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    隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)高品質(zhì)生活的需求，小區(qū)管理方式由居委會(huì)年代進(jìn)入物業(yè)管理時(shí)代。然而，我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的整體水平相對(duì)落后，離規(guī)范化尚有一段距離。2003年6月11日，國(guó)家頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，從而把物業(yè)管理納入法制化、規(guī)范化的軌道。良好、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)，不但是作為消費(fèi)者的業(yè)主所期盼和應(yīng)該享有的權(quán)利，也是開(kāi)發(fā)商提升樓盤整體形象的重要砝碼，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)本身，更是其提高競(jìng)爭(zhēng)力、獲取利潤(rùn)、創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵所在。
    目前我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)已經(jīng)到了盤整期，對(duì)于那些不規(guī)范，不按照國(guó)家法規(guī)從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)，早晚要被這個(gè)市場(chǎng)所淘汰。所以擺在我們物業(yè)管理企業(yè)面前的問(wèn)題就是“如何順應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變觀念？”“如何為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的規(guī)范化服務(wù)？”“如何打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)品牌？”只有解決好這幾個(gè)問(wèn)題才是我們最終的發(fā)展之道。下面是我在工作中的一點(diǎn)體會(huì)。
    “物業(yè)”是管理還是服務(wù)
    自80年代初我國(guó)成立第一家物業(yè)管理企業(yè)至今，全國(guó)已有物業(yè)管理企業(yè)20000余家，從業(yè)人員達(dá)到200多萬(wàn)人，且我國(guó)大部分住宅小區(qū)已普遍實(shí)行了物業(yè)管理的新體制。物業(yè)管理日益成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理極其重要的組成部分。
    但是由于行業(yè)處于發(fā)展階段，在物業(yè)管理實(shí)踐中也暴露出許多問(wèn)題：如執(zhí)行力度不強(qiáng)、操作缺乏規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)偏低等，更重要的是，有的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身性質(zhì)認(rèn)識(shí)不清，在處理與業(yè)主之間的關(guān)系時(shí)，仍以管理型公司存在。“物業(yè)管理”只是一種習(xí)慣稱謂，其本質(zhì)是以物業(yè)管理的方式提供服務(wù)，它是一個(gè)服務(wù)的概念，而非管理概念。物業(yè)管理企業(yè)受聘于業(yè)主，為業(yè)主行使權(quán)利提供服務(wù)，應(yīng)該是服務(wù)型公司。物業(yè)管理企業(yè)如果以管理者的姿態(tài)處理與業(yè)主之間的關(guān)系，就會(huì)使公司和業(yè)主關(guān)系主次顛倒，不但不能解決問(wèn)題，相反會(huì)制造矛盾，造成更多物業(yè)糾紛。只有擺正自己的位置，從服務(wù)的觀念上改變現(xiàn)狀，把管理意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)意識(shí)，才是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本。
    物業(yè)公司的產(chǎn)品就是提供給業(yè)主的服務(wù)
    企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想發(fā)展壯大永續(xù)經(jīng)營(yíng)就必須要生產(chǎn)出過(guò)硬的且能被市場(chǎng)接受的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。同樣，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也體現(xiàn)為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)。它同樣存在一個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝、銷售的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程控制的好與壞直接影響著物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展。
    我認(rèn)為作為一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，要想為廣大業(yè)主提供一個(gè)良好的服務(wù)產(chǎn)品，首先要不斷地了解業(yè)主的需求，然后對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行分析并進(jìn)行全程策劃，之后再進(jìn)行有效的實(shí)施。這個(gè)過(guò)程就是我們上面所提到的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的過(guò)程。只要控制好這兩個(gè)過(guò)程，后面的包裝和銷售過(guò)程就會(huì)相對(duì)變的容易操作一些。例如，由悅豪物業(yè)所管理的新華聯(lián)家園北區(qū)在入住之前對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行了全程策劃，推出了“一站式”服務(wù)模式。其模式的核心內(nèi)容就是“以業(yè)主的需求為中心，為業(yè)主提供快捷高效的服務(wù)。”為保證此服務(wù)模式的有效推廣和實(shí)施，悅豪物業(yè)對(duì)管理部員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。“一站式”服務(wù)打破了物業(yè)管理服務(wù)常規(guī)，接待工作由過(guò)去的一部分到現(xiàn)在的全方位，服務(wù)關(guān)系是“一對(duì)一，面對(duì)面，全程跟蹤服務(wù)”，業(yè)主只需簽字驗(yàn)收就可以辦妥所有手續(xù)。將被動(dòng)式服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，一切以業(yè)主為中心，使業(yè)主在剛剛?cè)胱r(shí)就感受到一種尊重與關(guān)愛(ài)。我們經(jīng)常會(huì)把物業(yè)管理服務(wù)比做與業(yè)主做生意，要想把你的產(chǎn)品推銷出去，讓廣大業(yè)主認(rèn)可你的產(chǎn)品并且購(gòu)買你的產(chǎn)品，你就要在產(chǎn)品上下功夫，也就是說(shuō)你要不斷的提高你的服務(wù)水平，根據(jù)業(yè)主的需求，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新。只有這樣你才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
    高度重視業(yè)主投訴
    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年北京市消協(xié)受理的468件商品房投訴中，物業(yè)便是投訴的熱點(diǎn)之一，主要集中在收費(fèi)與服務(wù)方面，如物業(yè)管理費(fèi)的收取不合理、使用不透明等等。我認(rèn)為造成這些問(wèn)題的主要原因：一是有些物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)能嚴(yán)格按照政府出臺(tái)的有關(guān)收費(fèi)辦法執(zhí)行，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較隨意；二是部分物業(yè)管理企業(yè)仍然存在多收費(fèi)少服務(wù)甚至只收費(fèi)不服務(wù)的現(xiàn)象， 嚴(yán)重侵害了業(yè)主的合法權(quán)益；三是物權(quán)不清以及對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍的不了解，也是導(dǎo)致收費(fèi)混亂的一個(gè)重要因素。
    悅豪物業(yè)一貫秉承規(guī)范化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的企業(yè)運(yùn)做原則，在日常的物業(yè)管理工作中將政府的有關(guān)規(guī)定作為我們服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重業(yè)主的利益，滿足業(yè)主的合理需求，將“客戶的需求就是我們的工作，客戶的滿意度就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)”作為我們的服務(wù)宗旨。悅豪物業(yè)一向重視業(yè)主投訴，將傾聽(tīng)、解決業(yè)主投訴視為改進(jìn)我們今后工作的一個(gè)重要手段。我們不僅通過(guò)24小時(shí)專線投訴電話來(lái)解決業(yè)主投訴，我們還通過(guò)《業(yè)主滿意度》調(diào)查、業(yè)主懇談會(huì)、發(fā)送E-MAIL等方式為業(yè)主投訴提供方便，各個(gè)項(xiàng)目管理部及公司品質(zhì)管理部定期對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行分析并將其作為我們下一步的主要工作內(nèi)容，以確保公司對(duì)業(yè)主服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。