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    當(dāng)零缺陷成為工作標(biāo)準(zhǔn)
    如果說第一次品質(zhì)革命把品質(zhì)從檢驗(yàn)的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質(zhì)從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。前者是基于應(yīng)用數(shù)學(xué)的品質(zhì)控制，為的是讓品質(zhì)停留在人們的手上；后者則是基于管理學(xué)的品質(zhì)文化，為的是讓品質(zhì)停留在人們的心中。
    前者是“藍(lán)領(lǐng)”的品質(zhì)，因?yàn)檎J(rèn)為問題出在他們身上；后者則認(rèn)為“白領(lǐng)”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質(zhì)、財(cái)務(wù)和關(guān)系的整合的動態(tài)品質(zhì)功法交由管理者們?nèi)バ逕挕?
    “隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲?！薄皾撘颇笔恰傲闳毕荨逼焚|(zhì)哲學(xué)的特征。我們多次提到“零缺陷品質(zhì)管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點(diǎn)也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質(zhì)氛圍的培養(yǎng)。
    我們要強(qiáng)調(diào)一下這種360°品質(zhì)全方位管理理念，品質(zhì)不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質(zhì)工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質(zhì)意識當(dāng)中，任何忽視品質(zhì)的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關(guān)的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強(qiáng)硬權(quán)威的形象，讓員工體會上層對品質(zhì)政策貫徹到底的堅(jiān)定決心和不可妥協(xié)的管理風(fēng)格。
    如果管理層在品質(zhì)政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質(zhì)管理就會落為一場毫無建設(shè)性成果的笑談。品質(zhì)管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質(zhì)意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質(zhì)文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實(shí)現(xiàn)另一種360°品質(zhì)管理：員工自下而上對管理層在品質(zhì)管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進(jìn)行監(jiān)督。
    老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝，以其無以易之?！逼髽I(yè)品質(zhì)文化的無所不在，應(yīng)猶如水和空氣一樣自然，讓員工習(xí)慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質(zhì)文化的行動都可引起員工的敏感反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質(zhì)文化若得到全體管理者和員工的認(rèn)同與維護(hù)，就可顯現(xiàn)為一種強(qiáng)大的導(dǎo)向力。
    零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設(shè)的核心DNA，產(chǎn)生示范效應(yīng)和強(qiáng)化效應(yīng)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)就是360°的品質(zhì)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是完整性的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標(biāo)準(zhǔn)。請注意：我們談的是工作標(biāo)準(zhǔn)！
    當(dāng)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷
    對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實(shí)藝術(shù)家最講究創(chuàng)意，對藝術(shù)家來說，特立獨(dú)行的個性是他最寶貴的財(cái)富，藝術(shù)家之所以出人頭地那是因?yàn)樗c眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術(shù)家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質(zhì)感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認(rèn)為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟(jì)中最稀缺的資源。
    對質(zhì)量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質(zhì)量定義為：質(zhì)量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點(diǎn)及性能的總體；ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會）認(rèn)為質(zhì)量連接某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點(diǎn)和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求；而克勞士比將質(zhì)量定義為：符合要求。誰的要求，當(dāng)然是客戶的要求。符合什么要求呢？當(dāng)然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求；而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
    要談質(zhì)量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪瘢蛸徺I熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因?yàn)镾ONY的研發(fā)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語？因此，創(chuàng)新和質(zhì)量的關(guān)系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
    克勞士比的零缺陷質(zhì)量哲學(xué)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，這里所說的預(yù)防不僅僅指的預(yù)防質(zhì)量問題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這難道不就是創(chuàng)新？
