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    如果說第一次品質(zhì)革命把品質(zhì)從檢驗(yàn)的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質(zhì)從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。
    “標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新”就像“科學(xué)和藝術(shù)”一樣互相滲透、也互為前提。在全球影響巨大的“零缺陷”本身就是一種極大的理論創(chuàng)新，它也因?yàn)槠鋬?nèi)在邏輯的完整性和理論上的先進(jìn)性而成為卓越企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)。只有當(dāng)工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，質(zhì)量才會(huì)到來，否則它會(huì)姍姍來遲。我們都見識(shí)過“標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新”，但我們更關(guān)注“創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)”，它難道不就是零缺陷嗎？
    當(dāng)零缺陷成為理論創(chuàng)新
    零缺陷既產(chǎn)生于偶然，又產(chǎn)生于必然。產(chǎn)生于偶然是因?yàn)榭雌饋頇C(jī)緣巧合的一個(gè)事件成為靈感發(fā)生的契機(jī)；產(chǎn)生于必然是因?yàn)槿藗儗τ谫|(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐到了需要突破的時(shí)候了。適逢其時(shí)，克勞士比提出了震動(dòng)了世界的“零缺陷”，人類的質(zhì)量實(shí)踐從此進(jìn)入了嶄新的時(shí)代。
    人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，“零缺陷”本身就是一種常識(shí)和本能的產(chǎn)物。它簡單、明了；它直指人心、一箭中的，因此，才具有一種與生俱來的顛覆性力量。所以，一旦我們解構(gòu)了這種概念的產(chǎn)生環(huán)境與路徑，就可以展示出一種“質(zhì)量宗師”的心路歷程，洞悉一場至今仍未完成的革命浪潮的“本源”。
    先用西方熟悉的理性語言來描述克勞士比：當(dāng)時(shí)《時(shí)代周刊》要寫一篇關(guān)于馬丁公司新變革的文章，因此過來采訪。他們和公司的高級(jí)經(jīng)理們談了大約8個(gè)小時(shí)，又照了無數(shù)張照片，最后一個(gè)采訪對象才輪到了克勞士比。他被叫到公共關(guān)系辦公室接受采訪，采訪只進(jìn)行了10分鐘；然后，他們讓他坐下，拿起放在總監(jiān)辦公室桌上的導(dǎo)彈模型，擺出個(gè)姿勢讓他們拍照。
    沒想到，他們最后只采用了這張照片，而且，他們寫的文章也是完全關(guān)于克勞士比以及他是如何產(chǎn)生“零缺陷”這個(gè)概念的。他們還在文章中指出，所謂“動(dòng)機(jī)說”只不過是權(quán)宜之計(jì)，而預(yù)防才是推進(jìn)質(zhì)量管理的目的所在。
    “啊哈，太棒了！”讀著文章，克勞士比拍案叫絕。他沒想到《時(shí)代》雜志竟然是那么聰明和敏銳。不過，那篇文章卻讓公司的一些執(zhí)行官對克勞士比產(chǎn)生了誤解，他們對“他的做法”頗有微詞，甚至認(rèn)為他是“小人得志”。但克勞士比卻心靜如水，他堅(jiān)信“零缺陷” 概念的本身是不可動(dòng)搖的。
    從此，壓在“零缺陷”身上厚厚的迷思與誤解之雪漸漸消融，人們開始談?wù)摗暗谝淮尉桶颜_的事情做正確”的思想體系與行動(dòng)哲學(xué)。以至于美國人說：搞質(zhì)量管理，不懂克勞士比簡直是一件不可思議的事情！
    經(jīng)常有MBA的學(xué)生問他：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣？”他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：”成為有用的和可信賴的！‘（to be useful and reliable）就是靠著這個(gè)秘訣，我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經(jīng)理，并成為持續(xù)地排名財(cái)富500強(qiáng)第11位的公司的副總裁…“。
    國際上著名的管理大師們都將溢美之詞毫不吝嗇地獻(xiàn)給了克勞士比。比如沃倫？本尼斯（國際領(lǐng)導(dǎo)學(xué)權(quán)威，四屆美國總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)顧問）說：“他早己被公認(rèn)成為質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因?yàn)樗鼈兎浅Ｄ_踏實(shí)地、操作性非常強(qiáng)。”蜚聲世界的管理奇才湯姆？彼得斯也說：“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看。”
    再用東方的感性思維來接近克勞士比：以神秀為代表的禪宗漸悟派主張：身是菩提樹，心如明鏡臺(tái)。時(shí)時(shí)勤拂拭，莫使有塵埃。“我天天都要擦拭心的明鏡，不要讓它沾染上任何塵土”。這和傳統(tǒng)質(zhì)量管理者的思路何其相似：“明鏡一樣的心”就是“質(zhì)量”，“擦拭”就是“質(zhì)量控制”的種種方法，“塵土”則是可能出現(xiàn)的種種“缺陷”。質(zhì)量管理目標(biāo)就是努力發(fā)現(xiàn)缺陷，挑出壞的，留下好的，那就是質(zhì)量。
    而慧能說：“不。本來就一無所有，哪來的塵埃給你擦拭？”作為禪宗頓悟派的宗師，他不認(rèn)為人的認(rèn)識(shí)必然要經(jīng)過一個(gè)所謂的循序漸進(jìn)的階段，而是可以實(shí)現(xiàn)飛躍的。所謂“醍醐灌頂”、“當(dāng)頭棒喝”我是如此地喜歡慧能，是他將我們的心智帶入了一個(gè)無礙的新境界；是他讓我們從種種自以為是的狹隘世界觀中豁然開朗，發(fā)現(xiàn)“柳暗花明又一村”，因此我們能更好地欣賞質(zhì)量管理的藝術(shù)性。
    其實(shí)，朱蘭和戴明頗具神秀大師的風(fēng)范，而克勞士比是更像慧能大師。誠如他自己所說：“缺陷難道是可以接受的嗎？”我們都知道“可接受的缺陷率”這個(gè)概念，但是，如果根本就是零缺陷的質(zhì)量，我還要擦拭“質(zhì)量”這個(gè)“鏡子”干什么呢？這種“直指人心，見性成佛”的眼界和境界在數(shù)理分析學(xué)派一統(tǒng)天下的西方確實(shí)是石破天驚。