淺論企業理念在物業管理服務過程中的運用
發布時間：2010-01-14 共2頁
現代企業的經營需要企業理念的指引，企業理念是企業在長期經營管理實踐中逐步建立起來的思想和價值體系，是企業經營管理的最高準則。
“制度第一、誠信為魂、速度制勝、業績至上、感動顧客、追求卓越”是新華聯集團價值觀的理念和價值體系的體現。立足現實，著眼未來，成為業戶、以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。
作為新華聯集團下屬的悅豪物業，正在成為這樣一個優秀的企業。悅豪物業在多年的物業服務實踐中總結策劃出服務宗旨（客戶的需求，就是我們的工作；客戶的滿意度，就是我們工作的標準）、服務口號（無微不至，無限關懷）、服務標準（1.永遠以最良好的形象和工作狀態面對客戶；2.迅速為客戶解決問題并努力使客戶滿意；3.預計客戶的需求，并幫助解決問題；4.無微不至的關懷客戶，并以實際行動讓客戶感動）等服務理念。要運用好服務理念，達到服務理念的要求，必須從服務的角度對自身和業主進行定位，對業主的定位：業戶第一；對自身的定位：努力滿足業戶需求，把我們當做業戶的好保姆、好管家、好朋友。
一、如何當好保姆
物業人員首先要從思想觀念上有大的轉變，在服務定位、服務姿態、服務意識和服務行為的理解上有大的轉變。物業管理行業是一種服務性的行業，物業管理人必須以一個服務者的身份全心全意為物業所有者和物業使用人提供管理服務。在這種情況下，業主是物業的主人，物業管理公司是業主聘請的管理人。雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業管理公司提供好的服務則應以低姿態出現，把自己定位為業主的仆人，在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化。
物業企業不得存在傲慢的陋習。業主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態度粗野，質量低劣，這樣業主當然會不滿意。接到交費通知就會火上心頭，產生拒付管理費的念頭。如果物業服務企業的員工都以保姆的姿態，受理業主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業主排憂解難，使業主認可你的服務，滿意你的工作，那么許多業主也就會心甘情愿地繳付費用。物業服務企業在為業主提供的各項管理服務中和相互交往過程中都應該以低姿態的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。
員工服務守則明確了員工的行為規范、語言規范、接待規范以及公司建立的質量保證體系，是約束和規范員工的行為，確保規范服務的基本手段。員工要認真執行這些規范。如接聽業戶電話按標準語言、規定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業戶家維修保養，臨行前先考慮好業戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視認真做好每一項記錄，確保每一項工作都能日后有據可查；員工在進行保潔時應佩帶裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做到哪里。
二、如何做好管家
物業管理公司應站在業主的立場上管好公共設備設施，保養好房屋、設備、設施，物業的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設備、設施的日常保養和計劃保養來實現的，因此必須及時對上述設備設施進行接管或維修、物業好比汽車，日常保養、定期保養以及維修工作做得好，可以使用更長時間，實現超值使用。一個好的物業管理公司必然在物業的維修保養上充分體現好管家的本色。
物業接管驗收時是代表業主對開發商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業管理公司應著重在物業的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設項目工程技術資料的接收，是業主利益體現的一個重要環節，對物業服務企業而言也是一次發現隱患，避免管理風險的機會。因此，物業管理公司應積極組織管理與技術人員，認真仔細地檢查每一個工程項目，發現問題及時指出，請發展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。每一個物業項目都有大量的工程開發、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業戶租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料。這是物業及物業管理的基礎資料，是業主的無形資產。物業管理公司從物業接管驗收起就應為業主收集、整理、建立、健全物業的工程技術檔案和業戶檔案，使物業保持其完整的資產。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。把好驗收關，對業主、發展商、物業管理公司都有好處。
“制度第一、誠信為魂、速度制勝、業績至上、感動顧客、追求卓越”是新華聯集團價值觀的理念和價值體系的體現。立足現實，著眼未來，成為業戶、以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。
作為新華聯集團下屬的悅豪物業，正在成為這樣一個優秀的企業。悅豪物業在多年的物業服務實踐中總結策劃出服務宗旨（客戶的需求，就是我們的工作；客戶的滿意度，就是我們工作的標準）、服務口號（無微不至，無限關懷）、服務標準（1.永遠以最良好的形象和工作狀態面對客戶；2.迅速為客戶解決問題并努力使客戶滿意；3.預計客戶的需求，并幫助解決問題；4.無微不至的關懷客戶，并以實際行動讓客戶感動）等服務理念。要運用好服務理念，達到服務理念的要求，必須從服務的角度對自身和業主進行定位，對業主的定位：業戶第一；對自身的定位：努力滿足業戶需求，把我們當做業戶的好保姆、好管家、好朋友。
一、如何當好保姆
物業人員首先要從思想觀念上有大的轉變，在服務定位、服務姿態、服務意識和服務行為的理解上有大的轉變。物業管理行業是一種服務性的行業，物業管理人必須以一個服務者的身份全心全意為物業所有者和物業使用人提供管理服務。在這種情況下，業主是物業的主人，物業管理公司是業主聘請的管理人。雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業管理公司提供好的服務則應以低姿態出現，把自己定位為業主的仆人，在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化。
物業企業不得存在傲慢的陋習。業主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態度粗野，質量低劣，這樣業主當然會不滿意。接到交費通知就會火上心頭，產生拒付管理費的念頭。如果物業服務企業的員工都以保姆的姿態，受理業主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業主排憂解難，使業主認可你的服務，滿意你的工作，那么許多業主也就會心甘情愿地繳付費用。物業服務企業在為業主提供的各項管理服務中和相互交往過程中都應該以低姿態的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。
員工服務守則明確了員工的行為規范、語言規范、接待規范以及公司建立的質量保證體系，是約束和規范員工的行為，確保規范服務的基本手段。員工要認真執行這些規范。如接聽業戶電話按標準語言、規定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業戶家維修保養，臨行前先考慮好業戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視認真做好每一項記錄，確保每一項工作都能日后有據可查；員工在進行保潔時應佩帶裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做到哪里。
二、如何做好管家
物業管理公司應站在業主的立場上管好公共設備設施，保養好房屋、設備、設施，物業的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設備、設施的日常保養和計劃保養來實現的，因此必須及時對上述設備設施進行接管或維修、物業好比汽車，日常保養、定期保養以及維修工作做得好，可以使用更長時間，實現超值使用。一個好的物業管理公司必然在物業的維修保養上充分體現好管家的本色。
物業接管驗收時是代表業主對開發商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業管理公司應著重在物業的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設項目工程技術資料的接收，是業主利益體現的一個重要環節，對物業服務企業而言也是一次發現隱患，避免管理風險的機會。因此，物業管理公司應積極組織管理與技術人員，認真仔細地檢查每一個工程項目，發現問題及時指出，請發展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。每一個物業項目都有大量的工程開發、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業戶租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料。這是物業及物業管理的基礎資料，是業主的無形資產。物業管理公司從物業接管驗收起就應為業主收集、整理、建立、健全物業的工程技術檔案和業戶檔案，使物業保持其完整的資產。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。把好驗收關，對業主、發展商、物業管理公司都有好處。
