物業(yè)管理服務中必須“澄清十個問題”和“樹立十種意識”
發(fā)布時間：2010-01-14 共2頁
“澄清十個問題”和“樹立十種意識”并非本人“專利”，而是本人在網(wǎng)上瀏覽時的“意外收獲”。本人在幾年前曾經(jīng)將其作為教材對員工進行培訓，受訓對象普遍感到受益非淺，認為過去很多模糊的概念變得清晰了，過去不明白的法律關系現(xiàn)在清楚了，專業(yè)知識變厚實了，工作的底氣也變足了。在此，通過雜志與業(yè)界分享，寄希望于家從中亦有所收獲。
一、澄清十個問題
1.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)不是“主仆”關系。
業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間是一種平等的契約關系。在民法中，他們是經(jīng)濟民事關系；在合同法中，他們是委托與被委托關系；在勞動法中，他們是等價交換關系。他們之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權利義務為法律依據(jù)，是平等的，沒有“主”、“仆”之分。
2.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)不是“冤家對頭”。
業(yè)主不是花錢買“冤家對頭”，如果業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間沒有一種平和的心態(tài)，沒有一種合作過“日子”的心理，結果只能是此也難娶，彼也難嫁。因此，雙方既以合同為依據(jù)，就應以誠相待，以信相諾，以友相伴，以心相處，以和為貴，共同服務好物業(yè)。
3.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)不是保鏢關系。
根據(jù)目前國家有關法律法規(guī)，物業(yè)服務企業(yè)的職責只是按照合同約定的內(nèi)容，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共有財產(chǎn)進行保養(yǎng)、維修和公共秩序的維護、交通車輛的停放管理等。因為物業(yè)服務
公司是企業(yè)，不具有任何執(zhí)法職能，所以相關法律法規(guī)中都排除物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主的人身和私有財產(chǎn)保鏢、保管和保險的職責，當然另有特殊約定除外。
4.物業(yè)服務企業(yè)無權“包打天下”。
物業(yè)服務公司是企業(yè)，不是職能部門，更不是政府。企業(yè)的職責一是生產(chǎn)產(chǎn)品，二是服務客戶，三是創(chuàng)造效益。就物業(yè)服務企業(yè)而言，它的產(chǎn)品就是服務，它的客戶就是業(yè)主，它服務的項目、范圍、標準等都由對雙方同樣具有約束力的合同來明確。在實施合同中，既不能缺位，也不能越位，必須按照“受委托、按合同、有償服務”的原則去履行合同。合同以外的一切，業(yè)主享有自治權，物業(yè)服務公司無權過問。
5.沒有“免費的午餐”。
盡管物業(yè)管理服務已經(jīng)發(fā)展成為普遍的消費現(xiàn)象，但是很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理福利政策，對物業(yè)管理服務中“誰受益，誰付款”的原則不予接受，甚至抵觸，拒交服務費，這是錯誤的、違法的。業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務權利的同時，必須行使支付服務費的義務。
6.管理服務費不是越低越好。
中國有一句古傳的真言，叫做“便宜無好貨，好貨不便宜”，應用到物業(yè)管理服務，可以說“收費低管不好，收費高受不了，不低不高為正好。”物業(yè)服務公司是企業(yè)，為業(yè)主提供服務，需要投入成本，而且是“量入為出”。如很多收費低廉的小區(qū)，業(yè)主與物業(yè)服務公司發(fā)生的矛盾，多因為費用入不敷出，導致服務質(zhì)量下降，業(yè)主不滿，物業(yè)服務公司難做；相反，優(yōu)價優(yōu)質(zhì)服務的區(qū)域，矛盾一般也很少。
7.物業(yè)管理費是投資。
物業(yè)管理服務是消費，更是投資。實施物業(yè)管理服務有兩個目的：一是為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境；二是可使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。從經(jīng)濟學分析，前者屬消費行為，后者屬投資行為。這兩種行為就物業(yè)服務公司為業(yè)主服務而言同時存在；而對業(yè)主來說，消費的同時也在投資，因此最終轉(zhuǎn)化為一種投資行為。此種觀念的轉(zhuǎn)變，將直接影響業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的接受程度和具體行為。
8.物業(yè)服務企業(yè)不是水、電、氣、暖供應商。
按照國家有關政策規(guī)定，住宅小區(qū)是各相關部門綜合服務的對象，而各部門都應當按有關政策規(guī)定各負其責，各盡其職，相互配合，共同為業(yè)主、社區(qū)提供服務。
水、電、氣、暖是相應的供應商提供，按規(guī)定供應商應該入戶抄表，計量收費，并且承擔跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物業(yè)服務公司勿需也無權為水、電、氣、暖部門收費，除非受水電氣暖部門的正式委托。同樣也不需為水電氣暖的自然損耗承擔責任。
9.物業(yè)服務企業(yè)并不是“唐僧肉”。
盡管政府反復規(guī)定要求減輕企業(yè)負擔，但落實卻很難。物業(yè)管理是微利行業(yè)，能承擔的壓力有限，但是由于本身服務內(nèi)容的綜合性，難免有各種部門借政府之名行“雁過拔毛”之實。物業(yè)服務企業(yè)不是“唐僧肉”，需要社會各界給予足夠的支持和幫助。
10.業(yè)主的咨詢不是投訴。
