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　顧客的滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一個服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較所形成的感覺狀態，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，直至忠誠。

　　如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠，否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。