質量資格考試輔導：六西格瑪管理三杯茶
發布時間：2010-01-14 共1頁
六西格瑪管理到底是什么？是一種方法體系？管理理念？還是思想變革的手段？林林總總的解讀，很難說哪一種惟一、正確。如何正確地解讀六西格瑪的精髓？企業如何選擇最適合自身的六西格瑪管理？
“如同品茗，每個人的際遇、生活環境不同，* 第一杯茶 客戶
劍即是我
視點：同王國維描述的做學問人的三種境界一樣，企業對客戶為導向的理解也有三種境界：第一種境界是客戶調查，第二種境界是滿足客戶的要求，第三種境界是心中無劍，劍即是我。
語錄：提起六西格瑪，首先提到的是客戶為導向。如今這是句很時髦的話，很多企業老總都常掛在嘴邊。但每個企業對這句話的理解并不相同。對此，認為有3種境界。
第一種境界是：客戶為導向被簡單的理解成“客戶調查”。每個季度都做“客戶調查”，但是調查什么，調查之后的數據如何處理，卻無人過問。
第二種境界是：把客戶為導向理解成“要不惜一切代價滿足客戶的要求”，然而困惑隨之出現：一味的強調“客戶的需求”，企業自身的利益如何保證呢？客戶滿意，企業自然會獲利，但是在具體問題上如何體現呢？劉寶瑞先生的著名單口相聲“假行家”里，顧客花1毛錢來買中藥“白芨”，“假行家”誤聽為“白雞”，為滿足客戶需求，倒貼數倍的錢在集市購白雞相贈。這樣的行為就是客戶為導向嗎？其實這是對客戶為導向的誤解。
如何品茗這杯茶呢？真正的境界是“心中無劍，劍即是我”的第3種境界，它包含如下3個層次：首先，要正確理解“客戶”的含義。客戶（Customer）絕不等同于用戶（User）。客戶是個綜合體，是所有利益相關方的整體。企業自身也是“客戶 群”的一部分。企業和客戶并不是對立面，而是同一陣營。六西格瑪將客戶分為“內部客戶”和“外部客戶”。企業自身的需求，企業內部其他部門的需求其實也是客戶的需求之一，所不同的只是彼此的權重優先級上的差異。對于絕大多數企業來說，產品的生產和服務的提供是以盈利為目的的。國際上一些知名的企業如GE、 西門子等在產品研發的過程中都用利潤率來決定項目的立項與否，其實這就是內部客戶需求考慮的體現。六西格瑪設計中的可靠性設計DFR、可制造性設計 DFM、可維護性設計DFS、可檢測性設計DFT，都是研發從后端內外部客戶（用戶、企業、生產、客服、質檢* 其次，* 第三，客戶為導向是一種文化。任何東西要上升到文化層面，反映最多的地方就是企業員工做事的習慣。很多企業推進六西格瑪之初會問：“我們推進到什么程度就算成功了呢？”回答是“到有一天，你們每天用的都是六西格瑪，卻并未意識到這是六西格瑪的時候就算成功了”。客戶為導向從掛在嘴邊到印在腦中，到融入心中，才算是真正融入到企業的血脈中去了。這也許就是武俠世界中“手中無劍，心中無劍，劍即是我，我即是劍”的境界吧！
第二杯茶 流程
拔掉蘑菇還是根除蘑菇
視點：流程為中心在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。如果你只是拔掉蘑菇，而不根除蘑菇周圍的滋生環境，蘑菇隨時都會生長。因此，第二杯茶，我們要體會到每天做防火而不是救火才是“重要但不緊急”的事。
語錄：很多企業推進六西格瑪的時候，會問一個問題：“是不是所有的企業都適合于推進六西格瑪”，我說不盡然。當然不盡然的緣由有很多，我們這里只看一個現象：推進六西格瑪的企業大企業居多，小企業少。這不僅僅是一個投入的問題，還有一個原因在于流程。大企業是需要通過流程來進行管理的，大企業是不允許發生 因某個人的變化而導致產品質量的波動的。而這只能靠流程保證。流程為中心是六西格瑪的核心理念之一。
流程為中心在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。有個很有趣的例子：一個樹上長了蘑菇，假設你不希望它長，簡單的做法是直接把蘑菇拔掉，然后第二天蘑菇還會長。于是再拔，再長。而中醫的理念是，放眼四周，看看別的（健康的）樹是不長蘑菇的，給樹澆水、施肥，改善周邊環境，調理樹本身 的狀態，當調理到和其他（* 斯蒂芬。柯維在《高效人士的7個習慣》中將工作按兩個維度分為4種：重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、既不重要也不緊急。你們希望自己每天從事的工作是什么樣的？有一半的人回答“重要且緊急”。問為什么，眾人回答因為這樣生活最有意義。那問“你們覺得天天救火有意義，還是天天防火有意義”，眾人答“當然防火有意義”。回答完畢，眾人皆笑。
