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二．多項選擇題（每小題2分，共20分）
1．建立商場識別系統(tǒng)的作用是( )。
A．引起消費者注意
B．可以使顧客克服記憶困難
C．改善企業(yè)形象
D．是商場樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程
2．工業(yè)物業(yè)的特點是（　　?。?BR>A．投資大，投資回收期長
B．非流動性
C．工業(yè)設(shè)備的功能不容易過時
D．對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染
3．垃圾的處理方法有（ ）。
A．堆放法
B．填埋法
C．焚化法
D．無害化處理
4．住宅小區(qū)綠化的基本任務(wù)是（ ）。
A．開展綠化創(chuàng)收工作
B．推廣綠化養(yǎng)護技術(shù)
C．為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境
D．促進居民的身心健康
5．物業(yè)專項分包的應(yīng)具備( )前提條件。
A．物業(yè)管理總包單位有相當(dāng)?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力
B．社會化、專業(yè)化達到一定程度，社會上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司
C．業(yè)主委員會成立，專業(yè)分包得到業(yè)主委員會的認可
D．中低物業(yè)檔次
6．道路交通管理的內(nèi)容包括（ ）。
A．建立機動車通行證制度
B．禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁
C．限制車速
D．根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣
7．物業(yè)租賃的租金管理包括（ ）工作。
A．做好租金的評定工作
B．建立租金底賬
C．按時收取租金
D．堅持專款專用
8．立項決策階段的早期介入項目的市場定位內(nèi)容主要（ ）。
A．明確用途功能
B．確立消費檔次
C．篩選目標(biāo)客戶
D．推出主打房型
E．選擇入市時機
F．消費水平需求
9．物業(yè)檔案整理工作要求做到（ ）。
A．分類科學(xué)，組卷合理，排列有序
B．保管期限準(zhǔn)確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表（異動記錄）填制準(zhǔn)確
C．字跡工整，圖樣清晰
D．載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用
10．房屋按常用結(jié)構(gòu)分成（ ）。
A．鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
B．混合結(jié)構(gòu)
C．磚木結(jié)構(gòu)
D．其他結(jié)構(gòu)
11．物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息，主要是通過（ ）渠道收集取得的。
A．走訪查房
B．電話
C．隨時報修
D．電子郵件
12．小修工程的考核指標(biāo)主要有（ ）。
A．定額指標(biāo)
B．服務(wù)指標(biāo)
C．安全指標(biāo)
D．經(jīng)費指標(biāo)
13．物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營項目時應(yīng)遵守（ ）原則。
A．日常生活類項目優(yōu)先
B．易損易耗品項目優(yōu)先
C．物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先
D．中介服務(wù)項目優(yōu)先
14．客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有（ ）等職能。
A．協(xié)調(diào)
B．溝通
C．公關(guān)
D．服務(wù)
15．重大投訴包括（ ）。
A．公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。
B．由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。
C．有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
D．因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

三．判斷題（每小題1分，共10分）（正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。）
1．房屋附近種植的喬灌木，可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離，只注意不要影響房屋的通風(fēng)和采光。(×)
2．招標(biāo)人認為各投標(biāo)人標(biāo)價都過高和無法達到招標(biāo)文件所規(guī)定的服務(wù)要求，投標(biāo)作廢。（√）
3．干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃氣體火災(zāi)和帶電設(shè)備等電氣火災(zāi)，使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用，滅火后，易發(fā)生燃燒物復(fù)燃的情況。所以，滅火后還應(yīng)采取其他冷卻滅火方法相配合。（√）
4．各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點，所以編制突發(fā)事件處理預(yù)案可以統(tǒng)一編制，采取相同措施。（×）
5．如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。（×）
6．屬有損壞的房屋，由交接人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由交接人負責(zé)維修，也可采用其他補償形式。（√ ）
7．不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能，請勿將生活污水排入雨水管道。（√ ）
8．計劃養(yǎng)護任務(wù)完成后，再安排報修任務(wù)。（×）
9．房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養(yǎng)。（×）
10．修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。（√ ）

四．簡答題（每小題5分，共10分）
1．綜合經(jīng)營服務(wù)項目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些？
2．對裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些？

五．案例分析題（每小題5分，共10分）
1．花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居，一個住6樓，一個住5樓。去年10月21日上午9時許，物業(yè)管理公司開始給這個單元加壓供熱。當(dāng)時，陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓（系分戶供暖）未開，就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家，15時許，住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水，就趕緊上樓找陳某，但發(fā)現(xiàn)其家無人，后找到物業(yè)管理公司將總閥門關(guān)閉。但這時，劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查，是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責(zé)任糾纏不清，劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認證中心對劉某的“損失”鑒定結(jié)論為：被水浸物品折合人民幣3576元。請談?wù)勀愕目捶ā?BR>2．夏季來臨，P小區(qū)的物業(yè)管理公司按規(guī)定打算清洗屋頂水箱，并向小區(qū)的業(yè)主委員會提出依據(jù)物價局的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有關(guān)費用開支。但業(yè)主委員會主任還是感到物業(yè)管理公司的收費太高，為節(jié)省開支，他決定自行在外找?guī)酌麩o任何健康證明的民工來清洗水箱。物業(yè)管理公司得知后表示反對。雙方各持己見，相持不下。你認為此事應(yīng)怎樣解決？