淺談物業管理客戶服務體系的建立
發布時間：2012-07-25 共2頁
(六)環境管理服務。
經濟的發展和人民生活水平的提高，使得住宅小區日趨規模化，業主對小區的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。
根據市場考察，筆者發現某項目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養適宜于北方生長的植物，該集團內部還有自己的植物研究基地，因此才使得小區內的綠色植物“與眾不同”。因為小區綠地的開辟、小區樹木種植施工，畢竟所需時間不長，小區建成之后，隨之而來的卻是長時期的、經常性的、細致復雜的養護管理工作。因此，人們形容綠化施工與養護管理工作的關系是三分種，七分養。養護管理工作嚴格說來包含兩個含義：一是養護，即根據不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施;另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。
(七)客戶服務的監督、溝通。
1. 依照有關規定，社區居委會指導、監督業主大會和業主委員會的工作，并參與成立業主大會籌備組。業主大會、業主委員會應當配合公安機關、與居委會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。
2. 在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。
3. 實現與業主委員會的有效溝通，是物業管理控制成本最低化的必要條件。物業管理企業在積極運用信函、公告等溝通方式的同時，如果采取懇談會的方式進行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。
(八)客戶服務從業員工的培訓體系。
1. 客戶服務從業人員應具備的知識：一般來說，從業人員上崗前應該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、住宅小區規劃及管理知識、公關知識、心理學知識等。
2. 客戶心理及服務技巧
( 1 )具有適度的感受性和靈敏性;
( 2 )具備良好的情感傾向;
( 3 )具備良好的意志品質。
3. 客戶服務人員的個性心理及能力要求
(1) 發揚自我氣質優勢，讓自己的工作干出特色;
(2) 培養良好的性格，使自己的工作更受歡迎;
(3) 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。
4. 建立一整套完善的培訓制度。
公司內各有關部門都應該有明確的培訓目標，經常安排員工到專門的培訓機構去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續下去。培訓計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓(主要包括近期重點案例的處理技巧、員工心理素質鍛煉等)，每天還需要員工擬寫日志的形式(發現問題、解決問題、持續改進)，這有利于客戶服務部積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復發生。