其實每天做“重要但不緊急”的事，這才是最有意義的事。而這也就是流程為中心的含義。
第三杯茶 數據
“鐵打營盤”不能靠“流水兵”
視點：數據為基礎的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數據說話，是因為經驗并不是一直可靠的。品茗這杯茶就是要告誡企業：打造“鐵打的營盤”不能靠“流水兵”的不同經驗。
語錄：有一個習慣，根據調查，大多說，除了頻率出現最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”這樣的詞匯。六西格瑪是一個舶來品，當其在西方誕生，傳之中國之際，東西方文化之間的碰撞也在這其中。數據為基礎和數據說話這樣的理念對“可能”、“好像”和“差不多”這樣的口頭語給予了迎頭痛擊。
數據為基礎的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數據說話，是因為經驗并不是一直可靠（雖然經驗也非常重要）的。很多企業的員工在多年的工作當中，積累了豐富的經驗，* 為什么要強調數據要客觀呢？舉個例子，以前我們填表時填的最多的就是年齡。有人填周歲，有人填虛歲，需要某人的信息時，拿出表格來，可能已經是前兩年的簡歷了，這個人現在的狀況可能已經發生了很大的變化，或進步，或倒退，如果對這個人的評價還停留在“永遠25歲”上，那就說不清是對企業還是對個人的不公允 了。
數據采集也不可盲目。很多企業的數據庫里有大量的數據，日積月累，浩如煙海，然而從采集之日起就未被調用，這只會造成資源的浪費。六西格瑪里有這么一句話：“數據就是垃圾，在你不知道怎么處理它之前，先別忙著收集。”
六西格瑪同樣對企業具有“清心”之效。 六西格瑪的精髓就在于六西格瑪文化對企業的“清心”之效。比如產品、 流程、客戶……這些詞匯含義的變化延伸正在給企業的競爭和管理帶來新的理念。從這個意義上說，六西格瑪管理承載的不僅僅是一套工具，一種方法，更是改變世界的管理文化，質量文化。
六西格瑪是一杯革故鼎新的清心茶，很多企業都希望在市場大潮中立于不敗之地，而這都要以企業自身的不斷變革與創新為基礎。六西格瑪作為變革創新的文化，能夠給企業帶來持續不斷地挑戰自我的理念、方法和途徑。
六西格瑪同時也是一種語言“清心劑”，**在很多國際化的企業里，六西格瑪成為不同膚色、不同語言、不同文化的員工間溝通的最好平臺。
“如同品茗，每個人的際遇、生活環境不同，* 第一杯茶 客戶
劍即是我
視點：同王國維描述的做學問人的三種境界一樣，企業對客戶為導向的理解也有三種境界：第一種境界是客戶調查，第二種境界是滿足客戶的要求，第三種境界是心中無劍，劍即是我。
語錄：提起六西格瑪，首先提到的是客戶為導向。如今這是句很時髦的話，很多企業老總都常掛在嘴邊。但每個企業對這句話的理解并不相同。對此，認為有3種境界。
第一種境界是：客戶為導向被簡單的理解成“客戶調查”。每個季度都做“客戶調查”，但是調查什么，調查之后的數據如何處理，卻無人過問。
第二種境界是：把客戶為導向理解成“要不惜一切代價滿足客戶的要求”，然而困惑隨之出現：一味的強調“客戶的需求”，企業自身的利益如何保證呢？客戶滿意，企業自然會獲利，但是在具體問題上如何體現呢？劉寶瑞先生的著名單口相聲“假行家”里，顧客花1毛錢來買中藥“白芨”，“假行家”誤聽為“白雞”，為滿足客戶需求，倒貼數倍的錢在集市購白雞相贈。這樣的行為就是客戶為導向嗎？其實這是對客戶為導向的誤解。
如何品茗這杯茶呢？真正的境界是“心中無劍，劍即是我”的第3種境界，它包含如下3個層次：首先，要正確理解“客戶”的含義。客戶（Customer）絕不等同于用戶（User）。客戶是個綜合體，是所有利益相關方的整體。企業自身也是“客戶 群”的一部分。企業和客戶并不是對立面，而是同一陣營。六西格瑪將客戶分為“內部客戶”和“外部客戶”。企業自身的需求，企業內部其他部門的需求其實也是客戶的需求之一，所不同的只是彼此的權重優先級上的差異。對于絕大多數企業來說，產品的生產和服務的提供是以盈利為目的的。國際上一些知名的企業如GE、 西門子等在產品研發的過程中都用利潤率來決定項目的立項與否，其實這就是內部客戶需求考慮的體現。六西格瑪設計中的可靠性設計DFR、可制造性設計 DFM、可維護性設計DFS、可檢測性設計DFT，都是研發從后端內外部客戶（用戶、企業、生產、客服、質檢* 其次，* 第三，客戶為導向是一種文化。任何東西要上升到文化層面，反映最多的地方就是企業員工做事的習慣。很多企業推進六西格瑪之初會問：“我們推進到什么程度就算成功了呢？”回答是“到有一天，你們每天用的都是六西格瑪，卻并未意識到這是六西格瑪的時候就算成功了”。客戶為導向從掛在嘴邊到印在腦中，到融入心中，才算是真正融入到企業的血脈中去了。這也許就是武俠世界中“手中無劍，心中無劍，劍即是我，我即是劍”的境界吧！
