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　　保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效保護(hù)是衡量保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)民生的重要尺度。近年來(lái)，北京保監(jiān)局認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷加監(jiān)管力度，有效維護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。
　　綜合治理行業(yè)不誠(chéng)信行為
　　著力整治銷售誤導(dǎo)。近兩年，針對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的銷售誤導(dǎo)等不誠(chéng)信行為，北京保監(jiān)局加監(jiān)管力度，集中力量治理誤導(dǎo)行為。在事前環(huán)節(jié)，建立并逐步完善投保提示制度，要求保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)；明確投連險(xiǎn)銷售人員的學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)歷、教育培訓(xùn)和誠(chéng)信記錄等準(zhǔn)入門檻，規(guī)范營(yíng)銷員行為，從源頭預(yù)防銷售誤導(dǎo)行為。在事中環(huán)節(jié)，針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和突出問(wèn)題，分別建立產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、網(wǎng)絡(luò)宣傳、電話營(yíng)銷、投連銷售適用制度等行業(yè)規(guī)范。如規(guī)范保險(xiǎn)公司產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的管理，制定誠(chéng)信宣傳的具體規(guī)定；制定投連險(xiǎn)銷售適用制度，要求保險(xiǎn)公司根據(jù)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品，嚴(yán)格規(guī)范投連險(xiǎn)銷售行為。在事后環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)管部門加暗訪、信訪處理、現(xiàn)場(chǎng)檢查等事后監(jiān)督和懲處力度以及要求各公司對(duì)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行100%回訪和巡查，全力打擊銷售誤導(dǎo)行為。兩年來(lái)，北京保監(jiān)局共對(duì)存在銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的17家（次）保險(xiǎn)公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查， 4家（次）公司受到了行政處罰。通過(guò)連續(xù)不斷的治理，北京保險(xiǎn)市場(chǎng)上的銷售誤導(dǎo)行為得到有效遏制。
　　重點(diǎn)解決“理賠難”。針對(duì)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的理賠流程復(fù)雜且不透明、服務(wù)態(tài)度較差、理賠周期較長(zhǎng)等“理賠難”問(wèn)題，北京保監(jiān)局從治理機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題入手，一是進(jìn)一步完善機(jī)動(dòng)車交通事故快速處理機(jī)制。為確保交通事故快速處理工作順利進(jìn)行，2008年，北京保監(jiān)局推動(dòng)行業(yè)組織成立了保險(xiǎn)理賠定損專家委員會(huì)，制定了查勘定損網(wǎng)點(diǎn)目錄，并要求各保險(xiǎn)公司積極調(diào)整信息系統(tǒng)，改進(jìn)內(nèi)部管理，簡(jiǎn)化理賠服務(wù)流程，進(jìn)一步提高了理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。二是實(shí)施車險(xiǎn)理賠質(zhì)量測(cè)評(píng)公布制度。為讓消費(fèi)者更直觀地了解各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平，北京保監(jiān)局建立車險(xiǎn)理賠質(zhì)量測(cè)評(píng)公布制度，先后對(duì)2007年全年、2008年各期車險(xiǎn)理賠質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，取得了良好成效，2008年車險(xiǎn)平均結(jié)案周期比2007年縮短了13.4天，車險(xiǎn)結(jié)案率上升了3.4個(gè)百分點(diǎn)，投訴率下降45.3%。北京保監(jiān)局將適時(shí)向社會(huì)公布北京保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)理賠質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)。三是打擊車險(xiǎn)騙賠。一方面加與市公安局、市交管局等部門的溝通協(xié)調(diào)，共同打擊車險(xiǎn)騙賠。另一方面建立車險(xiǎn)理賠記錄網(wǎng)上公開(kāi)查詢系統(tǒng)，并于2009年1月20日正式啟用，查詢網(wǎng)站。北京地區(qū)的車險(xiǎn)客戶只需登錄該網(wǎng)站，輸入車輛號(hào)牌號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，或輸入保單號(hào)碼，即可查詢并追溯上一年的出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、賠償金額、承保公司等車輛理賠記錄。該系統(tǒng)對(duì)于打擊車險(xiǎn)騙賠，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益將起到積極作用。四是建立北京保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)理賠定損從業(yè)人員信息登記和查詢制度。為進(jìn)一步規(guī)范車險(xiǎn)理賠定損從業(yè)人員行為，2008年，北京保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)始對(duì)行業(yè)內(nèi)全部定損人員的基本信息進(jìn)行統(tǒng)一登記和編號(hào)，并記錄其從業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)定損從業(yè)人員資料信息網(wǎng)上查詢功能。目前，北京保監(jiān)局正在研究建立定損人員資質(zhì)認(rèn)證制度、評(píng)級(jí)制度、考試制度、淘汰機(jī)制，提高定損人員的整體素質(zhì)，推動(dòng)定損人員在行業(yè)內(nèi)的良性流動(dòng)。五是引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決車險(xiǎn)定損爭(zhēng)議。針對(duì)消費(fèi)者反映較突出的定損金額問(wèn)題，北京保監(jiān)局推動(dòng)行業(yè)引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，在消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司事故車輛定損金額有異議時(shí)，可以通過(guò)第三方損失評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)解決爭(zhēng)議。
