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第三節(jié)設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的實現(xiàn) 

一、市場的開發(fā)
1．獲取顧客需求信息的方法
　　設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)顧客的需求信息包括準備實施的項目基本情況、需要提供設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)或其他有關(guān)服務(wù)的可能性、顧客關(guān)注的主要問題及對監(jiān)理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種：
(1)調(diào)查
　　要獲取顧客需求信息，必須從市場調(diào)查入手。其一般程序是：
1)及時收集與本單位服務(wù)范圍相適應的項目信息，特別是招標信息。
2)篩選信息。對收集到的信息，結(jié)合本單位的資源情況作出初步或重點選擇。
3)跟蹤。對選擇的目標顧客通過上門溝通等多種途徑獲取進一步的需求和期望信息。
4)分析。對已經(jīng)收集到的顧客需求信息進行分析、評價、提煉并形成文件——“服務(wù)提要”或“監(jiān)理大綱”。
(2)發(fā)掘
　　由于設(shè)備監(jiān)理制度實施的時間不長，對提高建設(shè)項目管理水平，降低項目風險，提高質(zhì)量等方面的作用，社會認識程度有限。因此，設(shè)備工程監(jiān)理單位應通過宣傳、溝通等多種形式去發(fā)掘顧客對設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的潛在需求。
2．理解顧客的需求和期望
顧客需求和期望的形成過程主要涉及以下幾個方面：
(1)需求意識的產(chǎn)生
項目法人等顧客需要設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的意識可能來自于政府的強制性規(guī)定，也可能是認識到設(shè)備工程監(jiān)理制度的意義而產(chǎn)生的自愿的需求，更多的則是基于價值的判斷。
(2)信息搜集
需求意識產(chǎn)生后，就會收集設(shè)備工程監(jiān)理單位的有關(guān)信息，以便為購買監(jiān)理服務(wù)決策提供參考依據(jù)。
(3)評估選擇
為選擇合適的監(jiān)理單位，確定采購方式。一般有公開招標、邀請招標和直接委托三種選擇方式。
(4)期望意識
顧客一旦作出委托設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的選擇，期望隨之產(chǎn)生，希望達到理想的結(jié)果。
(5)經(jīng)歷與體驗
對于有一次經(jīng)歷或重復經(jīng)歷的顧客，在設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過程中會產(chǎn)生感受(質(zhì)量感知、價值感知)，并且與期望作比較，產(chǎn)生滿意、不滿意的評價。如果滿意并感到“物有所值”或“物超所值”就會形成良好影響，產(chǎn)生“回頭效應”。反之，就會失望，甚至抱怨。
3．形成顧客需求文件——服務(wù)提要
　　一個監(jiān)理單位一旦作出開展某一專業(yè)領(lǐng)域設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)決定后，就應把市場調(diào)研的結(jié)果和監(jiān)理單位(供方)可以承擔的義務(wù)形成文件——服務(wù)提要。這是一份勾畫設(shè)備工程監(jiān)理單位決定開發(fā)某一類專業(yè)監(jiān)理服務(wù)大致內(nèi)容的質(zhì)量文件，是市場開發(fā)第一個過程的輸出并作為設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)設(shè)計過程的輸人或基礎(chǔ)。
　　服務(wù)提要不是針對具體的特定的監(jiān)理項目，與習慣上定義的監(jiān)理大綱不同。監(jiān)理大綱是指在已獲得設(shè)備工程監(jiān)理單位資格的條件下，在爭取獲得某一特定項目監(jiān)理業(yè)務(wù)時所撰寫的一個響應委托方要求的具體項目監(jiān)理服務(wù)方案，是與特定顧客溝通或投標文件中的一部分。
　　根據(jù)中國設(shè)備監(jiān)理協(xié)會在《設(shè)備工程監(jiān)理單位資格基本要求》(S111：2003)中的規(guī)定：
　　設(shè)備工程監(jiān)理單位應對每一類計劃要開展的設(shè)備工程監(jiān)理業(yè)務(wù)進行設(shè)計和開發(fā)活動。應制定設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)輸入文件，文件至少應包括明確項目業(yè)主需求和說明設(shè)備工程監(jiān)理單位滿足這些需求的能力的內(nèi)容。
這里提出的對設(shè)計和開發(fā)活動輸入文件的要求，就是“服務(wù)提要”的要求。主要內(nèi)容包括：
(1)識別并明確計劃要開展的每類專業(yè)范圍內(nèi)顧客的需求，包括現(xiàn)實的和潛在的需求。
根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果和本單位的經(jīng)營宗旨、經(jīng)歷、經(jīng)驗和資源狀況，對計劃開展的每一類專業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)備工程項目特點、監(jiān)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容(可能要承擔的義務(wù))作詳細描述，應包括每一類設(shè)備工程項目的設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試等主要過程或階段的項目特點、監(jiān)理要點、監(jiān)理方法等描述。
(2)闡明監(jiān)理單位滿足顧客群需求的能力。
能力應包括管理能力(如質(zhì)量體系、各項制度等)；業(yè)績信息(已從事過的監(jiān)理業(yè)績或類似業(yè)績)；人力資源(個人、團隊、技術(shù)支持等)狀況及配置、有關(guān)硬件和軟件等。
(3)監(jiān)理服務(wù)的依據(jù)。
包括適用的法律法規(guī)及有關(guān)標準、規(guī)范和規(guī)定等。
(4)其他。
二、設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)招標投標
　　設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)招標投標是一種通過競爭方式由招標人優(yōu)選監(jiān)理單位、監(jiān)理單位獲得監(jiān)理業(yè)務(wù)的過程活動，是一種市場交易行為，受《中華人民共和國招標投標法》(以下簡稱《招標投標法》)規(guī)范。
　　設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)一般采用公開招標和邀請招標兩種方式確定監(jiān)理單位。由于歷史習慣等原因，有些項目也采用直接委托方式，這是由設(shè)備工程監(jiān)理工作的性質(zhì)和特點所決定的。
　　設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)招標目前尚無統(tǒng)一規(guī)范，大多參照其他項目招標的模式進行。但由于標的不同，在實務(wù)中應考慮監(jiān)理服務(wù)自身的特點。對招標人來說，一般尤其關(guān)注以下兩點。
1．優(yōu)先考慮監(jiān)理服務(wù)技能
　　監(jiān)理服務(wù)技能表現(xiàn)在業(yè)績(體現(xiàn)監(jiān)理單位的經(jīng)驗和能力)、總監(jiān)理工程師及監(jiān)理團隊的配置(體現(xiàn)個人能力和團隊能力)等多個方面。
2．關(guān)注的重點是技術(shù)標
　　因為設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)是彌補項目法人等招標人在技術(shù)、管理、經(jīng)驗和精力等方面的不足所提供的高智能型的專業(yè)化服務(wù)，招標人關(guān)注的是能否使項目按預定計劃實施并使質(zhì)量、安全、進度等主要目標要素受控，
　　因此，體現(xiàn)監(jiān)理人員的配置、監(jiān)理要點的識別、監(jiān)理措施和方法等的技術(shù)標成為招標人評審的重點。相對于采購設(shè)備、采購承包單位來說，設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的商務(wù)標(報價)居于次要地位。實務(wù)中，一般技術(shù)標比例占75％以上，有的高達80％—85％。