物業管理操作實務(七)
發布時間：2010-01-14 共5頁
六、物業管理企業的文化建設
物業管理企業在追求利潤目標的同時，還必須加強企業發展的靈魂建設即企業文化建設.企業文化是企業獨特的經營個性、管理風格、企業理念、人員素質的綜合體現，它包括文化理念、價值觀念、企業精神、道德規范、行業標準、歷史傳統、企業制度、文化環境和企業產品等。因此，加強企業文化建設，對提高企業凝聚力是很有意義的。
一般認為現代企業文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。
表層的物質文化，又稱物質文化層，是現代企業文化的第一層次。它是指由企業員工創造的品牌形象和各種物質設施等所構成的器物文化，包括企業服務的物業環境和社會影響，企業員工勞動環境和娛樂休息環境，以及員工的文化設施等。表層的物質文化是企業員工的理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它盡管是企業文化的最外層，但卻集中表現了一個現代企業在社會上的外在形象。因此，它是社會對一個企業做出總體評價的起點。
淺層的行為文化，是現代企業文化的第二個層次，它是企業員工在服務經營、學習娛樂和人際交往時產生的活動文化，主要包括企業的經營活動、教育宣傳活動、協調人際關系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業的經營作風、精神面貌、人際關系等文化特征，也是企業精神、企業目標的動態反映。
中層的制度文化，是現代企業文化的第三個層次。它是指與現代企業在服務經營活動中形成的企業精神、企業價值等意識形態相適應的企業制度、規章和組織機構等。這一層次主要是企業文化中規范人和物的行為方式的部分。實際上，現代企業內的領導制度、組織結構體系、管理的規章制度等無不反映出企業的價值觀、精神和文化，故它也是企業文化中的一個層次，可稱為企業文化中的強制性文化。
深層的精神文化，是現代企業文化中的核心層。它是指企業在服務經營中形成的獨具企業特征的意識形態和文化觀念，包括企業精神、企業道德、價值觀念、企業目標和行為準則等。例如，萬科物業管理的精品概念“高品質服務＝認真+創新+顧客需求”就反映了其企業的深層精神文化。由于企業的精神文化具有企業的特點，故它往往是在企業多年的經營過程中逐步形成的。
現代企業的這四個層次形成了企業文化由表層到深層的有序結構。物質文化作為具體實在，屬于表層，它構成了企業文化的硬件外殼；行為文化層是一種處在淺層的活動，形成企業的軟件外殼；制度文化是觀念形態的轉化，成為企業文化硬、軟外殼的支撐；精神文化則是觀念形態和文化心理，是企業文化的核心。因此企業精神文化是企業文化的精髓，它體現了現代企業的共性與特性，主導著本企業文化的發展規范模式。具體的說，精神文化通過制度文化的表現，支撐和規范企業員工的行為，使之具有企業核心文化的特點，構造出企業的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業的核心文化。
現代企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能，通過創立和建設企業文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業，而且同心同德的去維護企業的形象和利益。這是一種巨大的財富，是企業發展的動力。
七、物業管理的人員培訓
利潤是企業追求的目標，文化是企業發展的靈魂，人才是企業的資本。物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區；無論是商場、飯店賓館，還是工業廠房，都要求物業管理必須擁有一批素質高、技術硬的管理隊伍。尤其是住宅小區的物業管理，管理人員要面對數百以至數千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業，而且他們的經濟狀況、文化素養、生活品位以及生活習慣都存在著差異，因此物業管理企業必須以優質的服務態度和優質的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業管理企業應具有管理型和工程技術型兩類人才，其從業人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業道德和服務態度。
物業管理屬于知識密集型的管理行業，沒有經過專業訓練的隊伍，是不能適應物業管理現代化和專業化的要求的。一支高素質管理隊伍的建立，有賴于對培訓工作的重視和建立一套嚴密的員工培訓制度。物業管理企業必須始終把加強員工隊伍建設作為一項重要的基礎工作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷培訓等，著重抓員工的思想作風、職業道德和服務態度教育，抓員工的業務素質和專業技術建設，以提高員工的管理服務水平。
1.思想作風
引導和教育員工牢固樹立“服務第一，方便業主”的思想，把“熱誠、優質、團結、奉獻”作為企業精神。工作時間統一著裝、統一掛牌、統一用語。在接待業主時，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的最高信條。以“想業主之所想，急業主之所急，解決業主之困難”為服務宗旨，管好物業，用好物業，修好物業，努力改善業主的工作和生活條件。
2.職業道德
提倡員工愛房地產行業，愛本職崗位，愛護企業聲譽，對業主多一點奉獻，多一點愛心.引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現出員工的品質人格和精神境界。
3.服務態度
物業管理人員的服務態度直接關系到政府和行業的形象，因此，物業管理企業應引導和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優質”的服務態度實行文明管理。業主要求服務應隨叫隨到，及時為業主排憂解難。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業主以親切感。
4.業務素質
物業管理人員的業務素質高低，直接關系到管理服務水平的高低。因此，物業管理企業應要求員工精通業務，掌握相應的房地產經濟理論知識、房地產產業產籍管理知識、房地產經營管理的基本知識，了解相關的法律法規政策、相應的建筑知識、物業的基本狀況，懂得機電設備維修保養知識和必要的公關知識等，使每位員工對自身的職責，業主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關問題及提供意見，遇到違反規定的行為，能根據有關條款迅速做出反映及采取相應的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。
5.專業技術
物業管理人員專業技術水平的高低，直接關系到物業管理和服務質量的高低。物業管理企業員工須持有專業管理部門頒發的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業管理工作。員工必須接受物業管理專業培訓，刻苦鉆研專業技術，掌握本崗位必備的應知應會知識和專業技術，不斷提高專業水平。