近幾年公布的各種統(tǒng)計數(shù)字顯示，物業(yè)管理的“投訴率”在急劇增長，物業(yè)服務公司承擔了很的輿論壓力。但從日常工作接觸，乃至各種媒體的統(tǒng)計來看，可以稱得上“投訴”的約有25％，其中約23％都是投訴開發(fā)商，投訴物業(yè)管理的只有2％，而其余的75％都是咨詢政策法規(guī)和收費標準等事項。因此，不必草木皆兵，把咨詢也當成投訴，為物業(yè)服務企業(yè)徒增煩惱。
一、澄清十個問題
1.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)不是“主仆”關系。
業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間是一種平等的契約關系。在民法中，他們是經(jīng)濟民事關系；在合同法中，他們是委托與被委托關系；在勞動法中，他們是等價交換關系。他們之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權利義務為法律依據(jù)，是平等的，沒有“主”、“仆”之分。
2.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)不是“冤家對頭”。
業(yè)主不是花錢買“冤家對頭”，如果業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間沒有一種平和的心態(tài)，沒有一種合作過“日子”的心理，結果只能是此也難娶，彼也難嫁。因此，雙方既以合同為依據(jù)，就應以誠相待，以信相諾，以友相伴，以心相處，以和為貴，共同服務好物業(yè)。
3.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)不是保鏢關系。
根據(jù)目前國家有關法律法規(guī)，物業(yè)服務企業(yè)的職責只是按照合同約定的內(nèi)容，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共有財產(chǎn)進行保養(yǎng)、維修和公共秩序的維護、交通車輛的停放管理等。因為物業(yè)服務
公司是企業(yè)，不具有任何執(zhí)法職能，所以相關法律法規(guī)中都排除物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主的人身和私有財產(chǎn)保鏢、保管和保險的職責，當然另有特殊約定除外。
4.物業(yè)服務企業(yè)無權“包打天下”。
物業(yè)服務公司是企業(yè)，不是職能部門，更不是政府。企業(yè)的職責一是生產(chǎn)產(chǎn)品，二是服務客戶，三是創(chuàng)造效益。就物業(yè)服務企業(yè)而言，它的產(chǎn)品就是服務，它的客戶就是業(yè)主，它服務的項目、范圍、標準等都由對雙方同樣具有約束力的合同來明確。在實施合同中，既不能缺位，也不能越位，必須按照“受委托、按合同、有償服務”的原則去履行合同。合同以外的一切，業(yè)主享有自治權，物業(yè)服務公司無權過問。
5.沒有“免費的午餐”。
盡管物業(yè)管理服務已經(jīng)發(fā)展成為普遍的消費現(xiàn)象，但是很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理福利政策，對物業(yè)管理服務中“誰受益，誰付款”的原則不予接受，甚至抵觸，拒交服務費，這是錯誤的、違法的。業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務權利的同時，必須行使支付服務費的義務。
6.管理服務費不是越低越好。
中國有一句古傳的真言，叫做“便宜無好貨，好貨不便宜”，應用到物業(yè)管理服務，可以說“收費低管不好，收費高受不了，不低不高為正好。”物業(yè)服務公司是企業(yè)，為業(yè)主提供服務，需要投入成本，而且是“量入為出”。如很多收費低廉的小區(qū)，業(yè)主與物業(yè)服務公司發(fā)生的矛盾，多因為費用入不敷出，導致服務質(zhì)量下降，業(yè)主不滿，物業(yè)服務公司難做；相反，優(yōu)價優(yōu)質(zhì)服務的區(qū)域，矛盾一般也很少。
7.物業(yè)管理費是投資。
物業(yè)管理服務是消費，更是投資。實施物業(yè)管理服務有兩個目的：一是為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境；二是可使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。從經(jīng)濟學分析，前者屬消費行為，后者屬投資行為。這兩種行為就物業(yè)服務公司為業(yè)主服務而言同時存在；而對業(yè)主來說，消費的同時也在投資，因此最終轉(zhuǎn)化為一種投資行為。此種觀念的轉(zhuǎn)變，將直接影響業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的接受程度和具體行為。
8.物業(yè)服務企業(yè)不是水、電、氣、暖供應商。
按照國家有關政策規(guī)定，住宅小區(qū)是各相關部門綜合服務的對象，而各部門都應當按有關政策規(guī)定各負其責，各盡其職，相互配合，共同為業(yè)主、社區(qū)提供服務。
水、電、氣、暖是相應的供應商提供，按規(guī)定供應商應該入戶抄表，計量收費，并且承擔跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物業(yè)服務公司勿需也無權為水、電、氣、暖部門收費，除非受水電氣暖部門的正式委托。同樣也不需為水電氣暖的自然損耗承擔責任。
9.物業(yè)服務企業(yè)并不是“唐僧肉”。
盡管政府反復規(guī)定要求減輕企業(yè)負擔，但落實卻很難。物業(yè)管理是微利行業(yè)，能承擔的壓力有限，但是由于本身服務內(nèi)容的綜合性，難免有各種部門借政府之名行“雁過拔毛”之實。物業(yè)服務企業(yè)不是“唐僧肉”，需要社會各界給予足夠的支持和幫助。
10.業(yè)主的咨詢不是投訴。
近幾年公布的各種統(tǒng)計數(shù)字顯示，物業(yè)管理的“投訴率”在急劇增長，物業(yè)服務公司承擔了很的輿論壓力。但從日常工作接觸，乃至各種媒體的統(tǒng)計來看，可以稱得上“投訴”的約有25％，其中約23％都是投訴開發(fā)商，投訴物業(yè)管理的只有2％，而其余的75％都是咨詢政策法規(guī)和收費標準等事項。因此，不必草木皆兵，把咨詢也當成投訴，為物業(yè)服務企業(yè)徒增煩惱。
