計劃也是一紙空文。公司領導團隊以身作則，率先垂范起到表率作用，從工作決策的制定，到各項措施的落實，要求各管理部堅持精心，堅持細心，每個環節都要做細化和量化管理。再次是將績效管理和執行力聯系起來，通過推行平衡記分卡績效管理，建立有效的激勵機制，憑指標評價工作，憑業績考核干部和員工，充分調動和保護每個人的積極性、創造性，進一步提高員工的執行力度；職能管理人員憑借對精細化管理內涵形成良好的認知和理解。對各管理部工作積極支持配合協助，基層員工養成堅定的執行力和熟練處理問題的能力，并且迅速地進入服務狀態。悅豪有這樣的團隊互動，為實施精細化管理提供強有力的保證。
四、創新致遠，構建服務水平高起點
服務是物業管理企業的“生命線”。服務品質貫穿于整個物業企業工作當中。多年來悅豪物業緊緊圍繞“規范、創新、提升、發展”的原則，堅持“客戶的需求就是我們的工作，客戶滿意度就是我們工作的標準”的服務宗旨，狠抓規范管理，確保服務質量，著力從加強對客服務意識、提高專業技能和服務精細化三方面來全面提升服務品質。運營管理上：精心策劃實施的 “一站式尊貴服務”和“四個一服務”“服提行動（SUC——SERVICE UPGRADE CAMPAIGN）”等服務新舉措；流程管理上：健全內控體系，完善作業指導書，整合各項工作流程，完善了的公司規章制度45個，各類工作流程126個，如派工單、報修單、內部采購、投訴處理等流程各部分環環相扣，以確保客|考試|大|戶的需求及時得到滿足。加強信息管理工作，首單負責制、過失單制度、網絡辦公無紙化和“一對一，面對面，全程跟蹤”提供全程的系統層次化多元化的綜合對客服務。強化培訓管理支撐，提升企業管理水平。我們建立了完善的培訓管理體系和員工職業生涯管理體系，先后開展了“服務意識”、 “職業生涯”、“零距離服務”“戶外拓展”及物業管理知識、工作流程、質量體系等方面等多種主題能力培訓，有力地滿足了客戶服務需求；服務質量管理上：05年公司倡導開展的 “
