物業管理操作實務(四)
發布時間：2010-01-14 共2頁
第四節 物業管理的原則與宗旨
物業管理的原則與宗旨是物業管理的基本理念，是指導物業管理運作的基本要求和理順物業管理方方面面的依據。
物業管理的基本原則有：
一、業主自治與專業管理相結合的原則
這一原則規范業主與物業管理企業間的關系，劃清業主與物業管理企業的地位、職責、權利和義務，其具體要求包括：
（一）業主自治管理
業主自治管理的立足點是保護業主的合法利益，包括業主的個體利益和整體利益，并協調好相互間的關系。業主自治管理是指業主在物業管理中處于主導地位，但這不意味業主直接實施管理，而是通過合同的形式委托物業管理專業企業實施各項具體管理實務。
業主自治管理的權利和義務為：
（1）權利：決策、選聘、審議和監督權；
（2）義務：履行合同、公約和規章制度，協助和協調各方關系。
（二）專業化管理體現在以下幾個方面
1.專業機構
有專門的組織機構，如管理公司、專業服務公司和公司內部的各種專門機構來實施各種服務項目，分工合作，提高效率。
2.管理人員
有專業管理人員和工程技術人員，這些人員還要經過規范化的培訓和考核，取得崗位資格證書，以保證服務質量和樹立良好的行風和職業道德。
3.專業設備
有現代化的各種專業設備，這是專業管理的物質保證，并與物業的檔次相適應，逐步向智能化方向發展。
4.管理制度
有科學的、規范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業化管理的正確實施.
二、屬地管理與行業管理相結合的原則
指物業區域所在地的政府、街道辦事處、相關專業部門和物業管理行業主管部門按各自職責范圍共同負責小區的管理工作。地方性的工作由地區統一協調，專業性的工作歸口行業主管部門和相關部門負責。條塊結合有利于發揮多方面的積極性。
（一）主管部門
行業管理能有效地發揮政府主管部門的專業指導和監督作用，包括市、區縣及其派出的辦事處。
（二）行業協會
行業管理既能發揮政 府主管部門的作用，同時又能發揮行業協會的作用。行業協會作為行業的自助自律組織，可以協助政府端正物業管理企業行風，發揮社會中介組織的聯系和橋梁作用。
（三）地區組織
屬地管理有利于協調好物業管理部門與街道辦事處、居民委員會和公安警署等地區組織的關系，協調好物業管理與社區建設的關系，有利于把優秀小區建設和社區建設相結合，共同創建文明小區。
（四）相關部門
市政、綠化、衛生、交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環衛、環保等等專業部門則可按專業歸口的原則分工負責物業區域中的有關工作。
三、統一管理，綜合服務的原則
這個原則體現物業管理的基本特性和要求，包括統一管理和綜合服務兩方面，并且有機地結合在一起。
（一）統一管理
可簡稱為一體化原則。這個原則實施的前提是“一個相對獨立的物業區域，建立一個業主委員會，委托一個物業管理企業管理”。在這個前提下實施一體化的管理。
1.管理一體化
物業區域內的建筑物、構筑物、附屬設備、設施、場地、庭院、道路以及公共活動中心、停車場等都由一個單位統一管理。
2.服務一體化
對業主和使用人的各種服務事項，包括專項、特約、代辦項目都由一個單位統一實施。如要聘請專業服務公司，也由本物業區域的管理單位統一辦理。
3.協調一體化
同物業管理有關方方面面的協調、聯系由一個單位統一負責處理。業主、使用人、承租人有關物業管理的事務只找一個單位，這個單位不能推委，要認真負責解決問題。
4.經濟管理一體化
有關物業管理的經濟往來，包括各種物業管理費用的收支、基金的管理和物業經營的財務管理都由一個單位負責。
（二）綜合服務
綜合服務是物業管理的基本屬性，物業管理的綜合服務既要達到一般服務業的要求，又有其自身的特殊要求。
1.高效優質
綜合服務的基本要求是講究服務的效用。就是要處處主動為業戶提供方便并使業戶感到舒適、滿意，這是綜合服務的活力所在。因此，物業管理企業要按照高效、優質的標準來實施規范化服務、禮貌服務和微笑服務。
2.以人為本
綜合服務是以人為本，即以業主和使用人為中心來開展多樣化、全方位、多功能的服務.綜合服務就是要針對不同年齡、不同性格、不同層次以及不同民族、國籍業戶的不同要求來開展豐富多彩、方式靈活、生動活潑的服務活動。
3.個性化
綜合服務由于提供富有個性化的周到服務，就能贏得不同類別業戶的歡迎。因此，市場的潛力很大、前景廣闊，是實現物業管理經濟效益和社會效益的基本保證，也是樹立物業管理行業聲譽和企業的良好社會形象的基本保證。
物業管理部門在掌握本原則時要尊重各主管部門的職權，接受主管部門的指導。
