物業管理中的“精益服務”
發布時間：2010-01-14 共1頁
就服務行業而言，中國企業與世界先進企業之間的差距，主要不在于服務設施、設備、人才等方面，關鍵在于管理和服務方式。國內很多成功企業的經驗也證明了這一點。所以，如何采用先進的管理技術和服務方式，適應新的環境進行服務管理的創新，成為當前絕多數國內企業的當務之急?！熬娣铡钡母拍顚ξ飿I服務企業來說應該說是一個全新的概念，也可謂是一個創新的理念。
“精益服務”是筆者源于“精益生產”理論提出的一個全新的服務模式。這里所說的“精”不是精耕細作、精益求精、錦上添花。精益服務的“精”是在精打細算前提下的精雕細刻：“益”不是越好越好，而是效益和成本控制前提下的“益”。
“‘精益服務’是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統能很快適應用戶需求的不斷變化，并能使服務過程中的一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方面最好的結果”。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實想要的東西。
實現精益服務的原則：（1）從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機構的角度決定價值；（2）確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；（3）使那些創造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格；（4）按照顧客的需求拉動價值流；（5）環環相扣，由表及里地發現和消除浪費。從而尋求達到完美的境界。
從“顧客的角度決定價值”，意味著企業的一切過程都要考慮到顧客的需求，一切從顧客的角度出發，根據市場而不是根據自己的主觀臆斷來做出決策； 設為首頁
“確定整個價值流的全部過程” 即企業要對產品服務的全過程進行準確的分析和判斷，包括產品的設計和服務過程，服務組織信息流動過程，人力資源的組織過程；
“使價值流流動起來”就是要在明確的價值流過程中消除所的浪費。如等待、價值流回流和因服務的返工返修的浪費，提高服務過程的效率等；
“由顧客來拉動價值流”意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進行，根據顧客需求的品種、數量和需求時間等來組織企業的服務過程；
“不斷追求完美”就是要根據顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據不同期間的不同情況來確定價值流的狀態，不斷消除浪費，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。因此，精益服務是一個不斷完善自己的過程。
精益服務方式的目的是最限度地消除浪費。例如，“力資源的配置”用精益服務的方式去衡量，首先，從滿足顧客服務的角度，確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；根據價值流配置人員，制訂薪酬標準；既要達到服務要求，又要吸引和留住人?！?000元的活，不用2500元的人”：“高中生能干的活，不用學生”。
又如，“公共照明能源的合理使用”用精益服務的方式去衡量，夜晚該亮的地方（小區內偏僻地方、道路的轉角處等）一定要亮；不該亮地方（設備機房、夜間小區內部分道路、綠化草地燈等）就一定不要亮。能用一盞燈的地方（地下停車場、部分公共設施照明等）不用二盞燈。能用5W節能燈光源過到要求的（消防通道、部分公共設施照明）不用25W的白熾燈。
又如，“過量服務造成的浪費”。像很多物業公司在住宅小區服務中設立堂助理崗位，有人說物業公司的堂助理，就像酒店的“門童”。如果單就“門童”崗的設置，在酒店可以，因為他的消費對象不同，消費水平不同。但在住宅小區設立此崗位，單就消費水平來講就是一種過量服務，加了服務成本。但是，一旦設立了這個崗位要想撤消業主不一定會同意。從“精益服務”的角度解決這個問題，既然這個崗位不能撤消，我們就要把它用好用足。精減管理處客服中心人員，將客服中心的職能下移到堂助理，將堂的保潔、安全防范納入堂助理的職責范圍，最限度地發揮堂助理的職能作用。
又如，服務缺陷造成的浪費。汽車進入家庭使許多業主成了有車一族。由于駕駛技術等原因，駕車進出小區時經常停的位置不好，因而不得不探出身子或下車取卡、刷卡，給車主帶來了很多不便。如果我們的保安員熟視無睹，不但容易造成車輛堵塞，影響交通，還容易造成不必要的意外。熟視無睹就是一種“缺陷服務”。如果我們的保安員能主動的上前接卡，并代業主刷卡，而后有禮貌的還卡。這樣不加快了車輛通行的速度，同時也是一種人性化服務的體現。
