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4.4外部損失成本
外部損失成本是指交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。如保修、保換、保退、索賠、訴訟費等，也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用的總和。它和內(nèi)部質(zhì)量損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項：
（1）索賠費
指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，經(jīng)用戶投訴，進行索賠處理所支出的一切費用。
（2）退貨損失費
指由于產(chǎn)品缺陷，而造成退貨、換貨而支出的一切費用。
（3）保修費
指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶進行修理服務(wù)的一切費用。
（4）降價損失
指由于產(chǎn)品低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與顧客協(xié)商同意折價出售的損失費。
（5）訴訟費
指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。
（6）返修或挑選費
指產(chǎn)品不符合規(guī)定要求而退貨后返工、返修或挑選的人工、材料、檢驗及有關(guān)設(shè)備的折舊費用之和。
5．質(zhì)量成本核算
5.1質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計
（1）預(yù)防成本數(shù)據(jù)由質(zhì)量管理部門、設(shè)計開發(fā)部門、檢驗部門根據(jù)費用支付憑證統(tǒng)計。
（2）鑒定成本數(shù)據(jù)由設(shè)計開發(fā)部門、檢驗、監(jiān)測部門按費用支付憑證統(tǒng)計。
（3）內(nèi)部損失成本數(shù)據(jù)由檢驗部門、生產(chǎn)車間、貨倉統(tǒng)計員、根據(jù)廢品報廢單、生產(chǎn)工作票等原始憑證統(tǒng)計。
（4）外部損失成本數(shù)據(jù)由售后服務(wù)部門，根據(jù)反饋信息憑證統(tǒng)計。
5.2質(zhì)量成本核算
在質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，應(yīng)按質(zhì)量成本項目進行逐級核算匯總。匯總表分兩種：一種是車間（科室）的質(zhì)量成本統(tǒng)計表（5.2—1），另一種是整個企業(yè)的質(zhì)量成本統(tǒng)計核算匯總表（5.2—2），也可以按產(chǎn)品、工序的質(zhì)量成本核算匯總，以便對每種產(chǎn)品進行分析，從而找出影響質(zhì)量成本的若干重要因素，以便改進產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本。
表5.2—1 （ ）月份質(zhì)量成本統(tǒng)計表

項 目		計算單位	損 失
一、內(nèi)部損失成本	1．廢品損失	元、工時	金 額	工 時
	2．返工損失	元、工時
	3．復(fù)檢費用	元、工時
	…………	元、工時
	合計	元、工時
二、外部損失成本	（略）
三、鑒定成本	（略）
四、預(yù)防成本
五、外部質(zhì)量保證成本
合計金額（元）

填報部門：
表5.2—2 （ ）月質(zhì)量成本統(tǒng)計核算匯總表
5.3質(zhì)量成本報告

項 目		計算單位	各部門質(zhì)量成本匯總（見表5.2—1）						合計
			一車間	二車間	檢驗	售后	倉庫	……
內(nèi) 部 損 失 成 本	1．廢品損失	千元
	2．返工損失	千元
	3．復(fù)檢費用	千元
	…………	千元
	合計	千元
外 部 損 失 成 本	1．索賠費	千元
	2．退貨損失	千元
	3．保修	千元
	…………	千元
	合計	千元
鑒定成本	略	千元
預(yù)防成本	略	千元
外部質(zhì)量保證成本	略	千元
合計

