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從監(jiān)視和測量活動中獲取持續(xù)改進的機會

按GB / T 19001 和GB / T 19004 的規(guī)定，組織必須規(guī)定、策劃和實施四個方面的監(jiān)視和測量：

（1）顧客和其他相關(guān)方滿意程度的監(jiān)視和測量來

顧客和其他相關(guān)方的滿意程度，是對組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。可以說，任何組織都要進行這種測量。即使在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟條件下，組織也要對“上級主管部門”的滿意程度進行“測量。”但是，大多數(shù)組織并沒有自覺地進行這種測量，更沒有將其作為一項長期的、日常開展的、有計劃的、固定的工作來對待。標準要求獲取和利用這種信息（指顧客滿意或不滿意的信息）的方法必須予以確定。顧客和其他相關(guān)方（員工、所有者、供方和社會）滿意或不滿意的信息，都可以作為質(zhì)量改進的機會。

（2）內(nèi)部審核和管理評審

內(nèi)部審核和管理評審對大多數(shù)組織來說，顯得較為陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族標準，可能很少進行過，可能也難以堅持。為何如此呢？這在于組織未能充分認識到其作用和意義。內(nèi)部審核和管理評審都是技術(shù)性要求較強的管理活動。審核必須獨立進行，由非從事審核活動的人員進行，客觀公正地記錄結(jié)果并進行判斷；管理評審由最高管理者主持，對質(zhì)量管理體系進行評價。一個是獨立進行的，一個是高層次進行的，因而其結(jié)論就具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。將其中發(fā)現(xiàn)的問題（這些問題往往涉及組織的大局，涉及質(zhì)量管理體系本身）納入持續(xù)改進，也就順理成章了。通過改進，其效果也就可能更加顯著。

（3）過程的監(jiān)視和測量

質(zhì)量改進的基本方法是針對過程，改進過程的輸入，改進過程所涉及的人、機、料、法、環(huán)（4M1E ）諸因素而進行的。對過程的監(jiān)視和測量，有利于發(fā)現(xiàn)過程輸入和過程本身涉及的因素所存在的間題，從而為質(zhì)量改進提供機會。全面質(zhì)量管理（TQM ）強調(diào)預(yù)防為主。預(yù)防主要就是針對過程進行的。把過程控制好了，其結(jié)果（產(chǎn)品）也有了質(zhì)量保證。事實上，改進產(chǎn)品質(zhì)量，在絕大多數(shù)情況下，都是通過改進過程來實現(xiàn)的。

（4）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

一般來說，組織都有一整套對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量體系，都設(shè)有檢驗部門，對產(chǎn)品進行測量（檢驗和試驗）。但是，檢驗部門往往只是單純地“確保符合性”。也就是說，僅僅只是對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。按GB / T 19000 —ISO 9000 族標準的要求，檢驗部門應(yīng)當(dāng)為持續(xù)改進提供機會。也就是說，通過監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和薄弱環(huán)節(jié)，不斷向相關(guān)部門或人員反饋信息以及提出改進的建議和要求，促使他們進行改進。檢驗部門如果不履行這后一種職責(zé)，也是失職。

從上述闡述可以明白，組織持續(xù)改進的對象主要不是產(chǎn)品，而是過程（包括管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程），是質(zhì)量管理體系本身。