　　妥善處理消費(fèi)者信訪和投訴
　　加強(qiáng)信訪制度建設(shè)。為妥善處理消費(fèi)者信訪和投訴，北京保監(jiān)局始終本著“投訴無(wú)小事”的原則，不斷加強(qiáng)信訪工作制度建設(shè)。//收集/進(jìn)一步完善信訪回訪和督查制度，加指導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理力度。堅(jiān)持分類處理、因案施策的原則，努力做到“四個(gè)到位”，即對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題處置到位、對(duì)合理訴求解決到位、對(duì)過(guò)高要求引導(dǎo)到位、對(duì)無(wú)理纏訪穩(wěn)控到位。加強(qiáng)與仲裁、司法機(jī)關(guān)的交流，積極開(kāi)展聯(lián)合調(diào)研、案件探討、司法宣傳等合作，形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的合力。全面推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高咨詢和投訴處理水平，推動(dòng)建立投訴處理“綠色通道”，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)和限時(shí)答復(fù)制度，提高客戶服務(wù)水平。5年來(lái)累計(jì)處理各類信訪件近2萬(wàn)件，有力維護(hù)了保險(xiǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。
　　建立合同糾紛調(diào)處機(jī)制。為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴事后的分析處理，化解矛盾，2008年，北京保監(jiān)局推動(dòng)行業(yè)建立了保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，成立保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)。消費(fèi)者遇保險(xiǎn)糾紛隨時(shí)可申請(qǐng)調(diào)解，可以自主靈活地選擇不同的調(diào)解方式，經(jīng)調(diào)解委員會(huì)與保險(xiǎn)公司溝通，能當(dāng)場(chǎng)解決的就當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，再進(jìn)入調(diào)解程序，一般在20日內(nèi)調(diào)解完畢，縮短了糾紛處理周期，較好地維護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，消費(fèi)者申請(qǐng)調(diào)解、參加調(diào)解，不用支付任何費(fèi)用，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行，糾紛調(diào)解機(jī)制已成為方便快捷解決保險(xiǎn)合同糾紛的有效渠道。截至2008年底，調(diào)解委員會(huì)已調(diào)解結(jié)案358件，結(jié)案率為91.8%。
　　加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示
　　北京保監(jiān)局高度重視消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示工作，采取形式多樣、內(nèi)容豐富的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育措施，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)，通過(guò)開(kāi)辟報(bào)紙、網(wǎng)站專欄，開(kāi)展送保險(xiǎn)知識(shí)影片、書籍下鄉(xiāng)活動(dòng)，加強(qiáng)與教育部門合作等多種方式，不斷豐富和完善保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的形式和內(nèi)容。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳委員會(huì)作用，整合行業(yè)宣傳力量，廣泛開(kāi)展保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，編輯發(fā)放車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)消費(fèi)指南和人身保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)知識(shí)手冊(cè)，制發(fā)北京財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)地圖，加強(qiáng)保險(xiǎn)公益宣傳。積極推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，保障消費(fèi)者知情權(quán)。2008年，北京保險(xiǎn)業(yè)在社區(qū)、農(nóng)村等地開(kāi)展的保險(xiǎn)公益宣傳達(dá)100余次，發(fā)放保險(xiǎn)知識(shí)手冊(cè)等資料12000余冊(cè)，在北京市7所中學(xué)開(kāi)設(shè)了保險(xiǎn)知識(shí)課堂，召開(kāi)了10多次新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)，為宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)、提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)發(fā)揮了突出作用。
　　2009年北京保監(jiān)局將繼續(xù)圍繞治理銷售誤導(dǎo)、理賠難等問(wèn)題，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，完善體制機(jī)制，把維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作不斷推向深入。