質(zhì)量成本報告是提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)職能部門制訂質(zhì)量政策、目標(biāo)和質(zhì)量改進的依據(jù)，質(zhì)量成本管理部門應(yīng)定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告質(zhì)量成本。
5.3.1質(zhì)量成本報告的內(nèi)容
（1）提出報告期內(nèi)質(zhì)量成本總額及質(zhì)量成本構(gòu)成的主要項目。
（2）提出報告期內(nèi)質(zhì)量損失率數(shù)據(jù)。
質(zhì)量損失率（%）=內(nèi)部質(zhì)量成本+外部質(zhì)量成本/報告期工業(yè)總產(chǎn)值 ×100%
（3）對質(zhì)量損失率進行對比分析，作出分析結(jié)論。
（4）提出影響質(zhì)量成本中有關(guān)問題及關(guān)鍵因素，確定對應(yīng)的改進措施。
（5）對一些典型的事項寫出具體的分析結(jié)果。
（6）預(yù)測下一報告期的質(zhì)量成本控制目標(biāo)，（一般在新的一年到來時才重新確定控制目標(biāo)）。
5.3.2質(zhì)量成本報告的形式 www.Ｅxamda.CoM
一般有報表式、圖表式、陳述式和綜合式。至于運用哪些形式由企業(yè)自己選擇。
6．質(zhì)量成本分析
質(zhì)量成本分析主要是通過質(zhì)量損失找出影響質(zhì)量成本的關(guān)鍵因素，為質(zhì)量改進提供信息，最終以達到降低成本為目的，一般可從以下幾個方面分析：
6.1質(zhì)量成本總額分析
從每個月度（或季度）的質(zhì)量成本總額數(shù)據(jù)，分析比較本期質(zhì)量成本與上期質(zhì)量成本的變化情況，找出其發(fā)展趨勢。
6.2質(zhì)量成本構(gòu)成分析
（1）分析內(nèi)部質(zhì)量損失成本占質(zhì)量成本總額（或報告期工業(yè)總產(chǎn)值）的比率，即內(nèi)部損失成本率。
內(nèi)部損失成本率（%）=內(nèi)部質(zhì)量損失成本/質(zhì)量成本總額×100%　或
內(nèi)部損失成本率（%）=內(nèi)部質(zhì)量損失成本/報告期工業(yè)總產(chǎn)值×100%
注：以上用哪個公式要看上級公司具體填報要求的規(guī)定。
（2）分析外部質(zhì)量損失成本占質(zhì)量成本總額或報告期工業(yè)總產(chǎn)值的比率。
外部損失成本率（%）=外部質(zhì)量損失成本/質(zhì)量成本總額×100%　或
外部損失成本率（%）=外部質(zhì)量損失成本/報告期工業(yè)總產(chǎn)值×100%
（3）分析鑒定成本與預(yù)防成本率（參照以上）
（4）分析內(nèi)外損失成本之和與總質(zhì)量成本的比率（參照以上）
以上分析的目的是為了能清楚地顯示企業(yè)在報告期內(nèi)質(zhì)量成本項目的構(gòu)成情況，以便找到控制和降低質(zhì)量成本的途徑。
6.3質(zhì)量成本科目與其它基數(shù)比較分析
質(zhì)量損失成本總額可以與銷售收總額比較計算出百元銷售額的質(zhì)量損失率；質(zhì)量損失成本也可以與利潤相比較計算出百元利潤、質(zhì)量成本率等等。
7．質(zhì)量成本控制
質(zhì)量成本控制，就是通過各種措施，達到質(zhì)量成本目標(biāo)的一種管理活動，質(zhì)量成本控制是實現(xiàn)質(zhì)量成本管理的重要手段，也是完成質(zhì)量成本計劃，實現(xiàn)降低成本目標(biāo)的保證。
7.1確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的條件（包括各級人員的素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備的先進程度、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量、過程控制文件與控制質(zhì)量等）并充分考慮以往的質(zhì)量成本統(tǒng)計記錄，然后經(jīng)綜合分析后，確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)。質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)有企業(yè)總目標(biāo)，也應(yīng)由各部門的分解目標(biāo)，這樣不僅便于考核也有利于操作。
對一個企業(yè)，過去從未進行過質(zhì)量損失方向的統(tǒng)計與分析，那么第一步可以先統(tǒng)計質(zhì)量損失率，目的是掌握目前階段的質(zhì)量損失情況，繼后便可確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)。
質(zhì)量成本目標(biāo)是要修訂的，一般實施一階段，發(fā)現(xiàn)問題進行糾正和改進，若有效果就可對目標(biāo)進行調(diào)整，可以一年調(diào)整一次，但這不是規(guī)定而是由企業(yè)根據(jù)現(xiàn)狀決定。
總之，確定質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)充分考慮目標(biāo)實施的可行性，使職工經(jīng)過一定努力可以實現(xiàn)，避免員工喪失信心，走過場。
7.2尋求最佳質(zhì)量成本點
根據(jù)質(zhì)量成本控制狀況，尋求企業(yè)最佳質(zhì)量成本。理論和實踐證明鑒別成本和預(yù)防成本是隨著合格品率的提高而增加，而內(nèi)外損失成本是隨合格品率的增加而減少。因此從經(jīng)濟的觀點來看，適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本應(yīng)建立在質(zhì)量成本合理平衡的基礎(chǔ)上.
8.ISO9000與質(zhì)量成本
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中雖然沒有對質(zhì)量成本控制提出要求，但質(zhì)量成本本身與質(zhì)量體系及運作的效果有密切的關(guān)系，可以通過體系的建立和有效運行來降低質(zhì)量成本，同樣可以通過對質(zhì)量成本的測量結(jié)果來反映體系本身的有效性。
ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中要求管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務(wù)方面的信息，以便提供對過程的可比較的測量，并促進組織有效性和效率的提高。財務(wù)測量可包括：
--預(yù)防和鑒定成本的分析
--不合格成本的分析
--內(nèi)部和外部故障成本的分析
--壽命周期成本的分析
組織可以首先考慮建立《質(zhì)量成本損失控制程序》對不合格及內(nèi)部、外部故障成本進行測量和監(jiān)控，通過對財務(wù)數(shù)據(jù)分析對體系進行監(jiān)控并與改進程序進行接口。