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　　客戶關系管理的基礎設施與運作

　　客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

　　(一)、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：

　　1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施;

　　2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少;

　　3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。

　　(二)、員工的支持，在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務至上”的意識;

　　2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德;

　　3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享;

　　4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達;

　　5、員工要具備較寬的知識面;

　　6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

　　(三)、業主的參與。業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

　　1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境;

　　2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。