    哈佛商學(xué)院的西奧多。萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運(yùn)輸，而非鐵路運(yùn)營；同樣，企業(yè)質(zhì)量決策者應(yīng)該將創(chuàng)新定義為質(zhì)量的第一步，而非只是其中的一個環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個質(zhì)量世界觀的問題。
    然而，為什么創(chuàng)新這么難？為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，因而常常讓他們坐冷板凳？就像那個好龍的葉公，真龍來拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬事大吉呢？當(dāng)然不是。
    創(chuàng)新的膽量和意愿遠(yuǎn)比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風(fēng)險(xiǎn)的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領(lǐng)域義無返顧地跨出第一步風(fēng)險(xiǎn)更大。美國硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵創(chuàng)新。正是對創(chuàng)新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財(cái)經(jīng)媒體評論：硅谷的戰(zhàn)略營銷能力比它的科技開發(fā)能力更為關(guān)鍵。
    對客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也；對潛在需求的正    當(dāng)零缺陷成為工作標(biāo)準(zhǔn)
    如果說第一次品質(zhì)革命把品質(zhì)從檢驗(yàn)的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質(zhì)從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。前者是基于應(yīng)用數(shù)學(xué)的品質(zhì)控制，為的是讓品質(zhì)停留在人們的手上；后者則是基于管理學(xué)的品質(zhì)文化，為的是讓品質(zhì)停留在人們的心中。
    前者是“藍(lán)領(lǐng)”的品質(zhì)，因?yàn)檎J(rèn)為問題出在他們身上；后者則認(rèn)為“白領(lǐng)”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質(zhì)、財(cái)務(wù)和關(guān)系的整合的動態(tài)品質(zhì)功法交由管理者們?nèi)バ逕挕?
    “隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質(zhì)哲%考試|大|學(xué)的特征。我們多次提到“零缺陷品質(zhì)管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點(diǎn)也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質(zhì)氛圍的培養(yǎng)。
    我們要強(qiáng)調(diào)一下這種360°品質(zhì)全方位管理理念，品質(zhì)不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質(zhì)工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質(zhì)意識當(dāng)中，任何忽視品質(zhì)的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關(guān)的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強(qiáng)硬權(quán)威的形象，讓員工體會上層對品質(zhì)政策貫徹到底的堅(jiān)定決心和不可妥協(xié)的管理風(fēng)格。
    如果管理層在品質(zhì)政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質(zhì)管理就會落為一場毫無建設(shè)性成果的笑談。品質(zhì)管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質(zhì)意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質(zhì)文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實(shí)現(xiàn)另一種360°品質(zhì)管理：員工自下而上對管理層在品質(zhì)管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進(jìn)行監(jiān)督。
    老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質(zhì)文化的無所不在，應(yīng)猶如水和空氣一樣自然，讓員工習(xí)慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質(zhì)文化的行動都可引起員工的敏感反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質(zhì)文化若得到全體管理者和員工的認(rèn)同與維護(hù)，就可顯現(xiàn)為一種強(qiáng)大的導(dǎo)向力。
    零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設(shè)的核心DNA，產(chǎn)生示范效應(yīng)和強(qiáng)化效應(yīng)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)就是360°的品質(zhì)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是完整性的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標(biāo)準(zhǔn)。請注意：我們談的是工作標(biāo)準(zhǔn)！
    當(dāng)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷
    對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實(shí)藝術(shù)家最講究創(chuàng)意，對藝術(shù)家來說，特立獨(dú)行的個性是他最寶貴的財(cái)富，藝術(shù)家之所以出人頭地那是因?yàn)樗c眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術(shù)家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質(zhì)感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認(rèn)為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟(jì)中最稀缺的資源。