除此之外，還有“庫存”，“等待”，“不必要的過程”等等。
物業管理服務企業實施“精益服務”，主要從二個方面；四個階段入手。二個方面：
1. 設備管理設備管理維護的狀況直接影響到服務管理和服務質量的好壞，所以精益服務提出了設備總效能的概念，將設備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎上還要考慮服務符合顧客需求的服務能力。如果設備設施的完好率達不到要求，既是使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益服務過程中設備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設備所在問題并加以連續的改進，最終得到一個理想的設備狀況。維護保養是設備設施的保值增值必不可少的重要手段。我們不能以犧牲設備設施的使用壽命，換取短時間的經濟效益。平時花小錢，才能保證在相當長的時間內不花錢或少花錢。維護保養不到位省下的是小錢，一旦設備設施壞了動不了了，修復就需要花錢，“錢”的數遠遠超過“小錢”數的集合。所以說，只有注重平時的設備設施的維護保養，并且精益服務到位，才能夠保證和實現“準時化服務”，達到消除浪費的目的。
2. 服務管理服務管理對實施精益生服務%考/%而言是極其重要的過程，需要做量的工作。
（1） 減少準備時間。減少過程準備時間可以相對地增加產品的增值時間，提高效率。此外，較短的生產準備時間是實現叫批量生產的前提。
（2）個性化服務。服務過程只有做到“個性化”“同質化”才能加快在企業內的周轉，減少服務的停滯和服務周期，使價值流流動起來。
（3）縮短產品服務周期。實現多品種混流均衡服務。從而提高企業對市場變化的反應能力。
四個階段：
1、采用價值流過程分析等方法，明確當前過程中存在的浪費；2、采用精益技術改進和消除所發現的各種浪費；3、對改進的效果進行評估；4、對于行之有效的方法進行總結，使之規范化并納入公司的管理系統之中。
實施精益服務就是通過采用精益技術工具對企業的所有過程進行改進，從而達到提高企業適應市場的能力，提升企業在質量、價格、服務等方面的競爭力。使企業能夠對顧客不斷變化的要求做出敏捷的反應，提供滿足顧客要求的服務，從而提高企業的核心競爭能力。
“精益服務”是筆者源于“精益生產”理論提出的一個全新的服務模式。這里所說的“精”不是精耕細作、精益求精、錦上添花。精益服務的“精”是在精打細算前提下的精雕細刻：“益”不是越好越好，而是效益和成本控制前提下的“益”。
“‘精益服務’是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統能很快適應用戶需求的不斷變化，并能使服務過程中的一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方面最好的結果”。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實想要的東西。
實現精益服務的原則：（1）從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機構的角度決定價值；（2）確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；（3）使那些創造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格；（4）按照顧客的需求拉動價值流；（5）環環相扣，由表及里地發現和消除浪費。從而尋求達到完美的境界。
從“顧客的角度決定價值”，意味著企業的一切過程都要考慮到顧客的需求，一切從顧客的角度出發，根據市場而不是根據自己的主觀臆斷來做出決策； 設為首頁
“確定整個價值流的全部過程” 即企業要對產品服務的全過程進行準確的分析和判斷，包括產品的設計和服務過程，服務組織信息流動過程，人力資源的組織過程；
“使價值流流動起來”就是要在明確的價值流過程中消除所的浪費。如等待、價值流回流和因服務的返工返修的浪費，提高服務過程的效率等；
“由顧客來拉動價值流”意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進行，根據顧客需求的品種、數量和需求時間等來組織企業的服務過程；
