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　　知識點：質量管理

　　一、質量管理的概念

　　是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。

　　質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。

　　質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。

　　質量目標是指企業在質量方面所追求的目的。以系統論思想作為指導，從實現企業總的質量目標為出發，去協調企業各個部門乃至每個人的活動，這就是質量目標的核心思想。

　　質量控制是指為達到質量要求所采取的作業技術和活動。

　　質量保證是指為使人們確信某一產品、過程或服務的質量所必需的全部有計劃有組織的活動。

　　質量改進為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。

　　二、質量成本

　　質量成本又稱質量費用。是指將產品質量保持在規定的質量水平上所需的有關費用。

　　質量成本是由兩部分構成，即運行質量成本(或工作質量成本，或內部質量成本)和外部質量保證成本。

　　(1)運行質量成本

　　是指企業為保證和提高產品質量而支付的一切費用以及因質量故障所造成的損失費用之和。它又分為四類，即企業內部損失成本、鑒定成本、預防成本和外部損失成本等。

　　①企業內部損失成本

　　又稱內部故障成本，是指產品出廠前因不滿足規定的質量要求而支付的費用。主要包括：廢品損失費用、返修損失費用和復試復驗費用、停工損失費用、處理質量缺陷費用、減產損失及產品降級損失費用等。

　　②鑒定成本

　　它是為了評估產品質量是否滿足要求進行測試活動而產生的成本。主要包括：進貨檢驗費用、工序檢驗費用、成品檢驗費用、質量審核費用、保持檢驗和試驗設備精確性的費用、試驗和檢驗損耗費用、存貨復試復驗費用、質量分級費用、檢驗儀器折舊費以及計量工具購置費等。

　　③預防成本

　　是指用于預防產生不合格品與故障等所需的各種費用。主要包括：質量計劃工作費用、質量教育培訓費用、新產品評審費用、工序控制費用、質量改進措施費用、質量審核費用、質量管理活動費用、質量獎勵費、專職質量管理人員的工資及其附加費等。

　　④外部損失成本

　　是指產品出廠后因不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。主要包括：申訴受理費用、保修費用、退換產品的損失費用、折舊損失費用和產品責任損失費用等。

　　(2)外部質量保證成本

　　是指為用戶提供所要求的客觀證據所支付的費用。主要包括：①為提供特殊附加的質量保證措施、程序、數據所支付的費用。②產品的驗證試驗和評定的費用。③滿足用戶要求，進行質量體系認證所發生的費用。

　　3.全面質量管理

　　全面質量管理(TQM)是一項很受歡迎的質量鑒證技術。其所含要素主要有以下幾點：

　　(1)內部客戶和內部供應商

　　企業的各個部分都與質量問題有關，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內部客戶和內部供應商的概念。內部供應商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經營中每個階段內部客戶的期望。因此內部客戶與質量鏈密切相關。

　　(2)服務水平協議

　　有些企業通過要求每個內部供應商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部供應商與內部客戶的概念書面化。服務水平協議是對服務和供應的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務供應商的范圍、反應時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協議中。

　　(3)公司的質量文化

　　企業中的每個人都會影響質量，質量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質量。

　　(4)授權

　　這是確認員工自身通常是關于如何提高或能否提高質量的最好信息來源。

　　授權包括兩個關鍵方面：①允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。②使員工對實現生產目標和質量控制負責。

　　全面質量管理質量成本模式是基于兩個觀點：

　　一是預防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發生之前花錢預防比在失敗發生之后再去檢查產品或服務要好得多。

　　二是內部損失成本和外部損失成本是預防和鑒定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部損失成本，也可以減少外部損失成本。