淺談物業(yè)管理客戶服務體系的建立
發(fā)布時間：2012-07-25 共2頁
物業(yè)管理工作是一項服務工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè)。了解行業(yè)的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，已到了刻不容緩的地步。
一、物業(yè)服務、客戶服務和物業(yè)客戶服務
物業(yè)服務是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)服務合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。其基本內(nèi)容包括常規(guī)性的公共服務和非公共性的延伸服務。它是物業(yè)客戶服務中的客體。
客戶服務是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。其內(nèi)涵包括：客戶永遠是對的;視客戶為朋友;強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位;正確處理好服務與經(jīng)營的關(guān)系。
物業(yè)客戶服務是物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務的質(zhì)量，發(fā)生在客戶(業(yè)主)與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。包括：有形展示服務(通知);結(jié)合服務的不可分離性，隨時改進自己的產(chǎn)品(服務的銷售和消費);提供個性化的服務產(chǎn)品(服務套餐);注重服務性價比(有償、無償?shù)恼J識);增加客戶服務的轉(zhuǎn)移成本(服務的固有成本)。
二、客戶服務體系的內(nèi)容
客戶服務體系的完善與否，直接影響住宅項目的成敗;而客戶服務的主體是社區(qū)(業(yè)主)，這就意味著對于一個新的公寓項目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。
(一)入住服務。
入住服務是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務。
(二)裝修管理服務。
物業(yè)的裝修管理服務是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。
(三)客戶檔案管理。
檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解;在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。
(四)客戶服務中心的服務。
出于對香港模式的借鑒，直至上世紀末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務的部門統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心;近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務中心的說法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務中心運作模式主要的特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。
(五)社區(qū)文化建設。
對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務打下堅實的基礎(chǔ);同時，有利于加強住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區(qū)文化活動一般分為以下類別：常設性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊(宣傳欄、樓內(nèi)廣告板)、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動;臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。
1