“不斷追求完美”就是要根據顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據不同期間的不同情況來確定價值流的狀態，不斷消除浪費，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。因此，精益服務是一個不斷完善自己的過程。
精益服務方式的目的是最限度地消除浪費。例如，“力資源的配置”用精益服務的方式去衡量，首先，從滿足顧客服務的角度，確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；根據價值流配置人員，制訂薪酬標準；既要達到服務要求，又要吸引和留住人?！?000元的活，不用2500元的人”：“高中生能干的活，不用學生”。
又如，“公共照明能源的合理使用”用精益服務的方式去衡量，夜晚該亮的地方（小區內偏僻地方、道路的轉角處等）一定要亮；不該亮地方（設備機房、夜間小區內部分道路、綠化草地燈等）就一定不要亮。能用一盞燈的地方（地下停車場、部分公共設施照明等）不用二盞燈。能用5W節能燈光源過到要求的（消防通道、部分公共設施照明）不用25W的白熾燈。
又如，“過量服務造成的浪費”。像很多物業公司在住宅小區服務中設立堂助理崗位，有人說物業公司的堂助理，就像酒店的“門童”。如果單就“門童”崗的設置，在酒店可以，因為他的消費對象不同，消費水平不同。但在住宅小區設立此崗位，單就消費水平來講就是一種過量服務，加了服務成本。但是，一旦設立了這個崗位要想撤消業主不一定會同意。從“精益服務”的角度解決這個問題，既然這個崗位不能撤消，我們就要把它用好用足。精減管理處客服中心人員，將客服中心的職能下移到堂助理，將堂的保潔、安全防范納入堂助理的職責范圍，最限度地發揮堂助理的職能作用。
又如，服務缺陷造成的浪費。汽車進入家庭使許多業主成了有車一族。由于駕駛技術等原因，駕車進出小區時經常停的位置不好，因而不得不探出身子或下車取卡、刷卡，給車主帶來了很多不便。如果我們的保安員熟視無睹，不但容易造成車輛堵塞，影響交通，還容易造成不必要的意外。熟視無睹就是一種“缺陷服務”。如果我們的保安員能主動的上前接卡，并代業主刷卡，而后有禮貌的還卡。這樣不加快了車輛通行的速度，同時也是一種人性化服務的體現。
除此之外，還有“庫存”，“等待”，“不必要的過程”等等。
物業管理服務企業實施“精益服務”，主要從二個方面；四個階段入手。二個方面：
1. 設備管理設備管理維護的狀況直接影響到服務管理和服務質量的好壞，所以精益服務提出了設備總效能的概念，將設備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎上還要考慮服務符合顧客需求的服務能力。如果設備設施的完好率達不到要求，既是使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益服務過程中設備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設備所在問題并加以連續的改進，最終得到一個理想的設備狀況。維護保養是設備設施的保值增值必不可少的重要手段。我們不能以犧牲設備設施的使用壽命，換取短時間的經濟效益。平時花小錢，才能保證在相當長的時間內不花錢或少花錢。維護保養不到位省下的是小錢，一旦設備設施壞了動不了了，修復就需要花錢，“錢”的數遠遠超過“小錢”數的集合。所以說，只有注重平時的設備設施的維護保養，并且精益服務到位，才能夠保證和實現“準時化服務”，達到消除浪費的目的。
2. 服務管理服務管理對實施精益生服務%考/%而言是極其重要的過程，需要做量的工作。
（1） 減少準備時間。減少過程準備時間可以相對地增加產品的增值時間，提高效率。此外，較短的生產準備時間是實現叫批量生產的前提。
（2）個性化服務。服務過程只有做到“個性化”“同質化”才能加快在企業內的周轉，減少服務的停滯和服務周期，使價值流流動起來。
（3）縮短產品服務周期。實現多品種混流均衡服務。從而提高企業對市場變化的反應能力。
四個階段：
1、采用價值流過程分析等方法，明確當前過程中存在的浪費；2、采用精益技術改進和消除所發現的各種浪費；3、對改進的效果進行評估；4、對于行之有效的方法進行總結，使之規范化并納入公司的管理系統之中。
實施精益服務就是通過采用精益技術工具對企業的所有過程進行改進，從而達到提高企業適應市場的能力，提升企業在質量、價格、服務等方面的競爭力。使企業能夠對顧客不斷變化的要求做出敏捷的反應，提供滿足顧客要求的服務，從而提高企業的核心競爭能力。
