2011年物業管理師考試管理實務復習資料(20)
發布時間：2014-02-25 共1頁
典型緊急事件的處理
在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。
(一)火警
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度;
(2)向公安消防機關報警;
(3)清理通道，準備迎接消防車入場;
(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資;
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢;
(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。
【案例】
事件描述：某日上午9;30左右，控制中心收到報警，發現C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業主返回，便協助業主迅速打開房門，此時屋內煙霧較大，廚房基本已經被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發火災。
事件處理：由于發現及時，當值安防員在監控中心指揮下，快速趕到事發地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業主財產造成更大損失。
事件點評：物業管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。
(二)燃氣泄漏
(1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。
(2)在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。
(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。
(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。
(5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。
(6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。
(三)電梯故障
(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰;
(2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者;
(3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助;
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患;
(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。
(四)噪聲侵擾
(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看;
(2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標;
(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施;
(4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。
【案例】
事件描述：某小區一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業管理單位反映，希望得到及時處理。
事件處理：接到業主反映后，物業管理單位派人到業主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業主反映當晚仍有噪聲干擾。經進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛生間排水管，該排水管與發生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區供水系統運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。
事件點評：業主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業管理單位應加大監督力度，跟蹤服務。
(注意：這件事不完全屬于緊急事件)
(五)電力故障
(1)若供電部門預先通知大廈/區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。
(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修;有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。
(3)當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理;同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。
(4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。
(六)浸水、漏水
(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥);
(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施;
(3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場;
(4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。
(七)高空墜物
(1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。
(2)盡快確定墜落物來源。
(3)確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。
(4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。
(八)交通意外
(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理;
(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話;
(3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄;
(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛;
(5)應協助有關部門盡快予以處理;
(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。
(九)刑事案件
(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場;
(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達;
(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品;
(4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑;
(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。
(十)臺風襲擊
(1)在公告欄張貼臺風警報;
(2)檢查和提醒業主注意關閉門窗;
(3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失;
(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞;
(5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施;
(6)有關人員值班待命，并做好應對準備;
(7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。
