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二、多項選擇題(共40題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分) 
31．根據企業經營活動過程，按接受產品的順序一般將顧客分成( )。 
A．當前顧客 
B．中間顧客 
C．外部顧客 
D．潛在顧客 
32．企業對供應商進行業績評定的依據之一就是供應商的產品質量指標，評價供應商的產品質量指標一般應包括( )等。 
A．產品實物質量 
B．產品質量成本 
C．投入使用質量 
D．產品壽命 
33．關于Kano(狩野)模型，以下論述正確的是( )
A．能極大提高顧客滿意的質量特性屬于一元質量 
B．魅力質量會轉變為理所當然質量 
C．理所當然的質量特性不充足，顧客肯定不滿意 
D．顧客滿意程度與一元質量特性的充足程度無關 
34．顧客期望的形成同先前的經驗有關，影響期望的主要因素有( )。 
A．標記(如公司的名稱、產品的品牌等)
B.信息(如產品目錄)
C．資料(如技術和商業的資料)
D．效果(如顧客使用后的“感覺”)
35．以下關于顧客滿意的論述，正確的是( )。 
A．顧客滿意是顧客對一個產品(或一項服務)的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態 
B．滿意水平是感知效果和期望值之間韻差異函數 
C．如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產生忠誠 
D．如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買 
36．運營型顧客關系管理技術的功能包括( )。 
A．顧客服務 
B．訂購管理 
C．建立顧客交互中心(CIC) 
D．伙伴關系管理(PRIM)
37．顧客關系管理的主要內容有( )。 
A．將產品銷售給顧客 
B．識別顧客 
C．與顧客接觸 
D．調整產品和服務 
38．下列對2000年發布的GB／T l9001和GB／T l9004標準的理解，正確的是( )。 
A．GB／T l9001提供了質量管理體系要求 
B．GB／T l9004提供了超出GB／T l9001要求的指南 
C．GB／T l900 1強調通過滿足顧客要求，增強顧客滿意 
D．GB／T l9004是GB／T l9001的實施指南 
39．GB／T l9001--2000標準要求組織建立( )。 
A．質量管理體系并形成文件 
B．形成文件的質量管理體系 
C．基于過程的質量管理體系 
D．質量管理的文件體系 
40．下列說法，正確的是( )。 
A．對某一組織而言，質量管理體系是唯一的 
B．文件控制的主要目的是為了解決文件的可追溯性 
C．記錄控制的主要目的是為了解決記錄的有效性 
D．記錄通常不需要控制其版本