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　　第三章　質(zhì)量管理體系
　　第一節(jié)　質(zhì)量管理體系的基本知識
　　掌握質(zhì)量管理體系的基本知識
　　掌握質(zhì)量管理八項原則，了解其在組織中的應(yīng)用
　　了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展
　　熟悉2000版ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)
　　掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍
　　一、概述
　　(一)體系、管理體系和質(zhì)量管理體系
　　2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。
　　研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。
　　定義：
　　體系(系統(tǒng))：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
　　管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。
　　質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。
　　質(zhì)量管理體系的特征：
　　(1)具有(在質(zhì)量方面)指揮、|　　(2)在建立和實現(xiàn)(質(zhì)量)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征。
　　(3)與組織的其它管理體系一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。
　　(二)質(zhì)量管理體系的主要特性
　　1、總體性
　　組成體系的要素具有特定的功能和職能，就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實現(xiàn)。體系的總體功能可以于組織體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。體系和要素是辨正的統(tǒng)一。
　　2、關(guān)聯(lián)性
　　組織體系的要素，既具獨立性，又具相關(guān)性，而具各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或相互作用”的關(guān)系。
　　3、有序性
　　所謂有序性，通俗地講，就是將實現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。
　　4、動態(tài)性
　　所謂動態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。
　　二、質(zhì)量管理八項原則
　　1、以顧客為關(guān)注焦點
　　組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。
　　應(yīng)：將滿足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn);
　　測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和相關(guān)方滿意。
　　進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
　　2、領(lǐng)導(dǎo)作用
　　領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
　　領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。
　　最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康摹?
　　應(yīng)時刻關(guān)注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，|　　應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實到組織的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。
　　最高管理者應(yīng)建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。 　　
　　主持管理評審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項措施。
　　3、全員參與
　　應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神;共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長知識和經(jīng)驗的機(jī)遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，這樣才能給組織帶來最的收益。