    對質(zhì)量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質(zhì)量定義為：質(zhì)量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點(diǎn)及性能的總體；ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會）認(rèn)為質(zhì)量連接某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點(diǎn)和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求；而克勞士比將質(zhì)量定義為：符合要求。誰的要求，當(dāng)然是客戶的要求。符合什么要求呢？當(dāng)然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求；而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
    要談質(zhì)量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪瘢蛸徺I熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因?yàn)镾ONY的研發(fā)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語？因此，創(chuàng)新和質(zhì)量的關(guān)系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
    克勞士比的零缺陷質(zhì)量哲學(xué)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，這里所%考試|大|說的預(yù)防不僅僅指的預(yù)防質(zhì)量問題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這難道不就是創(chuàng)新？
    哈佛商學(xué)院的西奧多。萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運(yùn)輸，而非鐵路運(yùn)營；同樣，企業(yè)質(zhì)量決策者應(yīng)該將創(chuàng)新定義為質(zhì)量的第一步，而非只是其中的一個環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個質(zhì)量世界觀的問題。
    然而，為什么創(chuàng)新這么難？為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，因而常常讓他們坐冷板凳？就像那個好龍的葉公，真龍來拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬事大吉呢？當(dāng)然不是。
    創(chuàng)新的膽量和意愿遠(yuǎn)比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風(fēng)險(xiǎn)的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領(lǐng)域義無返顧地跨出第一步風(fēng)險(xiǎn)更大。美國硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵創(chuàng)新。正是對創(chuàng)新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財(cái)經(jīng)媒體評論：硅谷的戰(zhàn)略營銷能力比它的科技開發(fā)能力更為關(guān)鍵。
    對客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也；對潛在需求的正確滿足，亦是我欲也。魚和熊掌可以兼得嗎？答案是肯定的。全球以創(chuàng)新聞名的企業(yè)告訴我們：只要企業(yè)擁有真正先進(jìn)的、鼓勵創(chuàng)新的質(zhì)量文化，那么企業(yè)自然就會有合適的人來從事創(chuàng)新，就會實(shí)現(xiàn)吉姆?？屏炙沟拈_車?yán)碚撍珜?dǎo)的：先人后事。GE、HP、GM的光輝實(shí)踐都是明證。
    經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮裹挾著中國企業(yè)向前沖，迅速擴(kuò)張的跨國公司成為全球經(jīng)濟(jì)的主體力量。據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）統(tǒng)計(jì)，目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業(yè)，控制了全球生產(chǎn)的1/3，全球貿(mào)易的2/3，囊括了對外直接投資和專利技術(shù)轉(zhuǎn)讓的70％。如今，它們中的相當(dāng)一部分已經(jīng)蜂擁而至來到中國，逐鹿于中原大地。
    全球各種企業(yè)的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創(chuàng)新過程中的先進(jìn)手段必不可少；二是先進(jìn)質(zhì)量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣，他非常希望新衣在那兒，圍觀的百姓也希望在那兒，可憐的皇帝只有自己知道，他正光著身子，佇立在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖。
    因此，我們可以很負(fù)責(zé)任的說：克勞士比用傳奇人生開創(chuàng)的“零缺陷”是影響了人類品質(zhì)管理進(jìn)程的、意義重大的理論創(chuàng)新；零缺陷是全球卓越企業(yè)共同的工作標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷。確滿足，亦是我欲也。魚和熊掌可以兼得嗎？答案是肯定的。全球以創(chuàng)新聞名的企業(yè)告訴我們：只要企業(yè)擁有真正先進(jìn)的、鼓勵創(chuàng)新的質(zhì)量文化，那么企業(yè)自然就會有合適的人來從事創(chuàng)新，就會實(shí)現(xiàn)吉姆?？屏炙沟拈_車?yán)碚撍珜?dǎo)的：先人后事。GE、HP、GM的光輝實(shí)踐都是明證。
    經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮裹挾著中國企業(yè)向前沖，迅速擴(kuò)張的跨國公司成為全球經(jīng)濟(jì)的主體力量。據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）統(tǒng)計(jì)，目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業(yè)，控制了全球生產(chǎn)的1/3，全球貿(mào)易的2/3，囊括了對外直接投資和專利技術(shù)轉(zhuǎn)讓的70％。如今，它們中的相當(dāng)一部分已經(jīng)蜂擁而至來到中國，逐鹿于中原大地。
    全球各種企業(yè)的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創(chuàng)新過程中的先進(jìn)手段必不可少；二是先進(jìn)質(zhì)量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣，他非常希望新衣在那兒，圍觀的百姓也希望在那兒，可憐的皇帝只有自己知道，他正光著身子，佇立在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖。
    因此，我們可以很負(fù)責(zé)任的說：克勞士比用傳奇人生開創(chuàng)的“零缺陷”是影響了人類品質(zhì)管理進(jìn)程的、意義重大的理論創(chuàng)新；零缺陷是全球卓越企業(yè)共同的工作標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷。