論物業管理中的質量管理
發布時間：2010-01-14 共1頁
隨著中國市場的發展，在由“皇帝的女兒不愁嫁”的計劃經濟到“酒香還怕巷子深”的市場經濟，從國內市場保護性壟斷到國際市場全面開放，在面臨危機與挑戰的同時，企業必須快速轉變經營觀念，樹立“質量是企業生存和發展的基礎，是企業永恒的主題”的質量管理理念。要搞好物業服務的質量管理，首要的問題就是必須對物業管理的服務質量有一個正確的認識。否則，將物業管理服務的質量簡單地看作僅是社區衛生清掃的干凈程度，就不可能把社區的物業管理工作做好。
物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：房屋及附屬設施的維護質量、物業管理服務的工作質量、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。物業管理全面質量管理，是物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。
物業管理服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理住區內的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務的角度，起關鍵作用，但是，若沒有被管理者即業主的配合，再優秀的物業管理也只是一句空話。在市場競爭如此激烈的今天，要想在市場搏擊中分得一杯羹，站穩腳跟，不斷擴經營規模，只有承接一個項目、穩定一個項目、發展一個項目，牢牢做好項目的質量管理，才能在競爭中立于不敗之地。
物業管理的質量控制是質量管理的中心環節，質量標準解決的管理的目標和要求，而這個管理的目標要去能否實現，關鍵就在質量控制。質量控制非常重要的方法是檢查監督法。通過事務助理的日檢、管理處主任的周檢、物業公司的月檢這幾條不同頻次、不同范圍的主線，能夠及時有效地發現并解決日常管理中的問題。因為物業管理涉及安全防護、綠化養護、設施維護、維修保潔等方方面面，不可避免的出現漏洞、出現問題，可怕的不是問題的發生，而是無視問題的發生。物業公司通過這樣一種檢查，發現問題——解決問題——反饋結果，有效地對整個服務過程予以監督，層層控制，在日常管理中起到很好的效果。
ISO9000質量體系是物業管理質量保證模式。通過ISO9000認證，能夠使物業公司的質量控制體現在整個服務的全過程，建立了完整的質量體系文件，包括質量方針和質量目標、質量手冊及程序文件，并通過定期的質量體系評審，達到質量目標的持續改進。如何保證物業管理服務質量是有效的和令人滿意呢？一個全新的觀念就是建立第三方評估體系。第三方可以是物業管理行政主管部門與質量管理專業機構組成的專業評估小組，以明訪的形式進行評估，也可以暗訪的形式進行評估。由第三方來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，物業管理公司在制定管理流程時，以ISO9000質量管理體系作為指導，并嚴格按照ISO9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估，形成一個內部的服務運作監督、管理體系。由內部自我監督、自我完善的質量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監督和控制，保證物業管理的全過程是有效的，服務質量是優質的。
物業公司發展規模的不斷擴及市場競爭的需要，對自身質量的控制必須有一套完整的體系，創優達標是保證服務質量的重要手段，因為其參評的標準是建設部物業管理示范標準，示范標準幾乎涵蓋了物業管理所設計的各個崗位和各個方面，是一個全面的質量標準。筆者管理的項目曾經參加省優的評選并且一舉成功，在評選前，物業公司從物業管理的單項質量標準入手，成立了評優小組，制定了規劃整改方案，一項項予以完善和提高，通過這種方式，達到了用戶的極滿意，整體物業管理環境有了很的改變，更重要的是根據建設部物業管理示范標準，掌握了物業管理的全面質量控制。
服務質量的檢驗應該以業主是否滿意為標準，要有關注業主滿意的意識。要做到業主滿意至少要樹立兩種新意識：其一，樹立業主滿意是企業服務質量的最高標準的意識，業主滿意是服務質量的最高標準。其二，業主滿意要把業主作廣義理解，除自己之外的其他所有人都是業主。酒店管理專家曾經做過試驗：一線服務人員的滿意率每增加1%，外部顧客的滿意率可增加3%-5%；也就是說要想獲取較高的外部顧客的滿意率首先就必須先提高內部顧客的滿意率。在旅游服務業中，早已形成這樣一種共識：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。這一點物業管理行業應當向旅游服務業好好學習。
