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　　1.零缺陷只是一種質(zhì)量管理的方法
　　這個(gè)問題的意思是說：質(zhì)量管理的方法太多了，讓人眼花繚亂，而零缺陷只不過是其中的一個(gè)方法而已，有必要搞嗎？
　　我個(gè)人認(rèn)為，說這種話的有2類人：一類是不了解的，另一類則是自以為了解的。對(duì)前一類人比較簡(jiǎn)單，只需對(duì)他們解釋清楚即可。但后一類可就要費(fèi)口舌了。因?yàn)檫@類人往往都是具有不少“&考&試&大&質(zhì)量”背景的，有的甚至一直在從事質(zhì)量工作。前面我們花了很多篇幅詳細(xì)講解“質(zhì)量革命”的歷史沿革，其目的就是要讓這后一類人把自己的“質(zhì)量知識(shí)”和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“還原”，從而發(fā)現(xiàn)自己的頭腦被病毒侵襲，并找到病毒的原型。
　　實(shí)際情況也是這樣，他們中的絕大部分都會(huì)“幡然醒覺”的。當(dāng)然，也有個(gè)別人是絕不承認(rèn)自己中毒的事實(shí)的。這也難怪，喝醉酒的人往往都會(huì)大聲說自己沒醉的。
　　不容爭(zhēng)辯的是，一旦他們明白過來，就會(huì)成為堅(jiān)定的“零缺陷擁護(hù)者”。因?yàn)樗麄冎溃毫闳毕菔且环N新的質(zhì)量革命的象征，是新的質(zhì)量文化的符號(hào)；如果把它視為質(zhì)量叢林中的一種方法，將會(huì)痛失歷史的發(fā)展機(jī)遇，因?yàn)榱闳毕萸∏∈侵笇?dǎo)企業(yè)發(fā)展的新哲學(xué)和實(shí)踐指南。如果說它是一種方法，那么它是一種改變舊的質(zhì)量文化的方法、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的方法。
　　2.零缺陷僅僅適用于制造業(yè)
　　從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)可以得出這樣的推測(cè)：說這些話的人一般都是服務(wù)業(yè)的和從事質(zhì)量控制的人。他們往往想當(dāng)然地認(rèn)為“缺陷”都是與藍(lán)領(lǐng)們制造的產(chǎn)品有關(guān)，因此注定與他們的白手和白領(lǐng)無(wú)關(guān)。這種誤解的害人之處在于：把零缺陷當(dāng)作了生產(chǎn)線上的螺絲刀，而沒有當(dāng)成組織肌體的手術(shù)刀。
　　固然，零缺陷的概念起源于制造業(yè)，但從1965年以后克勞士比就把它發(fā)展成適用于所有工商界企業(yè)的質(zhì)量哲學(xué)，并在ITT的金融、保險(xiǎn)、酒店、醫(yī)療和出租公司等廣泛地實(shí)踐者。
　　如果把質(zhì)量定義為滿足客戶要求的解決方案，那末我們就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個(gè)的工作過程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達(dá)藍(lán)領(lǐng)階層的5-6倍！&考&試&大&原因往往很簡(jiǎn)單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，但喜歡為別人制訂工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。因此，他們的工作充滿波動(dòng)和變異——不同的是，在藍(lán)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)生“返工”和報(bào)廢，在白領(lǐng)則可能是遺憾和災(zāi)難。而這一切，對(duì)企業(yè)來說就意味著客戶流失、員工抱怨和利潤(rùn)干涸。
　　讓我們用冷冰冰的金錢來揭示一個(gè)冷酷的事實(shí)吧：在制造業(yè)，由于沒有第一次做對(duì)而造成的損失為銷售額的20～25%；服務(wù)業(yè)則高居營(yíng)運(yùn)成本的30～40%！
　　成千上萬(wàn)的企業(yè)實(shí)證表明：要想改變這些，必須要用零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)踐的指南，用“第一次就做對(duì)”的準(zhǔn)則處理日常的業(yè)務(wù)和內(nèi)外的關(guān)系，而不管你是服務(wù)業(yè)的還是制造業(yè)的。畢竟，那種劃分只是80年代以前的游戲，對(duì)公司的“誠(chéng)信和滿意度”沒有任何意義。
　　3.我們基礎(chǔ)差，做起來太難，實(shí)施代價(jià)太大
　　如果你把零缺陷比作一種控制工具，那末的確是要有基礎(chǔ)作為實(shí)施的支撐的。但零缺陷是做人做事的哲學(xué)，是身處繁雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的行動(dòng)指針，因此，是任何一艘船在航行時(shí)都必不可少的。如果船很差、難經(jīng)風(fēng)浪&考&試&大&，又沒有指南針，那才是真正的行動(dòng)代價(jià)。：有趣的是，克勞士比學(xué)員剛成立的時(shí)候，就是想為遇到風(fēng)浪的企業(yè)保駕護(hù)航的，沒想到卻被那些像IBM、GM、施樂和摩托羅拉之類的巨無(wú)霸們搶占了先機(jī)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)預(yù)知自己將會(huì)有面臨風(fēng)浪。這才是強(qiáng)與弱的分界線。所以，基礎(chǔ)的好與差不在硬件，而在軟件，在船長(zhǎng)的這里（用手指腦）。