第二杯茶 流程
拔掉蘑菇還是根除蘑菇
視點：流程為中心在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。如果你只是拔掉蘑菇，而不根除蘑菇周圍的滋生環境，蘑菇隨時都會生長。因此，第二杯茶，我們要體會到每天做防火而不是救火才是“重要但不緊急”的事。
語錄：很多企業推進六西格瑪的時候，會問一個問題：“是不是所有的企業都適合于推進六西格瑪”，我說不盡然。當然不盡然的緣由有很多，我們這里只看一個現象：推進六西格瑪的企業大企業居多，小企業少。這不僅僅是一個投入的問題，還有一個原因在于流程。大企業是需要通過流程來進行管理的，大企業是不允許發生 因某個人的變化而導致產品質量的波動的。而這只能靠流程保證。流程為中心是六西格瑪的核心理念之一。
流程為中心在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。有個很有趣的例子：一個樹上長了蘑菇，假設你不希望它長，簡單的做法是直接把蘑菇拔掉，然后第二天蘑菇還會長。于是再拔，再長。而中醫的理念是，放眼四周，看看別的（健康的）樹是不長蘑菇的，給樹澆水、施肥，改善周邊環境，調理樹本身 的狀態，當調理到和其他（* 斯蒂芬。柯維在《高效人士的7個習慣》中將工作按兩個維度分為4種：重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、既不重要也不緊急。你們希望自己每天從事的工作是什么樣的？有一半的人回答“重要且緊急”。問為什么，眾人回答因為這樣生活最有意義。那問“你們覺得天天救火有意義，還是天天防火有意義”，眾人答“當然防火有意義”。回答完畢，眾人皆笑。
其實每天做“重要但不緊急”的事，這才是最有意義的事。而這也就是流程為中心的含義。
第三杯茶 數據
“鐵打營盤”不能靠“流水兵”
視點：數據為基礎的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數據說話，是因為經驗并不是一直可靠的。品茗這杯茶就是要告誡企業：打造“鐵打的營盤”不能靠“流水兵”的不同經驗。
語錄：有一個習慣，根據調查，大多說，除了頻率出現最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”這樣的詞匯。六西格瑪是一個舶來品，當其在西方誕生，傳之中國之際，東西方文化之間的碰撞也在這其中。數據為基礎和數據說話這樣的理念對“可能”、“好像”和“差不多”這樣的口頭語給予了迎頭痛擊。
數據為基礎的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數據說話，是因為經驗并不是一直可靠（雖然經驗也非常重要）的。很多企業的員工在多年的工作當中，積累了豐富的經驗，* 為什么要強調數據要客觀呢？舉個例子，以前我們填表時填的最多的就是年齡。有人填周歲，有人填虛歲，需要某人的信息時，拿出表格來，可能已經是前兩年的簡歷了，這個人現在的狀況可能已經發生了很大的變化，或進步，或倒退，如果對這個人的評價還停留在“永遠25歲”上，那就說不清是對企業還是對個人的不公允 了。
數據采集也不可盲目。很多企業的數據庫里有大量的數據，日積月累，浩如煙海，然而從采集之日起就未被調用，這只會造成資源的浪費。六西格瑪里有這么一句話：“數據就是垃圾，在你不知道怎么處理它之前，先別忙著收集。”
六西格瑪同樣對企業具有“清心”之效。 六西格瑪的精髓就在于六西格瑪文化對企業的“清心”之效。比如產品、 流程、客戶……這些詞匯含義的變化延伸正在給企業的競爭和管理帶來新的理念。從這個意義上說，六西格瑪管理承載的不僅僅是一套工具，一種方法，更是改變世界的管理文化，質量文化。
六西格瑪是一杯革故鼎新的清心茶，很多企業都希望在市場大潮中立于不敗之地，而這都要以企業自身的不斷變革與創新為基礎。六西格瑪作為變革創新的文化，能夠給企業帶來持續不斷地挑戰自我的理念、方法和途徑。
六西格瑪同時也是一種語言“清心劑”，**在很多國際化的企業里，六西格瑪成為不同膚色、不同語言、不同文化的員工間溝通的最好平臺。