物業管理企業應該怎樣保持優質服務質量呢？筆者認為，應注意如下幾個面：
第一、服務的可靠度。可靠度是指可以讓人們信賴的且正確執行所承諾的服務內容。服務的可靠度即是能否保質保量地完成服務任務，讓業主住得安全，環境優美，清潔衛生，給業主一個舒適、安全可靠的環境。高可靠度，必定能使業主獲得高度的安全感、舒適感而對服務本身產生高度的信賴。服務的可靠度是物業管理行業的核心要素。
第二、服務的反應度。反應度是指員工思想敏銳，樂意幫助業主排憂解困，如見到某年長業主購物回家經過小區門崗哨時，值班保安在不影響本身工作的情況下，主動幫助她把包小包提回家。這些都是提高服務反應度的表現，能夠極地提高服務質量，贏得業主的好感。
三、服務的有形化。有形是將無形的服務以實體設備、設施、服務人員以及各種傳播材料呈現出來的結果。干凈、整潔、優美的環境，四季如春的綠化，保安人員的嚴肅認真，忠于職守的表情，整潔的服飾等，都是將無形服務有形化的表現，都是||提高服務質量的前提基礎。
四、提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務質量。由于物業管理的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體綜合素質。員工要具備一定的應變能力。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，常常能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法滿足業主提出的某些專業性很強的問題或一時無法滿足業主某項特殊服務時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因滿足于受到尊重的溫暖而反過來贊揚服務的熱情和周到。
質量是企業的生命，是企業永恒的主題。如果說市場是職業經理人的人生舞臺，那么質量就是市場舞臺上的主角，人們常說“質量是企業的生命”，市場競爭在很程度上表現為質量競爭，低劣質量的產品肯定要被市場淘汰，這是一條鐵的規律。物業管理企業的各級管理者一定要牢牢樹立“質量就是企業生命”的信念，完善自身的質量管理體系，為中國的物業管理的發展夯實一片天地。
物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：房屋及附屬設施的維護質量、物業管理服務的工作質量、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。物業管理全面質量管理，是物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。
物業管理服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理住區內的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務的角度，起關鍵作用，但是，若沒有被管理者即業主的配合，再優秀的物業管理也只是一句空話。在市場競爭如此激烈的今天，要想在市場搏擊中分得一杯羹，站穩腳跟，不斷擴經營規模，只有承接一個項目、穩定一個項目、發展一個項目，牢牢做好項目的質量管理，才能在競爭中立于不敗之地。
物業管理的質量控制是質量管理的中心環節，質量標準解決的管理的目標和要求，而這個管理的目標要去能否實現，關鍵就在質量控制。質量控制非常重要的方法是檢查監督法。通過事務助理的日檢、管理處主任的周檢、物業公司的月檢這幾條不同頻次、不同范圍的主線，能夠及時有效地發現并解決日常管理中的問題。因為物業管理涉及安全防護、綠化養護、設施維護、維修保潔等方方面面，不可避免的出現漏洞、出現問題，可怕的不是問題的發生，而是無視問題的發生。物業公司通過這樣一種檢查，發現問題——解決問題——反饋結果，有效地對整個服務過程予以監督，層層控制，在日常管理中起到很好的效果。
