物業管理師輔導資料：客服中心崗位職責
發布時間：2012-07-25 共1頁
1.0 傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責
1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。
1.2 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。
1.3 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。
1.4 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。
1.5 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。
2.0 郵件收發職責
2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。
2.2 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。
2.3 必須有高度的責任感和事業心。
2.4 必須懂得郵件收發業務程序、流程。
2.5 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。
2.6 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。
3.0 醫療服務
基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當地培訓員工基本的醫療急救知識是必須，保持與鄰近醫療單位的聯系，隨時應付突發事件。
4.0 服務接待中注意事項
4.1 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。
4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎?”
4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。
4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。
4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6 如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。
5.0 工作要求
5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。
5.2 保持業主(用戶)等候區域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3 業主(用戶)到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主(用戶)打招呼。與業主(用戶)交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4 前臺人員應相應相互協作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。
5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。
5.6 電話鈴聲響3聲內必須接聽，并說“您好!客服中心”。
5.7 前臺人員的形象要求：
5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。
5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。