ISO9000質量體系是物業管理質量保證模式。通過ISO9000認證，能夠使物業公司的質量控制體現在整個服務的全過程，建立了完整的質量體系文件，包括質量方針和質量目標、質量手冊及程序文件，并通過定期的質量體系評審，達到質量目標的持續改進。如何保證物業管理服務質量是有效的和令人滿意呢？一個全新的觀念就是建立第三方評估體系。第三方可以是物業管理行政主管部門與質量管理專業機構組成的專業評估小組，以明訪的形式進行評估，也可以暗訪的形式進行評估。由第三方來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，物業管理公司在制定管理流程時，以ISO9000質量管理體系作為指導，并嚴格按照ISO9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估，形成一個內部的服務運作監督、管理體系。由內部自我監督、自我完善的質量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監督和控制，保證物業管理的全過程是有效的，服務質量是優質的。
物業公司發展規模的不斷擴及市場競爭的需要，對自身質量的控制必須有一套完整的體系，創優達標是保證服務質量的重要手段，因為其參評的標準是建設部物業管理示范標準，示范標準幾乎涵蓋了物業管理所設計的各個崗位和各個方面，是一個全面的質量標準。筆者管理的項目曾經參加省優的評選并且一舉成功，在評選前，物業公司從物業管理的單項質量標準入手，成立了評優小組，制定了規劃整改方案，一項項予以完善和提高，通過這種方式，達到了用戶的極滿意，整體物業管理環境有了很的改變，更重要的是根據建設部物業管理示范標準，掌握了物業管理的全面質量控制。
服務質量的檢驗應該以業主是否滿意為標準，要有關注業主滿意的意識。要做到業主滿意至少要樹立兩種新意識：其一，樹立業主滿意是企業服務質量的最高標準的意識，業主滿意是服務質量的最高標準。其二，業主滿意要把業主作廣義理解，除自己之外的其他所有人都是業主。酒店管理專家曾經做過試驗：一線服務人員的滿意率每增加1%，外部顧客的滿意率可增加3%-5%；也就是說要想獲取較高的外部顧客的滿意率首先就必須先提高內部顧客的滿意率。在旅游服務業中，早已形成這樣一種共識：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。這一點物業管理行業應當向旅游服務業好好學習。
物業管理企業應該怎樣保持優質服務質量呢？筆者認為，應注意如下幾個面：
第一、服務的可靠度。可靠度是指可以讓人們信賴的且正確執行所承諾的服務內容。服務的可靠度即是能否保質保量地完成服務任務，讓業主住得安全，環境優美，清潔衛生，給業主一個舒適、安全可靠的環境。高可靠度，必定能使業主獲得高度的安全感、舒適感而對服務本身產生高度的信賴。服務的可靠度是物業管理行業的核心要素。
第二、服務的反應度。反應度是指員工思想敏銳，樂意幫助業主排憂解困，如見到某年長業主購物回家經過小區門崗哨時，值班保安在不影響本身工作的情況下，主動幫助她把包小包提回家。這些都是提高服務反應度的表現，能夠極地提高服務質量，贏得業主的好感。
三、服務的有形化。有形是將無形的服務以實體設備、設施、服務人員以及各種傳播材料呈現出來的結果。干凈、整潔、優美的環境，四季如春的綠化，保安人員的嚴肅認真，忠于職守的表情，整潔的服飾等，都是將無形服務有形化的表現，都是||提高服務質量的前提基礎。
四、提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務質量。由于物業管理的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體綜合素質。員工要具備一定的應變能力。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，常常能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法滿足業主提出的某些專業性很強的問題或一時無法滿足業主某項特殊服務時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因滿足于受到尊重的溫暖而反過來贊揚服務的熱情和周到。
質量是企業的生命，是企業永恒的主題。如果說市場是職業經理人的人生舞臺，那么質量就是市場舞臺上的主角，人們常說“質量是企業的生命”，市場競爭在很程度上表現為質量競爭，低劣質量的產品肯定要被市場淘汰，這是一條鐵的規律。物業管理企業的各級管理者一定要牢牢樹立“質量就是企業生命”的信念，完善自身的質量管理體系，為中國的物業管理的發展夯實一片天地。
